ECにも大きな影響を与えたコロナ禍と未来の話

――EC業界の10年を振り返って、特に印象に残っていることを教えて下さい。 森野氏：やはりコロナ禍でしょう。一気にEC化が進み、インターネットリテラシーも高まってネットでやりとりをする人たちは楽になったと感じます。電話やFAX、対面でのやりとりが減り、メールやオンライン会議が増えたことで効率的になりました。 ――「楽になった」と感じる部分はどこでしょうか。 森野氏：事業者さんを支援していくなかで、これまでは本来支援する内容よりも相当手前の部分から説明する必要がありましたが、皆さんある程度知識を持たれていて、もう一歩進んだところから話が始められるようになりました。 さらに、皆さん「いつかECをやりたい」から「やらなきゃいけないからどうすれば良いのか」と主体的に進めるようになりましたね。もちろん、コロナ禍は「なんとなく売れたら良いね」ではなく「売れないと困る」という厳しい状況ではありましたが。 ECを利用する人が増えたことで、「インターネットでモノを買うのが怖い」という人はかなり少なくなったと思います。昔は「クレジットカード情報を登録するのが怖い」「本当に届くのか不安」と思う人が圧倒的でしたが、今は逆に「このお店はECがないのか」と思われることが増えましたね。 たとえば、観光で訪れたお店で「この商品が欲しい」と思っても、通販がなくて後から購入できないとわかると、機会損失につながってしまいます。こういったケースが増えたことは、ECの浸透による変化ではないでしょうか。 ――いわゆる“コロナバブル”が落ち着いて、コロナ禍を機にECを始めた企業の状況はどうでしょう。 森野氏：元々実店舗がある事業者さんに聞くと、店舗にお客さんが戻ってきていますね。ECは、実店舗で買った人がリピート買いする手段になっていることも多いです。今はコロナ禍の時期ほど注力しないわけではないですが、「店舗とEC、両方合わせてどう運用していくか」というフェーズになっています。 それから、「実店舗で生の声を聞かないと厳しい」とも聞きます。リアル接点でお客さんの声を聞かないと、商品やサービス改善のヒントを得るのは難しいそうです。 店舗には「SNSで知った」「口コミのある『Googleマップ』で見た」など、さまざまな接点からお客さんが訪れますし、そういったお客さんから多様でリアルな情報がどんどん入ってきます。こればかりは検索しても調べられない情報なんです。 ■ 今後、越境ECがポイントになる ――未来の話はどうでしょうか。10年先もEC事業者さんが生き残っていくためのポイントをお聞かせください。 森野氏：国内で狭い分野で頑張るか、海外に出るかでしょうね。国内市場は人口も減って縮小していくので、国内でこれから広げるのは大手以外だと難しいのではないでしょうか。もしかしたら事業者の買収が増加していくかもしれません。 越境ECは、まだ積極的ではないものの取り組んでいる支援企業もいます。Instagramなどを運用していると海外からの問い合わせが自然と来ますし、商品によっては検索から直接来たりもします。今は翻訳で手軽に質問や購入ができますからね。 商品については、特殊な商品ではなく、日本人が欲しいと思うものが海外の人にも売れています。逆に日本刀など特別なものを売る方が難しいようです。