大阪府・吉村知事が定例会見7月16日(全文1)亡くなった人の50％が院内感染
新型コロナに掛かった人の健康管理をアプリで
それからサイボウズと組みまして、新型コロナに掛かった人の健康管理、これは保健所がずっとこれまで電話で一生懸命やっていたわけですけれども、これをアプリなんかを使ってスマートフォンから本人が入力することで、健康管理状態を即座に把握して、そしてまたミスがないようにその情報を共有できるという仕組み、kintoneというのを使って効率化を図っています。保健師の皆さん、保健所の労力を飛躍的に減らして、そしてその効果も高めていくということを今実験しています。 それからTikTokを活用しまして、中学生とか高校生、若者に向けた情報発信というのも今実施しているところです。これはTikTokにもご協力をいただいて進めています。それから日本電気株式会社と協力しまして、チャットボットの導入。これはどういうことかと言うと、大阪コロナ追跡システムをこれは導入しました。これもITを使ってやったわけですけども、大阪コロナ追跡システムを使って導入するに当たって、この追跡システムってどういうものなのですかっていう府民からの問い合わせっていうものが、これはかなり膨大に寄せられます。その対応を全て職員がやっていると、どうしてもこれはオーバーフローしてしまうし、そこに割かれる労力っていうのは非常にたくさんになってしまう。しかも同じような質問も非常に多いわけなので、これをAIのチャットボットを使って対応しようというのを実際に実行しました。
TikTokを活用して中高生に情報発信
非常に効果が出てきて、これはこれからいろんな相談にも対応できると思っています。まず、全体の中でホームページのQ&A、FAQを充実させることで、この追跡コロナの問い合わせについてはだいたい69％ぐらいの方がそこで理解されて終了する。その中で質問したいという方についてはこのチャットボットにいうわけですけど、ここで約30.5％の方がここでご理解もいただいている。どうしてもこれは人と話さなきゃ駄目だ、コールセンターにつながったのが0.5％です。つまり99.5％はこのチャットボットをうまく活用して、AIを活用することで、要はコールセンター業務を非常に効率的に、また中身も府民の皆さんに適切に回答することができるということが実現できてます。AIですから日に日に賢くなりますので、同じような質問があればどんどん更新していって、より回答の中身も正確になるということです。 この仕組みについては役所というとどうしても人海戦術でずっとそこで対応するということが多い。これをコールセンターで外注することも多いんですけども、これを人力でやらずにAIあるいはこういったスマートシティの技術を使うことで、よりそこに適切なサービスを府民の皆さんにしながら、そして職員はほかの仕事に専念すると、やるべき仕事に専念するということで、非常に活用できると思いますので、今後これについては健康医療部でもいろいろ相談業務もやっていますが、そこにも導入して職員の負担、あるいはコールセンターの負担を減らしていって、そして正確な回答ができるようにしていきたいと思います。
