席予約の無断キャンセル(ノーショー)で5割のキャンセル料は高い? 官民一体の施策に対する5つの考察

(ペイレスイメージズ/アフロ)

ノーショー対策

2018年11月1日に経済産業省から公式サイトで<No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポートが発表!>というページが公開されました。

このページには、次のようなことが述べられています。

ノーショー(No Show=無断キャンセル)について詳しい弁護士や大学教授、業界団体代表者、飲食店向けITベンダーが委員を務め、経済産業省、農林水産省、消費者庁がオブザーバーを務める「サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会」が2017年度に設立され、ノーショーが議論されてきました。

勉強会の成果物となる「No show対策と対策レポート」が2018年11月1日に公開され、ノーショーの考察がなされ、今後の取り組みについても紹介されているということです。

詳しい資料もダウンロードできるようになっており、誰でも閲覧することができます。

少し前に私も経済産業省の方と意見交換会を持ったことがありますが、経済産業省はノーショーが日本経済の大きな問題であると認識しており、かつ、改善しようと意欲的に活動していることが分かり、期待していたところでした。

大手メディアでも注目

ノーショーに対する大きな動きは他のメディアでも注目されており、Yahoo!ニュースのトピックスにも取り上げられたテレビ朝日の<無断キャンセルは全額請求も 解決へ取り組み本格化>や日経新聞の<飲食無断キャンセル料に初指針 席だけ予約は5割請求>という記事でも取り上げられています。

どちらとも今回の動きを大きなニュースとして報じていますが、尺や文字数の制限もあって詳しくは説明されていません。したがって、もしかすると、唐突な印象を受けた読者や視聴者もいたのではないでしょうか。

私はこれまで、以下のようにノーショー(無断キャンセル)やドタキャンについての記事を執筆してきましたが、これは大きな分水嶺となると考えています。

まずは今回の発表内容や指針を紹介し、その後で見解を述べていきたいと思います。

無断キャンセル対策推進協議会

経済産業省の公式サイトに記されていた「無断キャンセル対策推進協議会」とはどういったものでしょうか。

「無断キャンセル対策推進協議会」は、株式会社トレタ、株式会社favy、株式会社ブライトテーブル、株式会社ポケットコンシェルジュ、株式会社 USEN Mediaの飲食事業者向けITサービスの有志企業5社が設立した団体です。

飲食店向けに無断キャンセルの防止や被害を最小限にするための仕組みを提供すると共に、飲食店利用者向けの啓発活動を実施し、社会合意の形成に取り組んでいくことをミッションとしています。

「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」の発表と同じ日に設立したこと、株式会社トレタ代表取締役である中村仁氏や株式会社ポケットコンシェルジュ代表取締役である戸門慶氏が「サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会」に参加していることからも、官民一体となった大きなムーブメントであるといえるでしょう。

No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート

「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」にはどのようなことが述べられているのでしょうか。

PDFファイルで18ページにも及ぶレポートで、段階を踏んでノーショーについて考察がなされています。

始めにノーショーによる経済的なインパクトを挙げ、次にノーショーが削減された場合には、事業者や従業員だけではなく、消費者にも利益があると説明しています。

そこから、キャンセルそのものからドタキャン、同じノーショーであっても、コース予約のノーショーと席のみ予約のノーショーとを分け、被害に対する賠償金額について熟考しています。

後半ではノーショー防止に向けて飲食事業者が取り組める4つのことを提示したり、消費者に望むことが述べたりしています。

当然のことながら、全てに目を通した方が理解は深まりますが、公式サイトにまとめられている以下の3点を咀嚼するだけでも、十分に意味があるでしょう。

飲食店における No show 対策レポートのポイント

1. No showによる損失は推計最大2,000 億円。この解消は飲食店、消費者双方の利益となる。

損失の解消により、以下の効果が期待できる。

  • 消費者への利益還元として、飲食店への予約が容易となるほか、原材料のグレードアップやサービス水準向上の可能性
  • 飲食店への利益還元として、提供品やサービスの品質向上による顧客獲得、最新設備機器の導入等による調理品質の向上
  • 飲食業従事者への利益還元として、従業員給与への充当や、最新設備機器の導入による労働時間の削減

2. No show 発生時には、消悪者に対して、キャンセル料を請求できる。コース予約の場合は全額、席のみ予約の場合は平均客単価を参考にキャンセル料を設定できる。

  • 予約方法に関わらず、予約の内容が確定していれば、契約は成立する。No show は、消費者が飲食店に対して損害を与えており、損害賠償としてキャンセし料を請求することが可能。

3. 飲食店はキャンセルポリシーを事前に示す必要があるほか、キャンセル料の設定理由を説明する必要がある。消費者は No show となることがないように事前連絡を徹底する必要がある。

出典:No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポートが発表!

