30人貸切予約の無断キャンセルが再び起きないように、それぞれがするべき3つのこと

(ペイレスイメージズ/アフロ)

貸切予約のノーショー

<飲食店ITの賢人たちが語る「ノーショーやドタキャンはなくせるのか?」>などでも問題として取り上げていますが、<「信じて待ったのに」1人も来なかった。30人の貸切予約があった小さな飲食店の悲しみ>という記事で紹介されているように、残念ながらノーショー(無断キャンセル)がまた起きました。

個人経営の居酒屋に30人もの予約が入り、特別に会場を作ったり、値引きをしたりして、特別対応を行いましたが、当日になっても客は現れず、連絡も取れなかったので、諦めて自分たちで食べたということです。

しかも、キャンセル料金はまだ支払われておらず、連絡が取れない状況であるといいます。

それぞれの「べき」

今回のようなノーショーが再び起きないようにするためには、どうすればよいでしょうか。以下の点が重要であると考えています。

  • 飲食店がやるべきこと
  • 客が理解するべきこと
  • メディアが伝えるべきこと

それぞれの「べき」について説明しましょう。

飲食店がやるべきこと

ノーショーやドタキャンは客が悪いことは確かです。時間や人数を聞き間違えたり、料理や優待などを誤っていたりなど、飲食店に瑕疵がある場合を除いて、客に責任があります。

しかし、飲食店にもできることがあります。客が悪いからといって、ノーショーやドタキャンが起きたら、損をしてしまうのは飲食店自身です。そうであれば、ある程度の対策は行っておくべきでしょう。

予約については、事前に電話で確認しておくことが非常に有効な施策です。予約日の1週間前や3日前などにキャンセルが分かることで、飲食店が取れる対策は多くなります。食材をキャンセルしたり、新しい予約を入れたり、ウォークインを積極的に呼び込んだりできるのです。

個人経営の小さな飲食店が全ての予約を確認するのは大変であるという声もあるでしょう。それであれば、ノーショーやドタキャンされたら非常に困るという予約に関してだけ、事前に確認しておくべきです。

今回のような30人貸切予約の場合には、ノーショーやドタキャンになったら甚大な被害を受けるだけに、事前確認はもちろん、デポジット支払いも含めて対応を行えたらよかったでしょう。

このような対応が手間であると認識するのであれば、事前決済の機能を備えた予約台帳を利用することも勧めたいです。

いずれにせよ、飲食店は自身のために予約を事前確認しておくべきであると考えています。

客が理解するべきこと

客は、キャンセルするのであればどんな場合でも必ず連絡をいれるべきであり、キャンセルするのであれば1秒でも早い方が好ましいです。

早くキャンセルした方がよい理由は、キャンセル料を取られないようにするためもありますが、飲食店がキャンセルに対応できるようにするためもあります。

こう書くと、早めのキャンセルは飲食店のためであるように思われるかも知れません、しかし実際には、飲食店のためだけではなく、客のためでもあるのです。

ノーショーやドタキャンが起きると、飲食店はこのような不確定要素によるコストを心配し、他にコストを転嫁しようとします。そうなれば、値段が上がったり、食材のグレードが下がったり、メニューの種類数が減ったりするので、客にとっては何も嬉しいことがありません。

よくブッフェで「元をとる」といった考え方や食べ方がありますが、客と飲食店は何かを奪い合う関係にはありません。飲食店は儲かれば客に還元したいと考え、客は満足すればまた訪れます。

こういった好循環が外食産業を活性化させ、経済を循環させるのではないでしょうか。飲食店に損害を与えるノーショーやドタキャンは、巡り巡って、必ずいつかは客がその代償を払うことになります。

ノーショーやドタキャンは単なる倫理の問題に留まらず、最終的には客が損することをよく理解しておくべきです。

メディアが伝えるべきこと

<「SNSによるSOS発信からの感動話」に潜む3つの問題>でも危惧していますが、ノーショーやドタキャンが起きた際に、飲食店がSNSなどで不運な状況をつぶやき、それを見た親切な客が殺到して、事なきを得たという記事がよく見掛けられます。

しかし、このように起死回生することは、非常に稀です。ほとんどの飲食店は経済的にも心理的にも大きなダメージを負ってしまい、しばらく立ち直ることができません。

ノーショーやドタキャンが起きると飲食店へのダメージは甚大であるのに、感動話が偏った形で拡散してしまうと、ノーショーやドタキャンの凶暴性が覆い隠されてしまいます。

インパクトがあるので、メディアは感動話を取り上げたくなりますが、そうではなく、現実をそのまま伝えることによって、多くの人に課題を認識してもらい、解決に向けた力を結集することが重要です。

今回の記事は、飲食店側の対応や心境など、現実を正確に報道することによって、ノーショーやドタキャンによって何が起こるのか、どういった傷跡を残すのかを、過不足なく伝えています。

方法は1つだけではありませんが、ノーショーやドタキャンによって、飲食店で何が起きているのかを正確に伝えることが、メディアが果たすべき大きな役割ではないでしょうか。

作ってくれる人の気持ち

記事の最後で、飲食店の経営者による以下の言葉が掲載されています。

「作ってくれてる人の気持ちとか考えへんのかな、と思います。こっちは食べてくれはる人の気持ちを考えて、頑張ってやってるから」

出典:BuzFeed

外食が発達した現代では、知らない店で知らない人が作ったものを食べることが多いだけに、食べ物が単なるモノとして認識されがちです。

食の素晴らしさは本来、食材が生み出された苦労や料理が創り出された想いから紡ぎ出されるものであり、完全なロボットレストランでもない限り、全く無機質な食べ物などありません。

すぐに予約でき、何でも食べられる時代であるからこそ、料理の後ろにあるものを想像する力が必要となります。