こんにちは、精神科医しょうです。

仕事でも日常生活でも電話をしなければいけない場面は沢山ありますよね。

最近ではLINEやメールが当たり前になっている時代なので、電話応対が苦手と感じる人が増えているそうです。

HSPさんの中でも電話応対が苦手で悩んでいる人もいるのではないでしょうか。

今回の記事では、電話応対への苦手意識を克服するためのポイントについてお伝えしていきます。

電話応対が苦痛に感じる理由

心の準備ができていないから

仕事での電話は、自分から用事があってかけるとき以外は突然かかってくることが多いですよね。

いきなり電話がかかってくると、自分の作業を中断してすぐに電話に出なくてはなりません。

電話に苦手意識を持っているといつ電話がかかってくるのか分からないストレスや、鳴らないでほしいと常に思いながら作業しなければならないので精神的に負担になってしまうことも。

相手の表情が見えず緊張してしまうから

電話応対が苦手な人は、電話応対をしているときにミスをしてしまったり、相手から高圧的な態度を取られた経験があるという人が多いのではないでしょうか？

電話では相手の表情や状況が見えないので感情を察知できず、コミュニケーションを取ることが難しいと感じる人が多いようです。

何を話しているか聞き取りにくいから

入社して間もない新人にとっては聞いたことのない社名や人物名ばかりで、電話では特に聞き取りにくいと感じる人が多いようです。

担当者に取り次ぐために名前や会社名を何度も聞き直す羽目になったり、聞き直すことができずそのまま取り次いで注意された経験がある人もいるのではないでしょうか。

相手に失礼ではないかと考えてなかなか聞き直すことができないなど、ストレスを感じてしまう人もいます。

また、相手が急いで重要な内容を伝えたい場合もあり、そのようなときにきちんと聞き取りができていないと迷惑をかけてしまう場合があります。

正確に聞き取らなければいけないことが多い中、相手の滑舌や電波状況によっては聞こえづらいこともあり、苦手意識を持つ人もいるでしょう。

想定外の質問をされると困るから

メールやチャットなら分からない質問が来たとしても調べながら文章を頭の中で考えることができますが、電話だと「すぐに答えなければいけない」という気持ちになってしまいますよね。

分からないことを調べるために何十分も保留にしたり、何度も聞き返したりするのも相手の時間を奪ってしまうことになり、場合によっては失礼になる恐れもあります。

その場で答えなければいけないプレッシャーや、想定外の質問をされたときにパニックになってしまうのも電話が苦手な原因のひとつです。

電話をかけるときに意識するポイント

話す内容を事前にまとめておく

電話をかけるときは、話す内容を事前に紙にまとめておきましょう。

特に、必ず伝えたい用件はメモしておくこと。

用件の他にも、しっかりとした敬語を使うために台詞をメモしておくと良いでしょう。

たとえパニックになってしまったとしても、メモをそのまま読み上げることができればとりあえず用件自体は伝わりますよね。

また、話す内容をまとめる癖をつけておくと、自分の中で電話応対の台詞パターンができてくるので、徐々にスムーズに内容を組み立てることができるようになるというメリットがあります。

電話をかけるタイミングに気をつける

相手の忙しい時間帯が事前にわかっているのであれば、その時間は避けた方が無難です。

また、昼休みや終業時間直前、終業時間後も緊急時以外は避けましょう。

しかし、基本的にビジネスにおいては昼休みの時間以外であれば業務時間内にいつでも電話をしても構いません。

だらだら引き延ばさないためにも自分で「この時間に電話する」とあらかじめ業務スケジュールを決めて、その通りに電話するようにしましょう。

どうしても相手の都合が気になって電話ができないときは、事前にメールなどでアポイントを取っておくと安心して電話ができます。

メモを取りながら話す

電話をする際は必ず手元に紙を用意して、メモを取りながら話すようにしましょう。

緊張していると相手の話している言葉がうっかり飛んでしまう可能性があるので、メモを取る癖をつけておくと安心です。

スムーズにメモを取るために、あらかじめ何を記載するべきかをテンプレート化しておくと良いでしょう。

また、大事な用件は復唱して確認しながらメモを取るようにすると確実です。

電話ではハキハキと話す

電話での会話は騒音や回線の問題、滑舌により対面よりも非常に聞き取りにくい場合があります。

スムーズに会話をするためにも、明るいトーンでなるべくハキハキと口を開けながら発音するようにしましょう。

また、緊張していると知らず知らずのうちに早口になってしまっている可能性があります。

早口だと聞き返されてしまうかもしれないので、少し遅いと感じるくらいのスピードで話すと良いでしょう。

落ち着いてやや遅めに話すように意識すると、不思議と緊張が和らいでくるのでおすすめです。

電話応対への苦手意識を克服するためのポイント

①完璧を意識しすぎない

電話をかけるとき、「正しい敬語を使わなければ」「スムーズに会話をしなければ」「噛まないように気をつけなければ」……ということを思っていませんか？

完璧を意識して話そうとすると、想定外のことを聞かれたときにパニックになり会話が途切れてしまうかもしれません。

電話応対に求められるものは、完璧な敬語よりも確実に内容を伝えることです。

まずは肩の力を抜いて、「用件を確実に伝える」ことを重点に置けば電話へのストレスが軽減されるのではないでしょうか。

②電話応対のマニュアルを作っておく

電話が苦手な人はあらかじめ電話応対のマニュアルを作っておくことがおすすめです。

特に、仕事での電話応対は決まったパターンのやり取りが多いのでマニュアルを作りやすいはず。

また、電話でよく使うフレーズなどもまとめておくと安心です。

たとえば、電話が遠くて聞こえない場合の聞き返し方、担当者が不在だった場合の対応の仕方など複数のフレーズをまとめておけば、不測の事態が起きたときも焦らずに対応できるでしょう。

③場合によってはメールを活用する

今の時代はコミュニケーションの手段が多様化しているので、必ずしも電話をしなくてはいけないというシチュエーションが減ってきています。

仕事でも緊急性がない用件であれば、メールやチャットの方が助かるという場合もたくさんあります。

緊急時以外の電話連絡を避けることでストレスが軽減され業務効率も向上し、仕事のモチベーションアップにも繋がるでしょう。

また、電話は「言った言わない」が起こりやすいので、行き違い防止のためメールで文章を残しておくことが大切です。

特に、納期や打ち合わせの日時、場所などは双方の確認のためにもメールで送るようにしましょう。

まとめ

電話応対に慣れていない最初のうちは不安になるかもしれませんが、ちょっとした言い間違いや言葉に詰まることは誰にでもあることなので必要以上に心配することはないでしょう。

苦手だからといって電話を避けてばかりいると、いざ必要な場面になったときに支障が出てしまう恐れがあります。

まずは、「この電話で絶対に伝えなければいけないこと」を優先して相手に伝えるように意識してみましょう。

そして、緊急性の有無や内容によってはメールで連絡を取るなど、上手にツールを使い分けできるようになることが大切です。

コミュニケーションの手段の選択肢が増えると仕事でも日常生活においても便利になるはずなので、焦らずゆっくり克服していきましょう。

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