交通運輸・観光サービス業で働く人に対する利用者の迷惑行為、いわゆるカスハラ(カスタマーハラスメント)が問題視されている。その迷惑行為は具体的にどのような話し方や行為だったのだろうか。全日本交通運輸産業労働組合協議会が2021年11月に発表した、交通運輸・観光サービス業における利用者の迷惑行為に関する調査(※)の結果から確認する。

今調査結果によると、交通運輸・観光サービス業で働く人に対する利用者の迷惑行為による被害を経験したことがある就業者は直近2年間で限定しても46.6％に上った。16回以上も受けた人も3.1％いる。

それでは具体的にはどのような迷惑行為を受けたのだろうか。3つまでの複数回答で答えてもらった結果が次のグラフ。もっとも多かったのは「大声」で全体の22.5％。

もっとも「大声」にしても単独というよりは、「威嚇や脅迫」「攻撃的な話し方」などと合わせた形での迷惑行為だったことは、容易に想像できる。その「大声」に続くのは「一方的に話(をする)」で18.7％。興奮してとにかく自分の頭に浮かんだ言葉を口にしてしまうのかもしれない。さらに「攻撃的な話し方」「威圧的」などが続く。

「人格否定発言」は6.3％。交通運輸・観光サービス業の従業員も人に他ならない。人格を否定されるような言葉を浴びせられると、迷惑行為と認識されても仕方がない。さらに「暴力行為」におよんでしまうケースも2.2％確認できる。

これを業種別に見たのが次のグラフ。

海運・港湾は回答件数が少ない(全部で40件)ので統計的にぶれが生じている可能性があるが、それ以外でもいくつかの特異な動きが確認できる。

例えば「大声」は鉄道やバスで多い、タクシーでは「威嚇や脅迫」が多め。トラックやバスでは「一方的に話」が多くなっているが、これはクレームの電話での事案が多数含まれていると考えられる。「人格否定発言」はタクシーや航空で多めの動きが生じている。また航空では「威圧的」も多い。それぞれ時折報じられる迷惑行為に関する報道を思い返せば、思い当る節がありそうな話ではある。

公共交通機関などを利用する際に、自分はお客様だからと偉くなった気分になり、従業員に横柄な態度を取ってしまう人がいる。利用中に何かトラブルが生じたり、気に食わないことがあったりすると、従業員に八つ当たりをしてしまうケースもあるだろう。特に交通機関で遅延が生じていたり、飲酒で気が大きくなっていたりすると、そのような行為におよんでしまうかもしれない。しかし従業員とて人間に他ならない。そして従業員に当たっても事態が解消することは無い。大人げない行為は慎んでほしいものではある。

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※交通運輸・観光サービス業における利用者の迷惑行為に関する調査

2021年5月20日から8月31日にかけて、交通運輸・観光サービス業に従事している全日本交通運輸産業労働組合の所属組合員に対し、書面あるいはインターネット経由で行われたもので、有効回答数は2万908件。

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(注)グラフ中の「ppt」とは％ポイントを意味します。

(注)「(大)震災」は特記や詳細表記のない限り、東日本大震災を意味します。

(注)今記事は【ガベージニュース】に掲載した記事に一部加筆・変更をしたものです。