KNNポール神田です!

Apple製品との付き合いは、もう軽く4半世紀を超えている。世界中が見守る中での新製品発表で世界中から一斉に受注が始まっても、サーバが落ちたままというような現象を見ることはない。初期はよく落ちていたが、このノウハウだけでもすごい。さらにすごいのが、沖縄の僻地でも発売日当日にとどくという流通システムだ。それを支えるのがヤマト運輸内のADSC(アップルデリバリーサービスセンター)支店だ。

沖縄でもiPhoneが当日に届く!アップルデリバリーのヤマト運輸ADSC支店のすごさ

さらに、送料無料で返品・返金も可能なところだ。

※さすがに自分の名前を刻印したものはきびしい。

■Appleの返品・返金サイト

Appleの製品は、悩んだらまずは、すぐに『購入』がセオリーだ。予約日になると、1時間申込みが送れると、発送日が後ろへどんどんズレこむからだ。

そう、『製品』『スペック』『カラー』が決まれば『購入』しても、

2週間以内であれば、『返品・返金』が可能だからだ。

https://www.apple.com/jp/shop/help/returns_refund

いつでも、自分の注文状況が把握できるのも、自社が一貫して製造から販売、注文、発送、返品をワンストップでおこなっているからだ。

『ご注文の製品』の確認

https://secure5.store.apple.com/jp/shop/order/list

■しかし、返品プロセスの案内が雑すぎる!

出典:Apple
出典:Apple

どう読んでみても、返品番号(10桁)を貼り付け、営業所へ持ち込めば返品できると読み取れる…

出典:Apple
出典:Apple

ところが…、最寄りのヤマト運輸にいってから、担当さんと一緒に悩むこととなる…。

■Appleの返品には、電子メールで送られてくる『予約番号』と『予約パスワード』が絶対に必要だ!

出典:KandaNewsNetwork,Inc.
出典:KandaNewsNetwork,Inc.

返品番号の10桁番号のみで、ヤマトの営業所に持ち込めば返品ができる!という画期的な進化はなかった。

任意の場所に返品番号を記入する必要もない…。

なぜ、電子メールでの『予約番号』と『予約パスワード』が必要と記述されていないのか?

この文面は早急に修正しておいてほしい。

■ヤマト運輸にある端末『ネコピット』には番号とパスワードが必須!

現場にあるのはこの端末で、番号とパスワードが必要なのだ。

ヤマト運輸の人にAppleからの案内で、10桁番号だけでとスマートフォンで案内を見せても、???の試行錯誤が続く…。

うちにあるのはこれだけなんですが…の問答となる…。

出典:ヤマト運輸 ネコピット
出典:ヤマト運輸 ネコピット

そして、この『ネコピット』も、『予約番号』と『予約パスワード』なのにQRコードの『2次元コードから作成する』を選ばなければならない…????

出典:ヤマト運輸
出典:ヤマト運輸

QRの画面をだしてから、右下にある小さな『受付番号入力』を押して、入力画面に到達する。

出典:ヤマト運輸
出典:ヤマト運輸

『予約番号』と『予約パスワード』を打ち込んでようやく、プリントアウトした伝票がプリントアウトされる。

出典:ヤマト運輸
出典:ヤマト運輸

返品は、千葉県にあるADSCへ届くことになっている。

これで、Appleからメールが届き、返品手続きが終わる。

必ず、この電子メールで予約番号と予約パスワードが届いてこの番号を持ってヤマトの営業所へ出向こう!

結局この番号がないと2回いく羽目となった。

出典:筆者にとどいたAppleからの返品の案内
出典:筆者にとどいたAppleからの返品の案内

■秀逸なアップルのサポートをもっと仕組みでサポートしてほしい!

Appleのサポートは秀逸なサポートだったけれども24時間程度で新規の予約番号を発行するという…。結局2時間くらいで発行できた。これも可能なかぎりで良いので、正確な発行時間を伝えてほしい。自動処理だからかもしれないが、現在は平均○時間くらいでとどいていますとすれば、ユーザーの満足度はかなり改善できる。

24時間と2時間では、その日の暮らしぶりにまで影響を与える。

テクノロジーが進化して、Appleは10桁ナンバーを記入するだけで返品が可能だ!という絶賛記事が書けると期待したのだが、世の中はそんなに進化してはいなかった…。

少なくとも、Appleは早急にウェブサイトの案内の記述に、『箱に予約番号を記載』ではなく、

『電子メールアドレスに、届いた『予約番号』と『予約パスワード』を営業所におもちください』とするべきだ。

しかし、昔は、家まで返品を無料で取りに来てくれたことを懐かしく思う今日この頃だ。時代はサスティナビリティなでエコだから、案内をよくチェックし、ヒューマンエラーが起きないことを確認してからリリースすべきだろう。