PCデポ騒動で考える、法律よりも厳しい社会の目

シニア世代にとってPCのサポートサービスが重要になってくるのは間違いありません。(写真:アフロ)

PCデポ騒動が始まってから、はやくも2ヶ月近くが経過しようとしています。

騒動はPCデポの業績も直撃していたようで、今週に入って、9月のPCデポの業績が前年同月と比べて23%減少していたことが発表されました。

PCデポ、9月売上高23%減 解約料問題響く

騒動の前には1300円を超えている時期もあった株価は、騒動を起点に下がり続けついには500円を割り込む水準にまで下がってしまっていたようです。

今回の業績発表を受けて思ったよりも業績が悪化していなかったとみる投資家が多かったのか、株価は500円台に持ち直してきたようですが、一人のユーザーのクレームから始まった炎上騒動としては、ペヤングの異物混入騒動に並ぶ日本における過去最大級の騒動の一つになっていると言うことができるでしょう。

今回の騒動から私たちは何を学ぶべきなのか、現時点までの経緯を振り返ってみたいと思います。

PCデポ騒動の経緯を振り返る

PCデポ騒動の起点となったのは、ケンヂさんというツイッターユーザーが投稿した1件の投稿でした。

■8月14日 ケンヂさんのツイート

「80過ぎの独居老人である父が、PCデポに毎月1万5千円の高額サポート契約を結ばされてました。解約に行ったら、なんと10万円もの契約解除料を支払いさせられました!!とんだ悪徳業者です。」

この投稿自体は現在は削除されているようですが、一時期1万5000以上もリツイートされていたようです。この投稿が行われた8月14日から、真偽の確認も含めてツイッター上で話題が大きくなっていきます。

象徴的なのがこちらの投稿でしょう。

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■8月15日ケンヂさんのツイート

「当初、20万円の解約料を請求されたのは事実です。これが20万円の根拠のようです。フォロワーさんから教えていただきましたが、解約料に消費税はないみたいです。何から何まで悪質です。 #PCデポ 」

これによりネット上で炎上が大きくなりPCデポの株価が下がり続けることに。

なんと8月16日午後の時点で、早くも日経新聞にも記事が出ています。

■8月16日PCデポが大幅安 自社サービス巡り混乱、「改善検討」

結果、PCデポ本社は対応におわれる羽目になり、同日に謝罪のプレスリリースを発表しています。

■8月16日弊社サービスに対するインターネット上のご指摘について

この際に、ケンヂさんにも謝罪と釈明の電話をしているようです。

■8月16日ケンヂさんのツイート

「PCデポ本社より電話ありました。要約すると・不愉快な思いをさせたことは謝罪する。・契約には正当性がある。・解約料も適正。・消費税も適正。iPADは渡してある。父が使用したログも残っている。との事でした。 #PCデポ 」

その後、PCデポ側は8月17日にサイト側で今後の改善対応方針を発表します。

■8月17日弊社プレミアムサービスご契約のお客様対応に関するお知らせ

結果論ですが、騒動がここまでで終わっていれば、消費者のクレームから炎上をして企業が改善をする羽目になった、良くある炎上事例の1つで終わっていたはずです。

8月14日から始まった炎上に対して、8月17日の段階で改善方針を発表というのは上場企業の対応としては決して早いとは言えないものの、14日が日曜日であったことを考えると決して遅いわけではありません。

騒動の大きさを考えれば、当然の対応とは言えますが、ここでPCデポ側が本気で方針を改善し、騒動を収めることができていれば現在ほど話は長引かなかったはずです。

しかし、皆さんご存じの通り騒動はこれで終わりませんでした。

騒動が大炎上につながる3つの分岐点

詳細は後述するヨッピーさんのYahooニュースの記事に詳しいのですが、この8月17日の段階でPCデポ側は社長自らケンヂさんに話し合いをしたいという電話をし、8月20日に話し合いをする予定まで決まっていたようです。

