企業のカスハラ対策に遅れ、未対策が7割超 「カスハラ被害」で従業員の「休職・退職」13.5％の企業で発生
「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査
近年、不当な要求など理不尽で著しい迷惑行為のカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化している。東京商工リサーチ（TSR）が8月上旬に実施した企業向けアンケート調査で、「カスハラ」を受けたことがある企業が約2割（19.1％）あることがわかった。業種別では、「宿泊業」、「飲食店」が上位に並んだ。カスハラの影響で「休業や退職の発生」に追い込まれた企業も13.5％あった。だが、「対策を講じていない」と回答した企業が7割超あり、カスハラ被害の広がりへの対策が遅れている実態も浮き彫りになった。 顧客や取引先からのクレームで、業務や商品の問題点が見つかることも少なくない。これまで企業は、ブランド保護に重要な情報との観点から丁寧な対応に努めていた。だが、悪質なクレームが、対応する担当者を精神的に追い詰め、企業にも多くの損失を与えるようになった。 今回のアンケート調査で、カスハラを受けたことがある企業が約2割に達した。特に、個人客と接する機会が多い業種で目立つ。具体的内容は、「口調が攻撃的・威圧的」の回答が多かった。さらに、カスハラによる休職や退職も1割強発生しており、カスハラ対策が急務になっている。 アンケート調査では、「ハラスメントする企業とは取引中止」、「地元警察と連携し、特に悪質な場合の通報体制を整えた」、「従業員ではなく代表が対応」など、研修や対応方針の策定、相談窓口の設置などの対策を講じている企業もある。だが、カスハラ対策を講じていない企業が7割超に達し、中小企業の取り組みは遅れている。 ※ 本調査は、2024年8月1～13日、インターネットによる企業向けアンケート調査を実施し、5,748社から回答を得て集計・分析した。 ※ 資本金1億円以上を大企業、1億円未満（個人企業等を含む）を中小企業と定義 した。
Q1.貴社では直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことはありますか？（択一回答）
◇「受けたことがある」が約2割 直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことが「ある」と回答した企業が19.1％（5,748社中、1,103社）と約2割に達した。5社に1社が「カスハラ」を受けている。一方、「ない」との回答は80.8％（4,645社）だった。 規模別では、受けたことが「ある」との回答は、大企業が26.1％（567社中、148社）、中小企業は18.4％（5,181社中、955社）で、大企業が7.7ポイント高かった。大企業ほど「カスハラ」を受けていることがわかった。 一方、「ない」は大企業が73.9％（419社）、中小企業が81.5％（4,226社）だった。 大企業ほど取引先、顧客が多く、クレームに接する機会が多いことが背景にあるようだ。
