交通運輸・観光サービス業で働く人に対する利用者の迷惑行為、いわゆるカスハラ(カスタマーハラスメント)が問題視されている。具体的にどのような迷惑行為を受けているのだろうか。全日本交通運輸産業労働組合協議会が2021年11月に発表した、交通運輸・観光サービス業における利用者の迷惑行為に関する調査(※)の結果から確認する。

今調査結果によると、交通運輸・観光サービス業で働く人に対する利用者の迷惑行為による被害を経験したことがある就業者は直近2年間で限定しても46.6％に上った。16回以上も受けた人も3.1％いる。

それではその迷惑行為の被害を受けた人たちは、具体的にどのような被害を受けたのか。もっとも印象に残っている、つまりダメージを受けたと感じたものを答えてもらった結果が次のグラフ。ほぼ半数の人は「暴言」と答える結果となった。

日常生活におけるやり取りではなく、鉄道やバスなどにおける利用者と従業員との関係である以上、従業員側は反論もできず、ただ従い言葉を受け入れるしかない状況にあることが多い。それでも暴言の類は理不尽さを覚え、迷惑行為であると認識せざるを得ないものも多々あるのだろう。

次いで「何度も同じ内容を繰り返すクレーム」。具体的な事例として調査報告書では「1回の電話で1時間以上拘束される事が何度か続き、苦痛でした。内容はクレームでしたが、同じ内容を何度もくり返されたりしていました」との話が挙げられている。迷惑行為をする側が元々そのような行為をしてしまう性格なのか、あるいは興奮のあまりに繰り返してしまうからなのかはともかくとして、受ける側は苦痛に違いない。

続いて「威嚇・脅迫」が13.1％。状況によっては犯罪になるような行為ですらあり、印象に残るのも当然ではある。

これを業種別に見たのが次のグラフ。

「威嚇・脅迫」「何度も同じ内容を繰り返すクレーム」の値が海運・港湾では高くなっているが、これは元々件数そのものが少ない(迷惑行為の被害が全部で16件)ことによる統計のぶれが生じている可能性が高い。それを除くと、「何度も同じ内容を繰り返すクレーム」は航空や観光サービスで高め、「暴言」は鉄道やバス、タクシーなどで高い値が出ていることなどが目にとまる。鉄道やバス、タクシーは元々迷惑行為の被害そのものの値も高いものとなっており、その多くが「暴言」だろうということが推測できる結果ではある。

公共交通機関などを利用する際に、自分はお客様だからと態度が大きくなり、従業員に横柄な態度を取ってしまう人がいる。利用中に何かトラブルが生じたり、気に食わないことがあったりすると、従業員に八つ当たりをしてしまうケースもあるだろう。しかし従業員とて人間に他ならない。大人げない行為は慎んでほしいものではある。

■関連記事:

【1日1.03件発生・前年比204件減…鉄道係員への暴力行為、2020年度は377件】

【鉄道内迷惑行為ランキング、今年の最上位は「騒々しい会話・はしゃぎまわりなど」(最新)】

※交通運輸・観光サービス業における利用者の迷惑行為に関する調査

2021年5月20日から8月31日にかけて、交通運輸・観光サービス業に従事している全日本交通運輸産業労働組合の所属組合員に対し、書面あるいはインターネット経由で行われたもので、有効回答数は2万908件。

(注)本文中のグラフや図表は特記事項の無い限り、記述されている資料からの引用、または資料を基に筆者が作成したものです。

(注)本文中の写真は特記事項の無い限り、本文で記述されている資料を基に筆者が作成の上で撮影したもの、あるいは筆者が取材で撮影したものです。

(注)記事題名、本文、グラフ中などで使われている数字は、その場において最適と思われる表示となるよう、小数点以下任意の桁を四捨五入した上で表記している場合があります。そのため、表示上の数字の合計値が完全には一致しないことがあります。

(注)グラフの体裁を整える、数字の動きを見やすくするためにグラフの軸の端の値をゼロではないプラスの値にした場合、注意をうながすためにその値を丸などで囲む場合があります。

(注)グラフ中では体裁を整えるために項目などの表記(送り仮名など)を一部省略、変更している場合があります。また「～」を「-」と表現する場合があります。

(注)グラフ中の「ppt」とは％ポイントを意味します。

(注)「(大)震災」は特記や詳細表記のない限り、東日本大震災を意味します。

(注)今記事は【ガベージニュース】に掲載した記事に一部加筆・変更をしたものです。