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山口真一

山口真一認証済み

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国際大学グローバル・コミュニケーション・センター 准教授

報告

解説今回の炎上は、企業公式アカウントが消費者の意見を軽視し、馬鹿にしていると受け取られたことが原因です。企業のSNS運用では、消費者の声に真摯に耳を傾け、丁寧で誠実な対応を心掛けることが重要です。ネガティブな内容であったとしても反論はせず、参考意見や奨励と捉えるか、事実の公表に徹するのが推奨されます。 また、SNSは拡散力が高いため、投稿前のチェック体制やガイドラインの徹底、社員教育を通じたリスク管理が欠かせません。この事例は、軽率な発言が企業ブランド全体に大きな影響を及ぼす可能性を示しており、慎重な対応の重要性を再認識させるものといえます。

コメンテータープロフィール

山口真一

山口真一認定済み

国際大学グローバル・コミュニケーション・センター 准教授

エキスパート認定マークについて

1986年生まれ。博士（経済学・慶應義塾大学）。専門は計量経済学、ネットメディア論、情報経済論等。NHKや日本経済新聞等のメディアに多数出演・掲載。主な著作に『正義を振りかざす「極端な人」の正体』（光文社）、『なぜ、それは儲かるのか』（草思社）、『炎上とクチコミの経済学』（朝日新聞出版）、『ネット炎上の研究』（勁草書房）等がある。他に、東京大学客員連携研究員、日本リスクコミュニケーション協会理事、シエンプレ株式会社顧問、クリエイターエコノミー協会アドバイザー等を務める。

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