企業のカスハラ対策に遅れ、未対策が7割超 「カスハラ被害」で従業員の「休職・退職」13.5％の企業で発生
「カスハラを受けた」業種別
「カスハラ」を受けた経験がある企業の業種別（母数10社以上）は、「宿泊業」が72.0％（25社中、18社）でトップ。宿泊客とのトラブルなどで「カスハラ」を受けるケースが多いようだ。 次いで、「飲食店」の64.8％（37社中、24社）、タクシーやバスなど「道路旅客運送業」の55.5％（18社中、10社）が続く。個人客と接することが多いサービス業や小売業が上位を占めた。
Q2.その結果、従業員の退職や休職が発生しましたか？（択一回答）
◇「休職や退職が発生」が13.5％ 「カスハラ」を受けたことがある企業から回答を得た。その結果、「休職が発生した」が4.3％（1,040社中、45社）、「退職が発生した」が5.3％（56社）、「休職と退職が発生した」が3.8％（40社）で、「休職や退職が発生した」は合計13.5％（計141社）と1割超に及び、企業の10社に1社がカスハラによる休職や退職を経験していることがわかった。 規模別では、「休職や退職が発生した」は大企業が17.4％（132社中、23社）、中小企業が12.9％（908社中、118社）で、大企業が4.5ポイント高かった。 一方、「退職や休職には至らなかった」は、全企業で86.4％（899社）、大企業は82.5％（109社）、中小企業は87.0％（790社）だった。
「休職・退職が発生」した業種
「休職や退職が発生した」と回答した企業の業種別（母数5社以上）は、最大が「窯業・土石製品製造業」の50.0％（6社中、3社）だった。次いで、「道路旅客運送業」（10社中、4社）、「化学工業」（5社中、2社）の各40.0％、「各種商品小売業」の33.3％（6社中、2社）、「不動産取引業」の26.0％（23社中、6社）と続く。 「カスハラ」による休職や退職は、幅広い業種に広がっている。
Q3.カスタマーハラスメントの内容はどのようなものでしたか？（複数回答）
◇「口調が攻撃的・威圧的」が73.1％ 「カスハラ」の内容について尋ねた。最多は「口調が攻撃的・威圧的だった」が73.1％（1,047社中、766社）だった。次いで、「長時間（期間）にわたって対応を余儀なくされた」が50.1％（525社）、「大きな声を上げられた」が38.9％（408社）、「一方的に話し続けられた」が37.5％（393社）、「過度に謝罪を要求された」が24.5％（257社）、「自社担当者の人格否定があった」が24.0％（252社）と続く。 一方、少なかった回答では、「暴力を振るわれた」が2.1％（22社）、「録画・録音された」が3.3％（35社）など。 規模別では、「口調が攻撃的・威圧的」は大企業が72.6％（139社中、101社）、中小企業が73.2％（908社中、665社）で大きな差はなかった。一方、「長時間（期間）にわたって対応を余儀なくされた」は大企業が59.7％（83社）、中小企業は48.6％（442社）で大企業が11.1ポイント高かった。