ところが8月19日には、テレビ朝日に騒動が取り上げられた影響か、合意していたはずの第三者同席の申し出をPCデポ側が断る形で話し合いの予定が破談に。社長との話し合いの場が持たれないことになってしまいます。

ここが一つ目の分岐点としてのポイントとなります。

その結果、ケンヂさんはライターのヨッピー氏同伴でPCデポ幕張インター店に今回の契約の詳細を確認するために訪問します。

■8月20日 PCデポ幕張インター店での話し合い

この詳細もヨッピーさんの記事に詳しいのですが、本来は謝罪の場にすべきはずのこの打ち合わせにおいて、PCデポ側は契約者本人である高齢の父親の本人確認を強く要求、わざわざ身分証を取りに帰らせるなど、謝罪の場とは思えない強気の対応をしているようです。

結果、これらの対応によりケンヂさんは態度を硬化させ、その後の全額返金を含めたPCデポ側の謝罪を拒否し、両者の交渉が完全に決裂することになります。

ここが二つ目の分岐点としてのポイントでしょう。

そしてこの経緯をまとめたヨッピーさんの記事がYahooニュースに公開され、PCデポ側の対応姿勢に対する怒りの声が再炎上を招きます。

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■8月23日PCデポ 高額解除料問題 大炎上の経緯とその背景

この段階でも、並行してネット上でもPCデポの対応姿勢についての批判や問題提起、検証作業等が実施されていましたが、特に影響が大きかったのがヨッピーさんの記事を見たらしきPCデポ「元店員」の告発ツイートでしょう。

この告発ツイートに対してPCデポの元上司が恐喝をしてきたという投稿もあり、PCデポ側は否定しますが結果的にさらなる注目を集めることになります。

■8月25日PCデポ「元店員」告発ツイートがやまない 会社は在籍を否定、「内容は調査中」

その後PCデポは、再炎上による批判に対応する対策として40万人の会員に対して、現状確認を行うなどの対策を発表。

■8月25日弊社プレミアムサービスの具体的な取り組みに関するご報告

おそらくPCデポとしてはこのリリースが騒動の収束を目指す再挑戦だったと思われますが、さらに話はここで終わりません。

騒動の釈明として週刊ダイヤモンドに掲載された野島社長のインタビューがさらなる火種になります。

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■9月2日PCデポ社長、高齢者PCサポート事業への批判に答える

この記事が、ケンヂさんとの話し合いに続く三つ目の分岐点としてのポイントです。

記事を読んで頂くと分かると思いますが、第三者の視点で記事を読む限り、野島社長はインタビューの中でも、今回の騒動に対して謝罪らしい謝罪をしていません。

想像するにPCデポ側としては、騒動に対する対応は8月25日までの対応で一段落という認識だったのでしょう。

ケンヂさんの父親の契約についても、「お客様は10台のサポートではなく、「10台サポート加入者限定のiPadの優待」を希望されていたという経緯があります。現場の人間を擁護するわけではないですが、10台プランを推奨することは防ぎようがなかったと思います。」と明確に顧客が希望したものを契約しただけだ、とある意味ケンヂさんの父親側の問題だと言わんばかりの勢いで釈明しており、謝罪の言葉はありません。

当然、これだけでもPCデポ側の対応に不満を持ち続けている読者は反発するわけですが、さらに悪かったのがインタビュー中で「従業員一人一人のノルマはありません。」と断言した点です。

結果的に、おそらくこの発言に反発したPCデポ社員が、ツイッターで「トウゼンカード」という仕組みが存在すると告発。

ノルマよりも恐ろしいと大きな反響が起きることになります。

■9月6日PCデポ社員が持たされる「トウゼンカード」 告発されたチェック項目のスゴイ中身

結果的に、この内部告発はテレビ朝日のモーニングショーでも取り上げられ、さらに大きな注目を集めることになるわけです。

■9月12日PCデポの従業員がテレビに出演し全てを暴露

これだけ大きい騒動になれば、売上が23%減少するほどの影響があったのは当然と言えます。

ネット上での騒動の大きさを考えると、飲食チェーン店による異物混入騒動等で売上が40%近く減少した事例があることを考えれば、23%減少は少なかったと見る人すらいるかもしれません。

