ご飯を食べたのに「食べてない」と言われたらどう答える?【介護福祉士が考えるクレーム対応のコツ】
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こんにちは!認知症のケアサポーター『夢 はるか』です。
わたしは介護福祉士として、介護現場で15年以上働いてきました。
今日は、わたしがデイサービスセンターで働いていたときに経験した『認知症あるある』と、その対応法をご紹介します。
ご飯を食べたのに「食べてない」と言う
さっき、ご飯を食べたばっかりなのに、
「まだ、食べてないよ」
という認知症の方は、よくおられます。
ちょっと前のことが思い出せない記憶障害の状態になると、つい自分の腹時計に正直に発言してしまいます。
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デイサービスでは、認知症の人同士が仲良しになることもよくあります。
「あんた、ご飯食べたけ?」
と、お友達に聞いています。
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聞かれたお友達もまた、
「まだ、食べてないわ」
と、自分の腹時計に正直に答えてしまいます。
二人とも、2時間前には
「お腹いっぱい。ごちそうさま!」
と言っていたのに…
わたしはその後の会話の進展を、耳をダンボにして聞いています。
声が大きくなって周囲の迷惑になるほど、話がエスカレートしない限り、黙って見守ります。
しかし『いざ介入』というときに、的確な対応ができるように、二人の会話の内容は注意深く聞いています。
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そのうち、二人の思いが高まって…
「ここは、ご飯も出ないのか!」
と、ついに怒りモードになってしまいました。
さあこんなとき、どう答えたらいいでしょうか?
相手の気持ちを否定しない
「さっき、食べましたよ」
と言えば
「食べてない!」
と必ず言われます。
食べていないと確信しているから、怒っているのです。
そしてわたしが、
「さっき、食べましたよ」
と言ってしまえば、それがたとえ事実であっても、
「食べてない」
という相手の気持ちを、頭ごなしに否定してしまうことになります。
そこで、相手の思いを否定せずに、気持ちを違う方向に向けられるように声かけを工夫します。
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「何が食べたいですか」
「確認してきますね」
「もうちょっとかかるようなので、お散歩でも行ってきますか」
そんなふうに話しかけているうちに、気持ちが落ち着いてくることもあります。
それでもダメなら、ご本人たちが好きなゲームを一緒にするなど、ご飯以外の楽しみを提供することもあります。
思いに寄り添うこと
事実はどうであれ、あくまで相手の発言を否定せず、相手の『思い』に寄り添うことが、解決につながります。
単にクレームを言いたいわけではなく、若い職員たちを育てるために、あえて苦言を呈してくださる方もおられます。
それでも、事実でないことで怒られると、どうしても腹を立てたくなります。
しかし『失われた記憶』が発言の背景にあることを理解し、人生の先輩へのリスペクトを常に忘れずにいたいものです。