病院の待ち時間はなぜ長い？ 医療従事者と受診者、双方がハッピーな医療のために
待ち時間の長い場所として、多くの人が"覚悟して"臨む病院。役所や銀行のように予約なしで行くのならまだしも、なぜ予約をしても待ち時間が生じてしまうのか。医療機関向けソフトウェアを開発する株式会社Inazma代表で、医師の古賀俊介さんに、待ち時間が発生する理由と、待ち時間を短縮するために必要な考え方について伺った。
"ワクワク"するサステナブルのヒントを教えてくれた人
古賀 俊介さん 医師、株式会社Inazma代表取締役。医療機関向けソフトウェアの開発、スマートクリニックのマネジメントを行う株式会社Inazmaを2019年10月に設立。2021年4月1日に、「ゼロマチクリニック天神」をオープン。
診療の舞台裏で起こっていること
もちろん一概にはいえないが、「待ち時間が長い場所」というイメージが強い、病院やクリニックなどの医療機関。しかも特別な検査や診察ではなく、定期的な検診や薬をもらうだけの場合でも、待ち時間が発生することは少なくない。 「おっしゃるように、予約をしても30分から1時間ほどの待ち時間が発生することはよくありますよね。この要因は、医療機関側や受診者側、あるいは国の制度など、さまざまな観点から考えることができるでしょう」 明快な口調でこう答えてくれたのは、福岡の「ゼロマチクリニック天神」の医師であり、IT・ソフトウェア開発を行う株式会社Inazmaの代表でもある、古賀俊介さん。待ち時間が生じる主な理由として、古賀さんは飲食店を引き合いに出し、キャパシティに対する考え方の違いを指摘する。 「たとえば10席しかない飲食店を効率的に回転させるには、時間制にして2時間後に次のお客さんを入れるなど、先が見積もれるようにしますよね。しかし医療機関の場合は、そういったキャパシティを考えずに、とりあえず予約を受け付けることが多い。さらに急病や初診の患者さんの対応が入ると、もともとの予約時間がずれていきますので、待ち時間はどんどん長くなってしまうんです」 そもそも医療機関における予約の在り方からして、待ち時間が生じざるを得ない仕組みになっていると古賀さんは続ける。 「予約と一言で言っても、その人が来る目的を把握できている予約と、ただ枠を設定して整理券を配る"順番待ち"の予約の2種類があり、多くの医療機関で導入されているのは、後者の整理券型です。これをまた飲食店に置き換えて考えてみると、ラーメン屋さんならばメニューにそれほど大差はないので整理券型が成り立つ。しかしラーメンのようにサクッと食べられるものと、時間のかかるフルコースのような料理を両方提供しようとすると、長く待つ人が生じることは間違いありません。つまりさまざまな目的の人が訪れる場合は、整理券型の予約だと待ち時間が発生するのは当然なのです」 受診者の立場に立つと、病院で診察を受けるという一連の行為においては、大きく分けて5つのステップがある。医療機関に出向く前の予約段階、受付をして診察が始まるまで、診察、会計を終えるまで、そして薬局で薬をもらうまで。仮に診察自体は短くても、その他のステップでそれぞれ待ち時間やロスが生じていることも大きいようだ。 「たとえば診察後の会計のタイミングで見るならば、事務スタッフが診療内容をチェックして会計を行うのが一般的なわけですが、その際に医師に対して何らかの確認が必要になることも少なくありません。スタッフは医師の診察が終わるまで待つ必要があり、受診者もその分、待ち時間が長くなるわけです」
