改めて問う！ バス会社はなぜ社員のドライバーを守らず、「乗客クレーム」に加担するのか？
責任転嫁でドライバー離職
筆者（西山敏樹、都市工学者）は、以前当媒体で「追いつめられるドライバー！ なぜバス会社は従業員を守らず、乗客クレームに加担するのか？」（2024年5月17日配信）という記事を執筆した。このなかで、路線バスのドライバーが事故や乗客とのトラブルに対して不当に責任を転嫁される傾向について指摘した。 【画像】「えぇぇぇぇ！」 これが「バス運転手の平均年収」です！（14枚） 具体的には、バスが完全に停止する前に乗客が転倒したり、乗客がバスを降りて他の車両と衝突したり、通学路から飛び出した子どもが事故に遭ったりすることがある。 このような理不尽な事故やトラブルが発生した場合、ドライバーが責任を問われることが多く、バス会社はドライバーを守ってこなかった。バス会社は沿線住民や利用者に謝罪する一方で、ドライバーへの指導や教育を形だけで行ってきた。 この状況は、新技術の導入や社内コミュニケーションの改善、行政の支援を通じて早急に解決する必要がある。しかし、2024年問題が顕在化して半年が経過しても、路線バス業界ではドライバー不足が深刻化しており、低賃金問題やドライバーのモチベーション維持も重要な課題となっている。 今回は「トラブル時の責任のあり方」に焦点を当て、ドライバーが直面している課題を詳しく探っていく。
知られざるドライバーの1日
まず、ドライバーの1日を見てみよう。 出勤後、制服に着替え、乗務する路線バスの車両や路線状況を確認する。次にアルコールチェックを行い、車両の動作などの各種点検を行った後、始業点呼を受ける。 その後、出庫して乗務を開始し、乗務終了後は入庫して車内のチェックを行い、忘れ物がないか確認する。給油や必要に応じた洗車、清掃を行った後、終業点呼をし、運行結果を報告する。 乗務中は、バスの運転やドアの開閉、マイクでの放送、運賃の支払いのサポート、起終点での忘れ物の確認など、多くの作業をひとりで行うため、非常に神経を使う仕事だ。 先日、2024年9月14日に北海道恵庭市の道央自動車道で、札幌市内から新千歳空港に向かうバスが燃える火災が発生した。この原因はまだ明らかになっていないが、始業前点検で異常がなかったとしても、走行中にトラブルが発生すれば、乗客の安全を確保するためにさらに神経を使う必要がある。 また、車内での両替対応も、新札の導入や外国人観光客の増加によりトラブルが増えている。さらに、カスタマーハラスメント（カスハラ）によって、サービス上の無理な要求をする乗客も増えている。 こうした乗客とのトラブルが表面化しても、ドライバーが責任を問われることが非常に多い。筆者も現役ドライバーに取材を行っており、そこでよく話題になるのは 「トラブル時の責任のあり方」 である。すべての責任が乗客に接するドライバーに転嫁される流れが、ストレスの大きな原因となり、結果として離職につながっている。 特に将来が期待される中堅ドライバーは、ストレスのためにノウハウを伝える気になれず、将来性を考えて離職するケースが増えている。その結果、 「知識や技術の伝承」 がうまくいかなくなっている。この苦悩を解消する必要性が高まっている。
