前回コラム「怒りを鎮める話しかけ＜1＞」では、実施ステップを説明しました。＜2＞では怒りがどう鎮まり、ネガティブな思いがいかにポジティブに転換していくか、私の体験をもとに（内容は改変しています）説明します。

当時私は、あることでにっちもさっちもいかない、打開策が見つからないという思いにかられていました。ぶつける相手のいない怒りを抱き、自分の力不足にも絶望していました。そんな時、ある公的な団体が運営する「相談窓口」を知って、電話をかけてみました。相談員がこう話しかけてきました。

やり場のない怒りを相談窓口へ

「いかがされました？」

私は事情を説明しました。XXXという個人的な事情もあって、いくらがんばっても事態が好転しません、XXXもXXXもしてみたのですが、うまくいきません、その結果、こういう状況に陥りました。世の中は冷たい、おかしいと思います、と自分の状況や思いを吐き出したのです。

説明員はときおり「そうですか」「そうなんですか」といったフレーズを入れて聞き役に徹してくれました。私は心の底に溜まっている怒りのマグマをすくっては語り、すくっては語りました。そのうちに私のマグマは減り、冷えていきました。

「よくわかりました」

相談員の声は低いトーンで思いやりが感じられました。その低音のボイスでも冷やされたのだと思います。落ち着いてくると、自分が吐き出した怒りと悩みが恥ずかしくなってきました。そこで、その感情に至った理由や背景を補足していきました。特定の誰かのせいではないのは承知している、すぐにどうこうできないのもわかっていると。すると相談員は言いました。

「あなた説明が上手いわ」

相談員は相槌を打つだけでなく、そんな「褒めことば」も入れてきました。ますます落ち着いてきた私は、自分が悪いんだけどと、自分の非を認めていったのです。すると相談員が言いました。

「でもあなた、自分の生き方を信じているんでしょう？」

私は見えない相手にうなずき、私は間違ってはいない、ただフィットしないだけですと答えました。これで問題は明確になりました。問題とは「社会にフィットするにはどうすればいいのか？」でした。

「あなた、やっているじゃない！」というエール

相談員の話しかけは「引き出して理解する」ステップから「解決策探し」に向かいました。

「こういう方法はやったことあります？」

相談員が示した提案は未経験でした。しかし私の抱える問題を少し解きほぐしそうなものでした。相談員は、あなたと同じ境遇の人はそれをやっています、考えてみてくださいと言い、さらに別の提案も出しました。

「こういうことはご存知ですか？」

私はそれと同じことはしていますが、場所が違うし、内容も違うと思いました。しかし費用も安い解決のようでした。私は相談員の提案を書き留めて、どれもやってみますと言いました。一緒に解決策を決める〝連帯〟が生まれてきました。相談員は明るい声でこう言いました。

「あなたはもうやっているじゃない。それをもっとやればいいのよ」

と、エールを送ってくれたのです。怒りと嘆きでネガティブに満たされていた私は、その瞬間、「やってみよう」とポジティブに変われたのです。

問題を解きあって前に進もう！

この相談窓口の相談には、思いを吐き出させて、問題点をまとめ、解決策を共に考える、まさに「怒りを鎮める３ステップ」がありました。加えて、意気消沈した相談者を発奮させる「エール」という合いの手があったのです。

電話を切った後に思い起こしてみると、相談員は一度もダメ出しや否定語を言いませんでした。否定語は怒りを解かず悩みを深めます。相手の行動や思いを否定してはなりません。否定するのは「相談者自身」がするのです。それを誘導できるのが、怒りを鎮める話しかけの最上のものです。反省のことばが自然に出たところにエールを送る。ポジ転への転換になります。

企業のカスハラ対策では、「客に理不尽な物言いをされたら断固たる態度をせよ」となりますが、それは守るものが多く、守る規模も大きく、出口として訴訟なども意識するからです。しかし個人対個人、小さな組織での対応では、「盾を立てる」のではなく「受けとめる器を持つ」ことが大切です。怒る相手は「怒り」ではなく「問題」を抱えているからです。相手がポジティブになって前に進むことが大切なのです。

またご興味を抱く読者は少ないと思いますが、私の相談内容はぼかして書きましたが筆者プロフィールをご覧いただければ推察いただけると思います。朝ドラのようにスイスイ生きれる人ばかりではないのです。

以上、２回にわたって「怒りを鎮める話しかけ」をテーマにしました。残暑が続きますが、怒りっぽくならないようにしましょう！＜その1＞はこちらです。