今回の騒動を後から振り返ると、どうして、ここまで自ら火の粉をかぶりに行ってしまうのだろうというぐらい、鎮火ができたはずのポイントで火に油を注いでいることが分かるはずです

実は、私自身も8月23日のヨッピーさんの記事に刺激を受け、これは私なりの問題提起をしなければいけないと思って今回の記事と同様の趣旨の記事を日経MJに寄稿しました。

記事を書いたタイミングは8月31日で、私も騒動がある程度一段落したと思って記事を書いた背景があります。

しかし、実際には記事を日経新聞に入稿し新聞紙面に掲載された後の9月2日に野島社長のインタビュー記事が出て、その後トウゼンカードが話題になり、PCデポに対する印象が一層悪化した後のタイミングで、私の記事が日経新聞のサイトに公開される順番となりました。

その結果、私の記事が最新の状況も反映していない上に言葉足らずな点があり、PCデポ擁護記事と誤解されてしまい批判を頂いたという経緯があります。

参考:9月4日PCデポ炎上 世間は適法より「適切」重視

この日経MJの記事で言いたかったのも今回の記事と同じく、PCデポ側の対応方針が間違っているという趣旨だったのですが、はからずも私自身もネット上のPCデポに対する批判のエネルギーの大きさを身をもって実感することになりました。

なお、今回の記事を長文で書いているのも、その際の反省に基づいている行為であるのは事実です。

その際に、アドバイスを頂いた方々に、この場を借りて御礼を申し上げます。ありがとうございました。

PCデポはなぜ火に油を注いでしまったのか

さて、PCデポの炎上対応は、なぜ、これほどまでに火に油を注ぐ対応になってしまったのでしょうか?

外から想像するに、おそらくPCデポ側が初動で大きく間違えているのは、ケンヂさんの問題提起を「面倒なクレーマーのクレーム」であると定義してしまっている点です。

野島社長のインタビューの冒頭にあるように、PCデポとしては今回の契約はあくまでケンヂさんの父親が希望したものであり、PCデポ側は顧客に指示されたとおりに契約手続きを進めただけである、という立ち位置なのでしょう。

メディアの記事でも、その立場からPCデポを擁護している人もまだいるようですから、社会の契約や法律の手続きの視点から見ると、今回の騒動をそのように見る人が多い点は理解できなくはありません。

実際のところは別として、あえて「契約手続きは法律上は適法である」、というPCデポ側の視点で今回の騒動を振り返ると、PCデポ側が分岐点でなぜあの選択をしているのかが想像できます。

【法律を基準に考えた場合】

・前提1:今回の契約手続きは法律上は適法である(最終的な司法の判断は別として) 

・前提2:ツイッターで契約内容を一方的に糾弾してくるケンヂさんはクレーマーである

・8月19日 クレーマーが仲間を連れてくる場では社長と話し合いなど危ないので断る

・8月20日 クレーマーとその父親が本当に当人なのか当然確認は必須、身分証がなければ追い返す。

・9月2日インタビューでも、クレーマーによって騒動になっているので、今回の騒動は不可避だった。と回答すべき。

ただ、今回の騒動が拡大した経緯を振り返れば分かるように、このロジックは最初の設定が明らかに間違っています。

社会が注目しているのは今回の契約が違法だったかどうかではなく、PCデポ側の契約に対する姿勢が不適切なのではないか、悪意があるのではないか、という点なのです。

そもそもツイッター上の発言を拝見していると、今回の騒動ではPCデポの販売姿勢を法に照らしても違法だという見方もあるようですので、そうなれば最初から問題外の話ではあります。

ただ、仮にPCデポの販売方法が違法でなかったとしても、上場企業であるPCデポが80歳を超える高齢者、しかも認知症を患っている相手に対して、合計10台までOKなサポート契約をしていた、という企業姿勢が不適切なのではないか、そういう企業体質なのではないか、というのが今回のPCデポ騒動がこれだけ大きな問題になった背景です。