レポートには他業界におけるキャンセル対策や指標なるような判例、国内外の事例も多数掲載されています。業種は異なるのでそのまま飲食店に置き替えることはできませんが、そこからヒントを得られることもあるので、非常に参考となるでしょう。

ノーショーを深く知るには、体系的かつ有益なレポートになっているといえます。

重要となるいくつかのポイント

「飲食店における No show 対策レポート」を細かく説明し、噛み砕いていけば、長大な内容となってしまいます。当記事では、特に重要となる以下のポイントについてだけ見解を述べていきましょう。

  • 官民一体
  • ドタキャン
  • キャンセル料
  • 強制力
  • キャンセルポリシー

ひとつずつ、これらの要素における重要性や意義を説明していきたいと思います。

官民一体

官庁がノーショーやドタキャンについてこれだけしっかりとした声明を発するのは、おそらく初めてのことではないでしょうか。

官民一体、つまり、官庁と民間の企業や団体などが連携することは、非常に大きな意味を持つと私は考えています。なぜならば、国によるお墨付きが、ノーショーの解決を促進するからです。

官庁が絡まないとしても、ITソリューションによって、予約時に事前決済を行ったり、クレジットカード番号を伝えたりして損害を防いだり、FoodTechによって、残った食材や無駄になった料理を第三者に譲ったりするなど、ノーショーの問題は解決していくかもしれません。

しかし、これだけでは、ノーショーやドタキャンを平気で行う人々に対して認識を改めてもらったり、悪いことであると反省を促したりする機会にはつながらないでしょう。そのため、国がノーショーは悪いことであると明文化することは非常に意義があるのです。

以前、飲食店だけが集まって、ノーショーやドタキャンを行った客の電話番号をブラックリストに加えて共有し合う「ドタキャン防止システム」について、懸念点を述べたことがあります。

私もノーショーやドタキャンは大きな問題であると憂慮しています。しかし、ブラックリストに加える電話番号が本物であるかどうかも確認できず、電話番号の移譲があることも考慮されていない仕組みが、背景に不透明な団体によって運営されるのは、ノーショーの問題をあらぬ方向へと捻じ曲げ、より複雑化させるのではないかと危惧していました。

ノーショーやドタキャンは腕力や憎しみだけで解決する問題ではありません。なぜならば、ノーショーやドタキャンは人々の行動だけではなく、意識も変革していく必要があるからです。

ノーショーが飲食店、消費者、従業員に経済的な損失を与えていること、さらには、契約違反であることを、官庁が伝えていくことは大きな効果を持ちます。

ドタキャン

「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」では、主にノーショーについて言及されています。ドタキャンは直前キャンセルと表現されており、ノーショーと比べると、まだ機会損失を挽回できる現象と捉えられています。

ただ、このレポート自身が導入部分で掲載している集計によれば、飲食店を予約した客のうち、ノーショーが0.9%、当日キャンセルが3.9%、前日キャンセルが1.1%、2日前キャンセルが0.6%、3日前以前キャンセルが2.8%という割合になっています。この割合を鑑みれば、ノーショーを行う人はそこまで多くありません。

飲食店や他の消費者のことをあまり考えず、全く連絡しない人よりも、連絡を忘れたことに突然気が付いたり、予期せぬ体調不良や抗えぬ事件が生じたりし、仕方なく連絡を入れてドタキャンする人の方が多いのです。

したがって、 ノーショーだけではなく、ドタキャンについても考察し、指針を述べられたら、なおよかったのではないでしょうか。

ミシュランガイドで星やビブグルマンを獲得するような、熱狂的なファンがいるファインダイニングでなければ、当日にキャンセルがあってリカバリーすることは難しいです。したがって、機会損失という観点からすれば、当日キャンセルはノーショーと同じ以上に深刻といえるでしょう。

飲食店のキャンセルが日本の経済に対して大きな損害を与えており、それを解決することが重要であるとするのであれば、ノーショーの4倍以上にも達し、キャンセルの中で最も多い当日キャンセルの対策にも焦点を当てるべきだったのではないでしょうか。

ただ、ノーショーやドタキャンの問題は非常に難しく、一気に解決したり、完璧な指針を示したりすることは不可能です。また、そもそもドタキャンは何日前もしくは何時間前が対象となるのかも一致していないので、議論を進めていくには時間がかかることでしょう。

