システム構成と活用ユースケース

　ジェイズ・コミュニケーション（ジェイズ）は、ジュニパーネットワークス製品のサポートサービス業務で、生成AIとRAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を活用した業務効率化の実証検証を実施した。 　今回の実証検証は、サポートサービス業務におけるナレッジの蓄積・検索と回答作成の自動化により、対応スピードと正確性を向上させることを目的としたもの。生成AI、RAG技術の活用により、属人化の解消と作業全体の生産性向上が期待できる。また、類似事例検索、QA作成、情報の自動分類などによって、迅速で正確な対応が可能となるため、40％の効率化が見込まれる。 　具体的なユースケースとしては、AIがチケット内容からQAを自動作成し、ナレッジベースを充実。さらに問い合わせ内容を自動分類し、最適なカテゴリーに整理することで検索性を向上させる。類似事例の検索では、生成AIとベクトルDBを組み合わせ、過去のチケットから関連情報を迅速に検索。サポートサービス担当者が即時に類似事例を参照できる環境を提供する。 　AIがチケット回答とエスカレーションのドラフト作成を支援。生成AIがエスカレーションに必要な情報を整理し、一貫性と網羅性を確保、効率的なエスカレーションが可能となるため、問題解決までの時間短縮が期待できる。 　ハードウェア障害の判定支援では、AIが障害判定に必要な情報を自動判別し、対応者に不足情報を通知する仕組みを構築、障害対応の正確性とスピード向上につながる。また、営業・アカウント担当者向けサマリー作成では、過去のやり取りをAIが自動サマリー化することで営業やアカウント担当者が最新の状況を迅速に把握可能となり、対応漏れ防止や顧客対応の品質向上に寄与する。 　この実証検証の結果を踏まえ、次の段階として実際の運用環境内での追加検証を行い、安定性と効果の向上を図るほか、ジュニパーネットワークス製品以外のサポートサービス業務やエンジニアリング業務への展開とともに、パートナー企業に使用してもらうための仕組みの提供も視野に入れている。これにより、市場での競争力を強化し、業界全体での業務効率化と顧客満足度向上に貢献していく。