その視点で見ると先程の仮説とは全く違う仮説が導き出されます。

【社会常識を基準に考えた場合】

・前提1:今回の契約手続きは社会的に不適切である(適法か違法かは別として)

↓ 

・前提2:ツイッターで契約内容を告発したケンヂさんは被害者である

・8月19日 被害者が同行者を連れてくるかは関係なく社長が真摯に謝罪するべきだった

・8月20日 被害者がわざわざ訪問してきたのだから本人確認は別の手段でできたはず

↓ 

・9月2日インタビューでも、契約の手続きの是非は別として、被害者とその先にいる疑念を抱いている社会に対してまず真摯に謝罪すべきだった。

日経MJのコラムにも書きましたが、この構造は舛添前都知事の騒動の際にも共通した構造です。

舛添氏は、文春砲による直撃を受けた後に「違法性はないが不適切」と自らの行為は違法ではないから問題なかったという趣旨の立場を貫こうとしました。

ただ、社会が問題視していたのは、舛添氏の不適切な行為そのものであって、違法性はないという説明にはたいして意味が無かったわけです。

しかも舛添氏は形上は頭を何度も下げて謝罪をしていましたが、対応が後手後手に回る形ですっかり都民の信頼を失い、辞任が不可避の状況に追い込まれてしまいました。

参考:舛添騒動の自爆の連鎖に学ぶべき、炎上を消火するためのただ一つの鉄則

今回のPCデポ騒動も、舛添騒動と全体の構造は同じに見えます。

これは完全に想像ですが、おそらくケンヂさんが、社長との話し合いが断られた後にわざわざ8月20日の時点でPCデポに赴いたのは、PCデポが8月17日のリリースの通り、それまでの姿勢を改善する意思があるかどうかを確認するつもりもあったのだと思います。

最終的に10万円の返金にすら応じず帰ってしまったのは、本人確認を強行するPCデポ側の姿勢に反省の色を感じることができなかったからでしょう。

想像するにPCデポ側は、おそらく当日はクレーマーとしてのケンヂさんが「お金目当て」であることを想定して対応していたでしょうから、ケンヂさんのそこの真意を読み違えて決裂に至ってしまったものと思われます。

そもそも、PCデポ側の対応では、リリースの文面上は一応冒頭にお詫びの言葉を並べてはいるものの、謝罪会見も開いておらず、前述の野島社長のインタビュー記事にも謝罪の言葉は見えません。

ケンヂさんへの対応や、告発した元社員や現役社員への対応の噂などを見る限り、一般の人から見ればPCデポ側が懲りていないように見える方が当然と言えるでしょう。

違法か適法かというのは、当然、非常に重要な議論です。

違法な行為を企業がしていたら、そもそもが問題外。

企業側が自らの行為が違法かどうかにこだわるのは当然とも言えるでしょう。

ただ、社会からすると認知症の老人に対して10台契約という普通に考えたらあり得ないレベルのサービスを契約させるという、老人を騙すような不適切な行為こそが許せない行為なのであって、それが仮に適法だとしても社会にとっては大きな問題なのです。

違法でないという前提で開き直る行為こそが、この会社は本音では懲りていないのではないか、というメッセージになってしまうわけです。

そもそも法律は、社会的に不適切なものを明確にルールを明らかにし、いきすぎているものを罰するために作られたもの。

法律よりも、社会的に適切かどうかの方が本来はさらに厳しくさらに重要なはず。

それが法律のラインだけを重視して、適切性を無視した対応をすると、当然社会からは許されない行為になるわけです。

対応ミスの大炎上から大復活したペヤング

では、PCデポ側はどうするべきだったのでしょうか?

