かんぽ不適切販売問題 日本郵政らが会見(全文6)現場の問題を社長は知らなかった
植平社長にも聞きたい
朝日新聞:植平さんにもお聞きしてもいいですか。 植平:ちょっとすいません、正しく理解できているかどうかあれですけれども、把握の問題については、先ほどもちょっと申し上げましたが、われわれのところに手元に上がってくる、こうした事案を把握する大きなポイントはやっぱり苦情です。われわれ、全体としては苦情の件数も管理をしますし、先ほど、特別調査委員会のほうでそういう話がありましたけれども、件数のみならず、当然ながら、その中身についても個別の苦情として対処、対応しております。そうしたものの中から先ほどのような届け出事案、不祥事件事案や不祥事故事案、あるいは無効とか合意解除といったような対応をしていくというような事案があって、いずれにしましてもお客さまからの苦情を踏まえて、お客さまの不利益解消とか、権利回復を行うための仕組みを回しております。その内容で、年間で起こる不祥事故とか不祥事件の数っていうのももちろん把握しております。 やっぱり今回、大変大いなる反省は、そうしたものの中で、この6月に、一定の類型の下に、こういう、外形的に不利益という領域があって、そこをしっかりつぶし込んでいかなければいけなかったというのが、現時点でこの調査を始めて理解をしたことでございます。ふたを開けてみますと、A-Fという類型はつくりましたが、大半がE事案のところで不利益解消を行っておりますので、そこに大きな見落としというか、ポイントがあったんだろうというふうに思います。 昨年の「クローズアップ現代」のときも、すいません、そうでしたが、われわれ、こうした苦情に個別に対応していくと同時に、品質を上げていくという指標をつくっておりました。これは他の生保会社との対比で、こういう指標、ああいう指標を、われわれが勝っている領域もあれば、負けてる領域もありますので、負けてる領域等については早くほかの生保会社に追い付こうということで、そうした各種の指標の管理を行なっておりました。もう私、社長になってすぐ、横山社長のところにご相談に上がりまして、こういった品質指標をしっかり他社並みに引き上げていく。 他社並みにうちが引き上がれば、うちが勝っている領域もありますから、わが社の品質を業界内でもトップクラスにしていこうということで横山社長のご同意もいただいて、先ほど来、話が出ています総合対策というのを組み立てて、ここでいろんな施策を、展開をしていきました。非常に総合対策といっても、すぐに効くということではないので、こういう対策を打ちながら、2~3年掛けて品質指標を引き上げていこうというのがこのときの狙いでありました。その中で。 【書き起こし】かんぽ不適切販売問題 日本郵政らが会見 全文7へ続く