KNNポール神田です!

最初に断っておきたいが、ボクはAmazonが大好きだからこそあえて苦言を呈したい。以前にもAmazonの混在在庫について指摘してきた。こちらはかなり改善されてきたように感じる。しかし、力学関係でセラーがAmazonに対して強く言えない状況はどこまで改善されたかは伺いしれない。そして、今回自分自身で経験し、怒りを覚えたAmazonプライムの解約時の注意点は指摘しなければならないと思った…。

Amazonプライムをキャンセルしようとすると…

2015年9月下旬Amazonプライムでは、新サービスのAmazonプライムビデオが開始となるので、辞める人は少ないだろう。しかし、年会費3900円の翌日配送のメリットをあまり享受できなかったので、2014年7月31日〜2015年7月31日までの間に一度解約しようと思い、7月21日に解約を申し込んだ。

Amazonプライムについて

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=UTF8&nodeId=201445010

ネットの解約は携帯の解約のようにコピーがもらえないので、ボクはいつも自分のブログに記録している。

Amazon primeのメリットがあまり感じられなくなって解約します!

http://4knn.tv/amazon-prime/

この時の画面コピーが唯一のキャンセルの証拠となった。

2015年7月末までの年間契約なので、7月24日にキャンセルしようとするとこんな画面が表示された。

会員資格をいつ終了しますか?
会員資格をいつ終了しますか?

(Amazonプライムの)の年間契約をキャンセルしようとしてこれを見たら、普通はどう考えるだろうか?

左は、 すぐに終了する。 右は後で終了する。 である。左では、「いますぐ会員を終了をする利点がございません」とアドバイスまで貰える。そして右は、「会員特典は会員期間終了日(2015/08/31)までご利用いただけます。ご請求はございません会員資格は終了いたしますのでご了承ください。」とある。これは、普通の日本人ならば、今(2015/07/31)キャンセルをせずに、2015/08/31まで利用してくださいと一ヶ月余分に会員サービスを享受できると文面どおりに受け取ってしまう。しかし、「Amazon語」ではそういう意味ではなかったのだ…。

辞めたはずのAmazonプライム費用がクレジットカードから引き落とされていた

辞めたはずのプライム代金が請求されてきた!
辞めたはずのプライム代金が請求されてきた!

2015/08/31 楽天カードのアプリで辞めたはずのAmazonプライムの請求3,900円の通知が届き、ボクは驚愕してしまった…。年間契約だからたかが、3900円といいながらも次に辞める機会が一年後という心理的コストは果てしなく大きい。解約時期を忘れるリスクもかなりある。不思議に思い、サポートのサイトを探索しているうちにこんなページにたどりついた…。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?ie=UTF8&nodeId=201444990&ref_=cu_cfaccss_prime_charge_auth

後で終了するのは、なんと来年の8月になっている…!!!
後で終了するのは、なんと来年の8月になっている…!!!

【A】すぐに終了する プライム特典はすぐに終了し、残りの会員期間に対し3,900円が返金されます。

【B】後で終了する 会員特典は会員期間終了日(2016/08/31)までご利用頂けます。ご請求はございません。会員資格は終了いたしますのでご了承ください。もちろん【A】の選択だ! 【B】は2016年の8月までご請求はございません会員資格は終了いたしますのでご了承くださいという盗人たけだけしいセリフにしか聞こえない。

この表示を見るとキャンセルの時の表示にもよく似ている『Amazon語』で書かれている文書だ。当然【A】でクレジットカードの引き落とし金額の返金を求めた。おそらく2〜3日後にリファウンドされることだろう。しかし、なぜ?キャンセルしてているにもかかわらず、クレジットカードで引き落としされ、しかも再度【B】をすすめるかのような紛らわしい文書を掲載しているのだろうか?

サポートセンターからの連絡を待つ。Amazonは24時間対応の電話サービスがあるから良心的とも言えるが…サポートセンターの女性から、神田敏晶さんはキャンセルされていないということで、2015年8月30日までにキャンセルになっていないので8月31日からは新年度の自動継続にAmazonプライムの規約どおり自動更新になっているという。ボクはクラクラとしながらも、自分自身のブログの画面キャプチャを読み上げて、エビデンスとしての画面キャプチャの存在を告げて判断を仰いだ。サポートセンターの女性は、上長との判断もあわせて、amazon側の表記が適切ではないと個人的には感じますとの声をいただいた。そう、サポートセンターはあくまでもAmazonという法にあわせてサポートを行う部署であり、Amazonという法を向上させる部署ではない。そして、ボクがクレジットカードのリファウンドを申請していることも確認した上で、関連部署に苦情があったと伝えていただけると言われた。

景表法問題として、消費者庁へ問い合わせてみた

キャンセルしようとしている顧客を、不慮に自動継続に誘導するのは、景品表示法違反ではないかと消費者庁へ問い合わせをしてみたところ、『景品表示法違反被疑情報提供フォーム』で申告できるようになっていた。

『景品表示法違反被疑情報提供フォーム』

http://www.caa.go.jp/representation/index.html#m01-2

Amazonが法的に調査され、景品表示法違反となると措置命令として150万円未満の課徴金が課さられると表示対策課の担当者さんは教えてくれた。しかし、あくまでもそれは合法かどうかという点で調査されるものであり、情報提供者に逐次フィードバックが得られるものでもない。消費者庁は、業界全体に対して、景品表示法を普及・啓蒙活動していくという立場なのだ。しかし、消費者保護の観点からすると

サブスクリプションモデルの入会ページには、退会ページも併設することが望ましいとガイドラインを制定するだけでもかなり消費者庁の仕事は減るのではないだろうか?

Amazonプライムの解約方法

現在のところ、Amazonプライムを解約する為には、【すぐに終了する】を選ぶしかない。【後で終了する】を選ぶと解約できていないという摩訶不思議な自動更新でクレジットカードから引き落とされ、怒り心頭となることが間違いないことは保証しよう。願わくば、Amazonの関係者にこの記事が目に触れ、この不思議なAmazonプライム縛りのワードをすぐにでも引きずり落としておいてほしいものだ。Amazonを愛するものの1人として、この【後で終了する】ほど醜いワードは二度と見たくないのだ。

Amazonジャパンのみなさんには、「Amazonを地球上で最も顧客中心の会社にしたい」といったジェフ・ベゾスの言葉を贈りたいと思う。

【後で終了する】の顧客のクレジットカード自動引き落としをかなり後で気づいた顧客はAmazonのことをどう思うだろうか?ジェフ・ベゾスの視点で考えてみてほしい。

1961年神戸市生まれ。ワインの企画・調査・販売などのマーケティング業を経て、コンピュータ雑誌の編集とDTP普及に携わる。1995年よりビデオストリーミングによる個人放送局「KandaNewsNetwork」を運営開始。早稲田大学大学院、関西大学総合情報学部、サイバー大学で非常勤講師を兼任後、ソーシャルメディア全般の事業計画立案、コンサルティング、教育、講演、執筆、政治、ライブストリーム、活動などをおこなう。メディア出演、コンサル、取材、執筆依頼 などは 070 5589 3604 まで

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