そのため、まずは最も悪質なノーショーに焦点を当て、少しずつでも進めていくことは決して間違いではなかったといえます。

キャンセル料

ノーショーやドタキャンが飲食店に損害を与える悪であると示されたところで、次に訪れる大きな難関はキャンセルに対する損害費用です。

つまり、損害を被った飲食店が予約者にいくらキャンセル料を請求してよいかという問題です。

「飲食店における No show 対策レポート」では、コース料理の予約ではその全額を、席のみの予約では平均客単価の5割~7割の金額を請求するのが適していると述べられています。

前者に関しては、キャンセルしなければコース料理が提供され、コース料理の料金を支払ったはずなので、キャンセル料が予約したコース全額となるのは理解できることでしょう。

では、後者の席のみの予約では、どのように算出されているのでしょうか。

席のみの予約に対するキャンセル料の算出方法は、客観的基準により算定した平均客単価の何割か、換言すれば、平均客単価から転用可能な原材料費や人件費等を除いた額が損害賠償額のひとつの目安であるとされています。

そして、飲食店の売上のうち一般的に、食材の原価率が3割、人件費が4割弱、家賃光熱費等の固定費が3割とされており、飲食店が自助努力で補填不可能な金額は5割~7割と考えられるので、キャンセル料は平均客単の5割~7割が妥当であると導き出されているのです。

飲食店の仕組みを分かっている人であれば、この論理は理解できるかもしれません。しかし、食のクオリティの高さに比して値段も安く、チップも導入されていない日本に住んでいる消費者にとっては、このキャンセル料の理由を肌身に感じられない人が多いのではないでしょう。

そういった人からすれば、席を予約しただけで何も注文していないにも関わらず、平均客単価の半分以上を支払わなければならないといわれても、納得いかないのではないでしょうか。

飲食店の立場からすれば、キャンセル料の算出では、食材や人件費をどこまで転用可能であるかが最も重要な要素となります。しかし、消費者の立場からすれば、転用可能かどうかは不明瞭なので理解を寄せることは難しいでしょう。

例えば、2人分の席だけを予約したとして、平均客単価が1万2千円のファインダイニングで12000円から16800円を請求されたり、平均客単価が5000円であるチェーン店の居酒屋で5000円から7000円を請求されたりしたら、消費者は法外なキャンセル料をとられたと感じるかもしれません。そして、次回からは、その飲食店はもちろんのこと、他の飲食店にも、予約して訪れるのを躊躇してしまうと思うのです。

もちろん、最も悪いのは、ノーショーを行った消費者であることはいうまでもありません。ただ、ここで問題としているのは、賠償された消費者や第三者がどう思うかということなのです。

飲食店と消費者における認識や温度の差には理由があります。

飲食店の利益率の低さが知られておらず、その従業員の賃金の安さも意識されていない日本では、飲食店がよくても利益率10%程度でやっていることなど、消費者は全く想像できないからです。

このような状況であれば、キャンセルした消費者から確実に回収すること、および、第三者からも当然の金額であると思われるようにするため、キャンセル料の基準をもう少し下げるのもよいのではないでしょうか。

キャンセル料を確実に支払ってもらうようにするには段階が必要であり、現在は第1段階にあると考えています。そのため、まずは消費者に最もイメージし易い金額、例えば、食材費となる3割~4割くらいを請求することから始めた方がよいと感じるのです。

強制力

「Noshow対策と対策レポート」は非常に素晴らしいレポートであり、今後における数多の示唆に富んでいます。

ただ、法律の改正ではありませんし、条例の制定でもありません。法的な強制力はなく、現状を伝えて指針をまとめたもので、あくまでもガイドラインです。

執行力がないことに物足りなさを感じる飲食店やコンサルタント、ジャーナリストや識者もいるかもしれません。

しかし、私はガイドラインでちょうどよいと考えています。先に述べたように、いきなり強制的に犯罪者から取り立てるようになるのは少し性急すぎるでしょう。

そう述べているのは、ノーショーを平気で行う人を擁護したいからではなく、第三者の視点に立って考えてみることが重要だと考えているからです。日本人の感覚からすれば、結婚式やホテルの宿泊であればまだしも、飲食店の予約をキャンセルして糾弾されことに納得いかない人はまだ少なくありません。

飲食店の損害を防ぐために行うノーショーの対策であるにも関わらず、消費者が納得いかない施策を行って敷居を高くしてしまったら、消費者が少なくなってしまい、逆に飲食店に損害が生じてしまうのではないでしょうか。

確かに、ショック療法的にノーショーに対して一気に厳しくしてしまう方法もあります。しかし、新しく開業した飲食店が5年後に生き残っている確率が1割ともいわれている厳しい日本の飲食業界で、消費税も上がる中で荒療治を行うのはリスクが高いでしょう。

