POST COFFEE株式会社 CCO 下村 祐太朗 氏デザイン会社 HERETIC， inc.の取締役、デザイナー、アートディレクターを経て、2018年に国内最大級のコーヒー通販PostCoffee®を創業。Webデザインからグラフィック、UI/UX 、ムービーなどあらゆるクリエイティブを駆使し、PostCoffee®の世界観を構築する。過去には渋谷でMAKERS COFFEEというコーヒースタンドを立ち上げ、バリスタとして立っていた経験もある。

コーヒーのサブスクリプションECを手がけるPOST COFFEEの下村祐太朗CCO（Chief Creative Officer）は、データドリブンにより顧客の好みに合わせたコーヒーの提案、チャートによる味わいや香りの可視化など、先進的な取り組みによって優れた顧客体験を実現している。下村氏に、サブスクで顧客に愛されるECサイト、サービス設計の工夫点を聞いた。 　

解約率が半分以下に改善。好みに基づく高精度の商品提案とは

■ スペシャリティコーヒーのサブスクを展開 ――ECサイト「PostCoffee」の特長を教えてほしい。

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サブスクリプションサービスで展開するプラン

「PostCoffee」では単品購入もできる

POST COFFEE 下村氏（以下、下村氏）：「PostCoffee」は、30万通りの世界中のコーヒーの組み合わせから顧客専用のコーヒーボックスをカスタマイズし、ポストに届けるサブスクリプションサービス、単品購入の大きく2通りに分かれる。

取り扱うコーヒーは「スペシャルティコーヒー」。コーヒーのなかでも品種、生産地などが特定可能で風味や個性が際立ち、高品質なコーヒーを指す。

「焙煎度」「味わい」などユーザーはさまざまな嗜好から好みのコーヒーを絞り込める

サブスク会員は毎回異なるコーヒーを受け取り、新たなコーヒーの発見を楽しむことが できるなど、「PostCoffee」は顧客の体験価値を高めることに重点を置いている。意識しているのは、お客さまが毎日使いたくなるようなECサイト作り。味わいたいコーヒーのカスタマイズ性の高さ、サイトのユーザーインターフェース（UI）、ユーザーエクスペリエンス（UX）にもこだわり、ロイヤルティ醸成を図っている。

――管掌する業務は。 下村氏：EC事業の運営、顧客対応、SNSアカウント運用、企画、商品開発まで、ECに関連する業務を広く管掌している。商品開発やデザインでは、お客さまによるレビューを参考に、ユーザー目線を心がけつつも、ニーズの掘り起しを常に考えている。 ■ 顧客の好みに合わせた提案で顧客体験価値アップ

POST COFFEEが考える顧客体験価値の想像

下村氏：顧客の購入履歴や好みに基づくデータドリブンにより、ユーザーは自身の嗜好を把握できる。新たなコーヒーを提案することも可能だ。顧客の嗜好に合わせたコーヒーを提供することで、最大限の顧客体験を創出している。