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みなさん、こんにちは。村石怜菜です。

米Amazonは、レジ無しで商品購入が完了する自動決済システム「ジャスト・ウォークアウト（Just Walk Out）」を実店舗から撤去しました。レジに並ばずに買い物が完了するという、まさにフリクションレス（購買行動における摩擦や障壁が一切ないこと）なシステムはなぜ、撤去されてしまったのでしょうか。今回は、「ジャスト・ウォークアウト」を「フリクションレス（Frictionless）」の視点で考えます。 　

コロナ禍以降、重要性を増す「フリクションレス」

フリクションレスという考え方は、OMO（Online Merges with Offline）という言葉とともに、2018年頃から聞かれるようになったと記憶していますが、コロナ期間を経て耳にする機会が増えてきたような気がします。 フリクションとは日本語で「摩擦」を意味し、マーケティングにおけるフリクションレスとは、顧客の購買体験を“摩擦なし”に円滑にすることを指す考え方です。たとえば、顧客が商品やサービスを購入する際に、摩擦や障害が少ない状態を実現することで、顧客が簡単かつストレスフリーに買い物できるようにすることです。 コロナのパンデミックによって、人々の生活様式や意識の変化、ITサービスの進化・浸透が急速に進んだ結果、「感染予防策として人や物との物理的な接触を避けるために導入されたコンタクトレス・フリクションレス」が当たり前となり、人々はさらに便利でフリクションレスな体験を期待しているという証ではないでしょうか？ フリクションレスの考え方では、シームレスな体験を提供するために、手続きを簡便化し、ユーザビリティを最適化し、不要な障害を除去することが重要な要素となっています。 　

Amazonの「ジャスト・ウォークアウト」が撤去

米Amazonは、自動決済システム「ジャスト・ウォークアウト（Just Walk Out）」システムを「Amazonフレッシュ」の実店舗から撤去すると発表しました。ジャスト・ウォークアウトの大きな特徴は、ユーザーが店内で商品を選んで手に取るだけで、店を出る際にレジで支払いを行う必要がないことです。 ジャスト・ウォークアウトは、センサーやカメラ、機械学習のアルゴリズムを組み合わせ、ユーザーが棚から商品を取ると自動的に商品を追跡。ユーザーのAmazonアカウントにコンタクトレスで商品代金が請求され、お会計の待ち時間の削減や決済時のコミュニケーションから開放されるなどの利便性向上が期待されていました。 このジャスト・ウォークアウトがAmazonフレッシュから撤去される裏にはどのような事情があったのでしょうか？ フリクションレスの視点から考えてみます。