実はPCデポと同じ状況から、見事に復活した事例があります。

それが、冒頭でPCデポと並ぶ炎上事例としてご紹介したペヤング騒動です。

ペヤング騒動の際にも、一時的にまるか食品側は、異物混入の写真をいきなりツイッターにあげられてしまったことに戸惑い、初動としての対応にはいくつも誤りがありました。

広報側がメディアの取材に対して「製造過程で混入した可能性は考えられない」と回答したことから、写真を投稿した人の自作自演と疑われてしまったり、ツイートの削除を依頼したことで事実隠蔽を疑われたり。

これによりペヤング騒動もある意味PCデポ騒動同様、必要以上に炎上してしまったと言えます。

ただ、まるか食品はこの後、凄まじい対応をします。

騒動発覚後から9日後に、、「製造過程で混入した可能性は否定できない」と、当初の発表内容から姿勢を180度転換。

全商品の自主回収と、生産販売の全面中止を発表。

問題とは関係ない工場も止めて、数十億円をかけて生産設備の刷新をすることを発表するのです。

その結果、ペヤングは半年以上も店頭から姿を消すことになりますが、半年ぶりの再販売においては、ファンから熱烈に歓迎され一時期はまるか食品側の生産が追いつかない事態になり、異物混入からの一連の流れがまるか食品の戦略だったのではないかと言い出す人まで出るほどの大復活を遂げたのです。

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参考:ペヤング、売れ過ぎで関東以外の販売を延期 再販時期は?

ここまでこじれてしまったPCデポ騒動が、このまるか食品と同様の、本当の意味での180度の方針転換ができるのかは、正直、外部の人間には良く分かりません。

騒動の後も、PCデポ側は次々と対応策を発表しており、改善に努めている姿勢もかいまみえます。

■9月10日PCデポ、初期費用一括払いのコース新設 解約料問題受け

ただ、そもそもの騒動の発火点であったケンヂさんへの対応が放置されたままでは、対応改善のリリースを何度出そうが、本気なのか信じられない人が大勢残ってしまうのも現実でしょう。

顧客視点で考えることができる企業かどうかが問われている

今回の騒動で逆に明らかになったように、高齢者向けのPCサポートのような事業が正しく拡がることが世の中で必要とされているのは明白です。

騒動の後も、PCデポのサービスに満足していると擁護する人が出てきたように、全てのPCデポのサービスが悪いわけではないはずです。

騒動後に、勇気を出して告発する内部告発者が出てきたように、PCデポ内部にも過去のPCデポ側の行きすぎた販売姿勢に問題を感じていた社員がいたことも明らかになりました。

そういう意味で、今後PCデポの経営陣はもちろんスタッフの方々が、法律の適法性のギリギリのラインを探すのでなく、そもそも顧客や社会にとって自分達が提供すべきベストなサービスとは何なのか、許容されるラインの売り込みはどこまでなのか、と考えられるかどうか。顧客視点で見た場合は、法律のラインよりも、社会の適切性のラインの方が、より厳しく、より重要である、と考えられるかどうかが非常に重要であると言えると思います。

丁度、今週開催されていた「ワールドマーケティングサミット2016」において、現代マーケティングの父と呼ばれるフィリップコトラー教授がプレゼンされていた内容が参考になると思いますので、要約してご紹介したいと思います。

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「これからの企業は、製品を中心にした視点から顧客にとっての価値を中心にした企業に変わる必要がある。そこで重要となるのは経済価値や利益を重視した企業から環境価値や人々の幸せを重視する企業文化に変えていくことである。」

これからは企業文化こそが最も重要な資産である競争優位性の源泉となる。素晴らしい企業文化を軸に顧客に対して情熱のある従業員を採用し、顧客に素晴らしいサービスを提供することができれば、顧客こそが広告になってくれる。

ここで予言をしておく。

5年後に、今と同じビジネスをそのままの姿勢でやっていたら、間違いなく時代遅れの会社になってしまうだろう。」

そういう意味で、実は個人的にはPCデポ騒動以上に注目しているのが、第2回ステマ騒動だったりするわけですが。

異様に長い記事になってしまいましたので、今日のところはこの辺で。

是非、今回のPCデポ騒動を、PCデポの方々はもちろん、多くの方に教訓にして頂き、同じような問題や騒動が再発しないことを祈りたいと思います。