昨今、お客様からの迷惑行為・嫌がらせ――「カスハラ（カスタマーハラスメント）」が社会問題化している。具体的には、サービス業を営むスタッフなどに対する執拗なクレームや長時間の拘束、ひどいケースでは土下座の強要、SNSへの暴露などが当たる。過剰な要求をしても、プライベートに踏み込んだことを聞いても認定されるパワハラと比べれば明らか。カスハラは酷すぎる。当然、企業にも重大な損失をもたらす。

このカスハラの問題は法人営業の間でも深刻化している。相手が個人ではなく法人であるため、対応がさらに難しい。企業はこの問題に対し、どのように対処すべきか。カスハラを未然に防ぐための対策や、発生した際の対応策を確立することが求められている。

ココがポイント

▼相手が「法人」だからこそ見つかりづらい？ 法人営業へのカスハラ 企業はどう対策すべきか？

・新人の心を病ませた法人営業｢カスハラ｣の理不尽　取引先の｢カスハラ問題｣どう乗り越えるか（東洋経済オンライン）

▼医療現場でのカスハラ対象は看護師　エッセンシャルワーカーの看護師をどう守るのか？　

・病院が｢患者さま｣と呼ぶのをやめ始めた深い事情　横行する｢カスハラ｣看護師の手を舐める患者も（東洋経済オンライン）

▼「自分もされたのだから、やってもいい？」 カスハラする人たちの恐ろしい屁理屈　

・“カスハラ”を正当化する人たち…サービス業の従業員に「ブチギレ」する人が「考えていること」（現代ビジネス）

▼実際にカスハラを受けたら個人でどう対応すべきか？　怒りやイライラをコントロールする技術について

・カスハラ対応にも欠かせない、“アンガーマネジメント”の知識と実践（ダイヤモンドオンライン）

エキスパートの補足・見解

カスハラの被害に遭う従業員は、暴言や暴力、不当な要求により精神的なダメージを受ける。カスハラが原因で離職する若者も増えている。超採用難の企業にとっては、きわめて深刻な問題だ。

特に法人営業では、取引先との関係性が複雑であり、対応が難しい。企業はこの問題に対し、真剣に向き合うべきだろう。カスハラ防止のための教育や啓蒙活動は不可欠。また、法的措置を含む毅然とした対応を取ることも必要だろう。企業全体でカスハラの問題に真剣に取り組まないと、「働きやすい」環境を整えることができない時代となった。