東京都庁

　東京都がカスタマーハラスメントについて都内全６２区市町村を対象に行ったアンケート調査で、７割の４２区市町が被害を訴えたことがわかった。来年４月に施行される都のカスハラ防止条例は自治体も対象で、都は公務員の被害対策も進める方針だ。（上田惇史） 【表】一目でわかる…カスハラは業種ごとに特徴がある

　調査は今年７～８月、区市町村の人事担当者に対して行った。「職員へのカスハラが発生しているか」の問いには、２０区１８市４町が「はい」と回答。このうち、誰からのカスハラかを自由記述で答えてもらったところ、「住民」が多く、「契約相手の業者」「議員」もあった。

　カスハラの発生を否定したのは３市５村で、残る３区５市１町３村は「わからない」と回答した。カスハラの実態調査を行ったことがあるのは７区６市１町と全体の２割強にとどまり、都の担当者は「多くの自治体で被害を把握しきれていない可能性がある」とみる。

　カスハラ防止の取り組みを実施しているのは５割強の１４区１９市２町。具体策として「職員の名札を名字のみに変更」「対応マニュアルを作成」「事例を庁内で共有」などを行っていた。

　一方、取り組む中で困っていることとして、「カスハラの定義づけが難しい」「相手が市民で行政サービスを受ける権利があり、割り切った対応をしづらい」などの意見が上がった。

　今後、カスハラ対策に取り組む予定があるのは７割強の２２区１９市３町１村に上った。名札変更のほか、ポスター掲示による住民啓発、職員研修、通話録音機の設置などを行うという。

　昭島市は今年３月、市役所本庁舎で、各部署にかかってくる外線電話の録音を始めた。被害の把握や抑止効果を期待する。来年２月からは名札を名字のみに変更する予定で、担当者は取材に対し、「職員をカスハラから守りたい」と話した。

　都は来年２月頃、カスハラ対策の共通マニュアルを作成する。自治体を含め、それぞれの業界でのマニュアル作りを促す考えだ。

「行き場のない怒りぶつけるのはやめてほしい」

　ある区の広聴部署に勤める男性職員（３０）は、「区民からかかってくる電話のうち、半分ぐらいは罵声です」と明かす。