こんにちは。
精神医学と性格心理学に詳しい
心理カウンセラー（公認心理師）の竹内成彦です。

今日は、「上手な謝り方」というテーマでお話したいと思います。
私（竹内成彦）は、怒られるのが嫌いです。本当に大嫌いです。

「そんなの私もですよ」とおっしゃる人は多いかと思うのですが、いえ、そうじゃないんです、私は本当に本当に大嫌いなのです。

だから私は、怒られるようなことは極力しないよう注意していますし、怒られても、相手の怒りがスッと収まる術を身につけています。

今日は、そんな私の謝罪の技術を、「上手な謝り方」と題して、あなたにお伝えしたいと思います。

先日、とある牛丼チェーンに行って、牛丼を食べていたら、お客さんが店員さんに対し、凄い勢いで怒っていました。
どう見ても、お客さんの怒りは理不尽で、なってないなと思うのですが、それにしても、店員さんの謝り方が下手で、「こりゃお客さんが怒り続けても仕方がないな」とも思いました。

上手な謝り方は、下記です。

１．まず謝る。「申し訳ございません」と言って、頭を深く下げます。この部分は非常に重要です。直ぐに言い訳を言っているようでは、相手の怒り感情は増幅するだけです。

２．相手の言い分をしっかり聴く。この部分も非常に重要です。言い訳せず、相手に言いたいことを言わせてしまうのです。適切にうなずき、相槌を打ち、ほどよく「繰り返し」を入れましょう。そういう技術を使っていけば、上手に話が聴けます。しっかり話を聴いて、相手に言いたいことを言わせてしまえば、怒っている人の気が済みます。

３．相手が言いたいことを言い終えたところを見計らって、要約と明確化を入れる。「つまりお客様は、○○だからお腹立ちなのですね」と…。この部分も非常に重要で、怒っている人の話をしっかり聴いていないと、この技は使えません。そう、謝ってばかりでは駄目なのです。覚えておいてください。怒っている人には、「何で自分は怒っているのか？」理解されたい気持ちもあるのです。

４．怒っている相手から「イエス」の言葉をもらう。怒られながら、上手に要約や明確化を入れることが出来れば、相手の口から「おお、そうだ」とか「わかりゃいいんだよ」という言葉が出てきます。ここまで来ることが大切です。そして、ここまで来ないと、謝ってもなかなか許して貰えません。怒っている相手から、小さなイエスを貰うまで頑張りましょう。

５．相手から、「おお、そうだ」など、小さなイエスをもらったら、再び、しっかり謝りましょう。「申し訳ございまんせでした」と…。そうすれば、相手の怒り感情は、ほとんど収まっている筈です。

６．怒っている相手の態度が軟化したら、「今後はこのようなことのないよう、○○いたします」と改善策を伝えましょう。ここまでくれば、ゴールは近いです。

７．最後に、「この度は、不愉快な思いをさせて、本当に申し訳ございまんでした」と伝えれば終了です。

いかがでしょう？
上記が「上手な謝り方」です。上記が「謝罪の極意」です。

多くの方は、「はい」とか「すみません」しか言いません。
そして、ときに、余分な言い訳をします。

だから怒っている人から、「はいはいばっかり言うな！」「本当に悪いと思っているのか？」「すみませんで済むと思うのなよ！」と言われてしまうのです。

相手の言い分をしっかり聴く、あなたの話をしっかり聴きましたよと伝える、心から謝罪の意を表す。そうすれば、長々と怒られ続けるようなことはありません。

多くの人は、本当に怒られベタです。傍で見ていて、呆れるくらいです。
ぜひ、今日の記事、「上手な謝り方」、私（竹内成彦）の「謝罪の極意」を参考にしてください。

というわけで、今日は、「上手な謝り方」というテーマでお話しさせて頂きました。

今日も最後までお読みくださって、どうもありがとうございます。
心から感謝申し上げます。

　　　　　　この記事を書いた人は、心理カウンセラー（公認心理師）の竹内成彦です。