そんなに過剰反応するか？ ドンドン組織をひどくするリーダーの特徴
世の中には、なかなか決断できない人がいる。特にリーダーシップを発揮しなければならない組織のリーダーは、いろいろな場面で「決断力」が求められる。今回は、決断を妨げる一番のワナ――「リスク過敏バイアス」について解説する。
人間は目新しいリスクや、経験したことがないリスクに対して過敏に反応する傾向がある。これを「リスク過敏バイアス」と呼ぶ。
たとえば「ブラック企業」という言葉が注目を集めており、就活する学生たちを怯えさせている。しかしながら、実際に過労死するまで長時間労働させたり、有給休暇どころか法定休日すら取らせない企業はどれぐらいあるのだろうか。
300万以上もある企業の中で、50%も60%もの企業が「ブラック企業」なのだろうか。10万社も20万社も「ブラック企業」なのだろうか。過剰反応する前に、そのリスクが発生する確率を、客観的にとらえる習慣を持ちたいものだ。
■「期待最大化」の思考か、「不安最小化」の思考か
私は企業の目標予算を「絶対達成」させるコンサルタントだ。
セミナーや研修で絶対達成の話をすると、「そんなことを言っても、今の時代、あんまりノルマ、ノルマと言うと『パワハラ』と勘違いされてしまう」とか「万が一、追いつめて辞められたら困る」と反論してくるマネジャーが必ずいる。
これも典型的な「リスク過敏バイアス」だ。何をどれぐらいの回数実施したとき、何%の確率でそのような事態に陥るのか、落ち着いて考えないと正しい決断はできない。
極端に「期待最大化」の思考になる必要はないが、「不安最小化」の思考が強すぎると、メンバーにチャレンジ精神が芽生えない。
■ダメな営業課長の事例
以前、ある商社にコンサルティングに入ったとき、こんなことがあった。
お客様への能動的なアプローチをほとんどしない営業に、訪問件数を3倍に増やしましょう、新規の顧客に対しては10倍にしましょうと提案したところ、
「お客様からのクレームが増える。そんな行動方針はやめるべきだ」と、ある営業課長が言い始めたのだ。これに営業部の5割の担当者が同調した。
「お客様への訪問量を多くすると、クレームが増え、クレームの処理だけで仕事ができなくなる」
「新規のお客様への訪問を10倍？ 狂ってる。既存のお客様への対応ができなくなる」
とまで言う営業もいたのだ。このような言い分が営業チームから噴出したため、営業部長が慌てて私のところへ連絡をしてきた。私も、その会社の社長もまったく慌てなかったが、営業部のトップである部長が「リスク過敏バイアス」にかかっていたことに、社長ともども深い失望を覚えたのは事実だ。
■数字を使って仮説を立てよう
極端な話をすると、お客様へのアプローチ数が「10回」のケースと「1000回」のケースとを比較した場合、当然のことながら「1000回」アプローチしたほうがクレーム数が相対的に増えて当たり前だ。いちいち発生リスクに怯えてはいられない。
それでは、訪問量を3倍に増やして、どれぐらいの件数のクレームが来るのか。そして今後もそのようなクレームがどれぐらいに膨れ上がるのか営業全員に予測してもらった。
・20回の訪問 → 1件のクレーム
・60回の訪問 → 2件のクレーム
行動量に比例してリスク発生件数もアップするのは当然。重要なことは、そのリスクの中身と発生件数の許容範囲だ。1件から2件にクレーム数が増えているため、「以前よりリスクが2倍となった」と感じるかもしれないが、そのリスクをどのように受け止めるか、だ。
この会社の業績は3年連続で下落している。営業はほぼ外出せず、お客様からの引き合いに対応するだけで、
「売れないのは商品のせい」
「市場の問題だ」
と、結果を出せない理由を「他責」にする風土が出来上がっている。
既存のお客様へのアプローチの平均値は月に「15回」。新規の顧客に対しては平均「5回」だ。合わせて20回ということは、1日に1回ぐらいしか外回りに出かけていない計算だ。
「待ちの営業」という文化、いつも「他責」にする風土を持ち続けるほうが、会社にとっては大きなリスクだ。
■正しく恐れるためには？
「リスク過敏バイアス」に引っかからないために大切なのは、物ごとを客観的に、俯瞰することだ。実際に本事例においては、クレームの発生原因を突き止め、クレームの数を抑制することができた。訪問量を増やしたことにより、お客様の声に耳を傾ける量も増えたため、クレームの件数は増えるどころか減る方向へと向かったのだ。
ある出来事を局所的に捉えて「そんなことをしたら○○が起きるかもしれない」「万が一のことがあったらどうするんだ」と言っていたら、新たな決断などできない。
前に進むことができず、いつまで経っても正しい決断をすることができないだろう。
先述したとおり、目標未達成の状態がつづけば会社の業績は悪くなり、真面目にがんばっている多くの従業員の将来が不安にさらされる。そのリスクと「ひょっとしたら○○が起きるかもしれない」というリスクのどちらが大きいか。冷静に考えれば誰でもわかる。組織のリーダーは「決断するリスク」と「決断しないリスク」を相対評価すべきなのだ。
＜参考記事＞
