■共感力なんて古い？

最近やたらと「共感力」「共感コミュニケーション」などが取りざたされている。経営理念やオフィスの設計まで「共感」をキーワードにしている企業も増えた。

しかし個人の共感力をアップするのは難しい。多様性の時代だから、相手がどのような感情を抱いているのか、それを予測するのがとても難しくなってきたからだ。そのため共感力よりも「反感買われない力」をアップしたほういいと私は思っている。

できもしないのに共感力をアップしようとする人は、

「あなたのことはわかってる」

「こういう感情を抱いてるんでしょ」

「わかるよ、わかる」

という態度を示す。まさに感情の押し付けである。したがって共感力ゼロの人ほど

「大丈夫？」

「大変でしょ？」

「キツいよね？」

と「暗示質問」を繰り返す。この質問をする人は無意識にやっているだろうが、こういった質問を投げかけられ続けると、相手は、

「私って大丈夫じゃないんだ」

「私がやってることって大変なことなんだ」

「この作業ってキツいんだ」

と暗示にかけられていく。だから暗示にかかりたくない人ほど、反感を覚える。

「別に大丈夫ですけど」

「全然大変じゃないけどな」

「こんなことがキツいんだったら、何もできないよ」

と思うのだ（口に出して言われることはほとんどないだろうが）。

だから本気で共感力を磨きたいなら「大人の共感力」を身につけよう。自分の感情を脇に置いて共感（相手の感情を共にする）することだ。

■「知ったかぶり」はやめよう！

「大人の共感力」を身につけたいなら、まずは「大人」の定義を知ることだ。

そもそも大人は知ったかぶりをしない。知らないことを知らないと言えるのが大人だ。大人になる過程で分別がつくようになるから、それができる。

たとえば子どもは、知らないことでも

「僕、それ知ってる！」

と言う。

「本当に知ってるの？」

と聞いても、

「知ってるよ！」

と強がりを言う。

それとは反対に大人の共感力がある人は、相手の感情を「私は知ってる！」と思わない。「私はよくわかっている」という先入観も持たない。なので自分の感情を脇におくことができるのだ。

「仕事、大丈夫？」ではなく、「仕事、どう？」。

「新規の開拓は大変ですか？」ではなく、「新規の開拓はどうですか？」。

「テレアポってキツい？」ではなく、「テレアポはどう？」。

このように尋ねる。そして尋ねたあとに、その人の心の動きを洞察するのだ。「心の動き」とは、

これらの変化のこと。こういった心の動きをしっかり洞察して、相手の感情を読み取っていく。重要なのは「変化」だ。何度も同じシチュエーションで質問し、「変化」を知ることだ。

なぜ心の動きを知る必要があるかというと「言葉＝感情」ではないからだ。

「大丈夫です」「キツくないよ」と言われても、「言葉とは裏腹」の人もいる。大人であれば、経験上知っているだろう。

「本人がキツくないと言ってるんだから、大丈夫だよ」

なんて思い込むのは子どもっぽい。

■「お金の使い方」で人の価値観がわかる

家族と死別したら悲しい、戦争が始まったら腹立たしい――という、絶対的な感情ならともかく、だ。相手のことをよく知らないのに、

「普通こうなったら、こう感じるでしょ」

という決めつけは、よくない。

お子さんの結婚が決まっても、親が喜んでいるかどうかはわからない。毎日100本電話している営業活動がツラいかどうかもわからない。

感情は個人のものだ。人それぞれ違う。だから個人の感情を勝手に「僕、知ってるよ！」と思い込んではいけないのである。

とくに「お金の使い方」に関しては気を付けよう。世代が違うと、価値観が大きく異なる。

たとえば、

「お金があったら、ブランドものの服とかバッグが欲しいよね？」

と問いかけられて、

「はい！　高級な服とかバッグを買いたいから、頑張って稼ぎます」

と共感する人は、どれぐらいいるだろうか。

「どんなにお金があっても、服とかバッグなんかにお金を使いませんよ」

と反感を覚える人もいるだろう。

私にとっての文房具がそうだ。昔は高級なボールペンを持っているコンサルタントがカッコよく見えた。「高価なボールペンや万年筆を使え」と指南するビジネス書も多かったからだろう。

しかし今はまったくそう思わない。メモ魔なので、安いボールペンを30本ぐらい買い込んで、家のアチコチに置いたり、バッグの中にも2本ずつ常備して使っている。

「できるビジネスパーソンに見られたい」という考え方がなくなってしまったからだろう。

このように同じ人でも、時代が変わったり、置かれた環境が変わることで、価値観や考え方はドンドン変化するものだ。

■「固定観念」は共感力アップの大敵！

以前、住宅営業からこんなエピソードを聞いた。

夫の両親と二世帯住宅を建てる女性に、

「やはり玄関は別のほうがいいですか？」

と尋ねたら、相手の女性がかなりカチンときたようで食って掛かってきた。

「どうして玄関が別のほうがいいんですか？　夫の両親は、私の親以上に大切な存在です」

「キッチンも同じにしますか？」

「もちろんです。どうして別々にしなくちゃいけないんですか？」

「だって新婚さんですし……」

「新婚なら、絶対にそうしなくちゃいけないんですか？」

「いや、そんなことは言ってませんよ」

「そうやって高い家を買わせようとしてるんですね。よくわかりました」

相手の感情を決めつけて「暗示質問」をしたため、誘導されているとお客様は受け止めた。結局、この商談は破談になったそうだ。その気がなくても、営業は気を付けるべきだろう。

とくに今は多様性の時代だ。「固定観念」を取り払うべきだ。

「お金持ち＝高級な服やバッグを欲しがる」

「できるビジネスパーソン＝高価なボールペンを持つべき」

「プライバシー確保が難しい二世帯住宅＝新婚夫婦は嫌がる」

こういう固定観念は、個人と向き合うとき捨てるべきだ。

私は以前、忘年会の幹事を任されたとき、大失敗した。「冬＝鍋」という固定観念が強すぎて、勝手に鍋料理が美味しい店を予約してしまった。するとそのせいで、職場の女性たちが全員欠席したのだ。

「なんで女性社員たちの意向を聞かなかったんだ！」

当時の部長はカンカンに怒った。あとで女性陣に聞いてみると、私には想像もしない答えが返ってきた。忘年会を欠席した主な理由は次の2つだった。

「直箸で鍋をつつくのがイヤ」

「絶対に取り分け役をさせられる」

私は当時転職したばかりで、前の職場では、そのような考え方の女性陣はいなかったと思う。だから勝手に鍋の美味しい店なら、誰もが喜ぶと思い込んでいたのだ。

世間の常識のみならず、

「昔はこうだった」

「以前の職場ではそうだった」

「親からそう教えられた」

という発想も通らない。だから「反感買われない力」をアップするには、

と自分に言い聞かせることだ。そしてシンプルなオープンクエスチョンをしよう。

「忘年会はどんな店がいいですか？」

と。自分の先入観や固定観念は、脇に置いておこう。