改めて問う！ バス会社はなぜ社員のドライバーを守らず、「乗客クレーム」に加担するのか？
業界改善への提言
実際、ある事業者では、ドライバーがストレスのため急に勤務を休む 「行方不明」 になる事例が発生している。その結果、ダイヤに穴があいてしまった。ストレスが強いと、うつ病などの精神的な問題が生じやすくなり、勤労意欲も失われ、他の職場への転職が難しくなることがある。 今後の路線バス事業者は 「お客様が第一」 という姿勢だけでは成り立たなくなるだろう。第一観光バスのような企業姿勢が求められる。また、一部の鉄道事業者のように厳然とした対応を取ることも重要で、カスハラに対する姿勢を明示し、社会に発信する必要がある。 事故が発生した際にも、一方的にドライバーに責任を押し付けるのではなく、状況を慎重に見極める姿勢が求められる。 バス事業者が透明性や客観性を高めるためには、ドライバーの権利を守る方策に転換することが不可欠だ。カスハラという言葉が使われるが、サービスを考えると、どちらか一方の味方をするのはおかしい。 「ドライバーも乗客も人間である」 という視点で客観的にトラブルを見つめ、公平に責任を判断する姿勢が必要だ。路線バス業界全体で意識改革が進めば、安心して働ける環境が整う可能性が高い。
求められる公平な視点
路線バスのドライバー不足を解消するためには、トラブル時の責任のあり方を根本的に見直す必要があると強く指摘したい。 繰り返しになるが、トラブルは人と人との関係から生まれるものであり、消費者が常に正しいわけではない。理不尽な要求も多く存在する。業界の未来を担うドライバーたちからは、 「現場で真剣に働くドライバーを守らない事業者が多すぎる」 という声が寄せられている。 サービスの現場では、ドライバーと乗客の両方が重要な存在であるため、公平な見方が業界全体で求められているのだ。
西山敏樹（都市工学者）