今回は第1段階として、ガイドラインを提示するに留まったのは最適だったと思います。

キャンセルポリシー

飲食店に損害を与えたり、悪い影響を及ぼしたりする客は少なからずいるものです。しかし、飲食店はただ指を加えて見ているだけではいけません。

飲食店は決して弱者ではないからです。飲食店が目指す客層や雰囲気がれば、ルールを定めてある程度はコントローすることが可能でしょう。飲食店が、自身の方向性を決め、ルールとして明文化するべきなのです。

そういった意味では、今回の「Noshow対策と対策レポート」の後半で「No show防止に向けて飲食事業者が取り組むことが期待されること」という章があったことは素晴らしいと思います。この中で特筆するべき項は「キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を明示」です。

ノーショーは飲食店に対する契約違反であり、契約を破ったらキャンセル料というペナルティーを課すということを、飲食店が客にしっかりと提示するべきであると述べられています。

ノーショーとなったら、いくら請求すると明示しておくことによって、抑止力が働いたり、キャンセル料が課される時にも納得感が高まったりするでしょう。ノーショーを削減するには、事前確認=リコンファームが非常に大切ですが、ペナルティーを明示することも重要です。

客の意識を上げようとしているにも関わらず、飲食店がキャンセルポリシーを明確にせず、曖昧に都合よく運用していたのでは、フェアではありません。まずは飲食店がキャンセルポリシーをしっかりと定めて明示しておくことが、重要な最初の第一歩となるのです。

ノーショーのアンケート

数ヶ月前に「TableSolution(テーブルソリューション)」を運営する株式会社TableCheck(テーブルチェック)が<無断キャンセル経験者の半数が20代『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査』を実施しました。>というプレスリリースを配信しました。

テーブルチェックは以前からノーショーやドタキャンを深刻な問題であると捉えており、早くからソリューションを提供してきた大手の飲食店予約台帳です。

アンケート結果は多くの示唆に富んでおり、どれも関心を引きますが、おおまかなポイントは、章立てされている以下の点です。

  • 無断キャンセルされやすい予約手段として、1位が「電話予約」(59.4%)、次いで2位に「グルメサイトのネット予約」(55.5%)が続いた。
  • 無断キャンセル理由のトップ3は、「複数飲食店をとりあえず予約した」(39.8%)、次いで「予約したことをうっかり忘れていた」(35.2%)、「人気店だからとりあえず予約を入れて確保した」(34.4%)の順に。
  • 飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことを妥当だと思っている人が全体の53.9%と過半数以上に。キャンセル料を支払うことへの義務感が、新幹線予約に対するキャンセル料を支払う義務感と同等に。最多は20代に。
  • 20代はネット予約が主流に、一方で、年齢層が上がるほど電話予約が主流に。また、無断キャンセル経験者は20代が最多に(無断キャンセル経験者の49.2%が20代)。
  • 消費者がキャンセルしやすいと感じている飲食店は、「居酒屋・チェーン店、客単価5,000円以下、席数の多い」お店に。業態別では「焼肉」がトップ、営業時間帯では「ランチタイム」がより多く。
出典:無断キャンセル経験者の半数が20代『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査』を実施しました。

特に興味深いと思ったのは、ノーショーの約半分が20代という現実です。つまり、ノーショーを解決するためには、20代の意識や行動を変えなければなりません。

ノーショー対策を進めるにあたっては今後、年代や性別など、いくつかのセグメントに分けて最も効果的な施策を考えて進めていくことも重要になるでしょう。

ノーショー対策の始まり

ノーショーの対策は絶対にされるべきであると考えています。特に官民が足並みを揃えた対策を行わないと効果的に進まないと思っていました。

しかし、ノーショーへの対策、つまり、飲食店を不当な被害から守るための施策によって、飲食店に対する敷居が高くなり、利用者が減ったり、食への体験が損なわれたりすることは避けるべきです。ノーショーを行う0.9%が半分に減ったとしても、飲食店の予約はリスクが高いと思われるようになってしまっては、あまりよくないでしょう。

ノーショーの問題は、飲食店、消費者、従業員など多角的な立場から考えて一歩ずつ確実に前進していく必要があります。メディアはおいしい飲食店を紹介するのも重要な使命ですが、ノーショーの問題をもっと取り扱ってもらいたいです。

官民が連携したノーショー対策は今まさに始まったばかりです。置き去りにされる人がいないように、より多くの立場にいる人々が納得できるように歩むべきであると私は考えています。