メルカリで売れた物を発送したら購入者から「破損があった」「傷があった」などで返品を求められることがあります。

出品の際にしっかり点検しても見落としがあるかもしれませんし、中古品の場合は品物に対する出品側と購入側の感覚の違いもあります。

または、最近よく耳にする「すり替え詐欺」の可能性もゼロではありません。

メルカリをよく利用する筆者も返品を求められたことがあります。その時の解決事例のご紹介です。

どんなことに気をつけたかなどを述べます。※事件性のある事案については参考にならない内容です。

メルカリで返品不可は規約違反

メルカリでは、返品に応じないのは規約違反なので、購入者側からそのような打診があった時は要求に応じなければなりません。

返品対応せずに放置しておくと、最悪アカウント削除されてしまうこともあるそうです。

こちらに落ち度がないと思っていても、返品を求められた場合は、購入者ときちんとやり取りをして解決していく必要があります。

“心配をかけたこと”についてお詫びを述べる

商品が届いたのに受取評価をされず、取引連絡で返品しなたいなどの要求があった場合、まずはお詫びの言葉を述べます。

ここで大事なのは、“ご心配をおかけしたこと”をお詫びするということです。

「申し訳ございません」だけだと、購入者は商品の落ち度について自分の言い分が通ったと思い込んでしまいやすいです。

まだ“商品に落ち度があった”と決まったわけではありませんので、何に対するお詫びなのかを明確に述べます。この初動は結構重要。

状況を詳しく聞く

その上で、どのような不備があったのか詳細をできるだけ細かく聞き取りします。やり取りに何十回もメッセージを往復することを覚悟して根気よく聞き取りしましょう。

その際、購入者は「さっさと返品に応じろ」というような文言で迫ってくるかもしれません。しかし「しっかり解決していくために、お手数をおかけしますがご協力お願いします」と丁寧に打診します。

間違っても「傷などないはずです！」などと、相手の言い分を突っぱねるようなメッセージを送ってはいけません。

すり替え詐欺などの場合は、状況を聞くために何十回もやり取りしていくうちに辻褄が合わなかったり、「この出品者は手ごわいので騙せないかも」と思うかもしれません。そういったことからも状況確認は念入りにするに越したことはありません。

ただし、購入者側が面倒になって、受取連絡を行い悪い評価をしてきて終了となる場合もあります。

相手との話し合いによって対応は異なる　

購入者の指摘している難点が商品説明にもなく、出品者も見落としていることなら返品に応じます。

出品時の商品説明に記載されていることや、色味などの人によって感覚が違う点などに対するクレームの場合は基本的に応じる必要はないと私は考えております。

話し合いがいつまで経っても平行線の場合、事務局に相談します。

事務局に問い合わせ

事務局では取引メッセージの内容を確認できますので、問い合わせ時にやり取りの詳細を述べる必要はありません。

伝えるのは、大まかな現状と、出品者としては返品には応じられないと感じていること、解決できないのでどうすればいいのかを伝えます。

あとは事務局判断を待ちます。時と場合によりますが、概ね1日以内には回答があったと記憶しています。

事務局の救済措置が適用された

私が経験したケースでは、最終的に事務局の救済措置になりました。

・出品者には売上金が反映される

・購入者には返金される

出品物は新品未使用のケーブルで動作確認のみを行った商品でした。届いた商品が動作しないとのことで返品要求されたのですが動作確認済みだったということもあり、話し合いで決着がつかず事務局に相談した末の措置です。

事務局では元払いで返品（送料は購入者が一旦立て替えしたらしい）、到着次第出品者は中身を確認してくださいとのこと。

返品された商品は動画撮影しながら開封しました。出品時には無かった傷やジャックの部分に歪みもあり、その旨を事務局にお知らせしました。しかし、購入者の言い分が最初からこのような状態だったとなれば、真相を証明する手立てはありません。そこで事務局の救済装置となったのです。　

はっきりした理由はわかりませんが、返品要求があった時から丁寧なやり取りを根気よく何度も重ね、事務局にも要点を整理して問い合わせたのが良かったのではないかと感じております。

ただし、その通りにしたからと言っても、必ずそのようになるとは限らないことを付け加えておきます。

防衛策

出品時になるべくたくさんの画像を撮影しておく、商品説明欄にはできるだけ詳細を書く、梱包の時は動画も撮影する、購入者や事務局とのやり取りは丁寧に行うなど、思いつく限りの対策を取ることは大切です。

「なぜそんな面倒なことをしなければならないのだろう」とか「まっとうな取引のはずなのに理不尽な目に遭った」と憤りを感じることもあると思いますが、短気は損気です。

割り切ることも重要

ただ、やっぱりそのためにかかる手間や時間を考えると、販売利益に対してまったく割に合わない作業になってしまうことも多いです。

私は経験のためも兼ねて辛抱強く折衝を重ねましたが、自分の貴重な時間やストレスを考えたら、さっさと返品に応じてブロックしてしまう方法もありだと思います。

物を整理して捨てるのがストレスだから不要品をメルカリで売ると言って、そのようなトラブルになってしまうともっと大きなストレスになってしまいます。

フリマサイト自体はとても便利なシステムなので、上手に利用して暮らしを楽しむのが良いと思います。