PCデポ 高額解除料問題 大炎上の経緯とその背景

大炎上の背景とは

こんにちは。ヨッピーです。

普段は主にインターネットで風俗の話などをしております。

さて、「PC DEPOT」(以下PCデポ)という神奈川県を基盤に、主に首都圏でパソコン販売事業などを展開する小売店が、80歳を超える高齢者に対して月額15,000円弱という高額のサポート代を含む契約を結び、親族がその解除を求めたところ、契約解除料として20万円もの大金を請求するという事案が発生し、インターネットは元より、テレビ番組でも報道されるなど大きな話題を呼んでおります。

当初、20万円の解約料を請求されたのは事実です。これが20万円の根拠のようです。フォロワーさんから教えていただきましたが、解約料に消費税はないみたいです。

何から何まで悪質です。

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出典:ケンヂさんのTwitterより

騒動の発端となった、契約者の息子である「ケンヂ」さんのツイート。

契約解除料108,000円のレシート
契約解除料108,000円のレシート

※若干画像の明るさを加工しました

その後、店舗との話し合いで契約解除料が「108,000円」に減額され、ケンヂさんは支払いに応じたようですが、その結果には納得しておらず、前述のようなツイートをすることになります。

この顛末が主にTwitterなど各種SNSで拡散された結果、各所に取り上げられ大きな注目を集めることになりました。

PCデポのサービスに批判 会社が対応策発(NHKニュース)

http://www3.nhk.or.jp/news/html/20160817/k10010640401000.html

「違約金、20万円」PCサポートで高齢者をカモに?PCデポは契約トラブルを認めず(BuzzFeedJapan)

https://www.buzzfeed.com/keigoisashi/pc-depot?utm_term=.jcBKadm7Ra

などなど。

他にもテレビ朝日などといったマスメディアにも報道され、東証一部上場企業であるPCデポの株価に大きく影響が出ているようです。

PCデポ株が急落、一時18%安 解約料巡りネットに書き込み

http://www.nikkei.com/article/DGXLZO06182160X10C16A8DTA000/

そして今回、なぜか僕がこの件の行く末を近い距離で見守る事が出来ましたので、コトの顛末、および今回の事案がなぜ起こったのか、といった背景まで事実関係を含め記しておきたいと思います。

最初に言っておきますが死ぬほど長いです。

【前提として】

まず、今回のトラブルが表面化する前に、2015年にも一度PCデポとケンヂさんの間で同じようなトラブルがあったことを書いておきます。

前提としてケンヂさんには離れて暮らす高齢者の父親がおり、その父親は認知症を患っていました。父親は2016年に入って体調を崩されて入院、現在は老人ホームに入居しています。

【時系列を整理】

そもそも、PCデポとケンヂさんの父親(以下、父親で通します)の間には、「オールデバイスがっちり得トクサポート&オールワイヤレスプラン」という月額4,150円のサポートプランなどを含めた、月額合計税込5,133円のサポート契約が結ばれておりました。

プランの詳細は以下の通りです。

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ここに書いてあります通り、このサポート内容ですと「合計10台までの端末の面倒を見ますよ」というような内容になっており、高齢者の独居人に対する契約としては過剰ではないかという見方ができます。実際、父親は当時1台のノートパソコンとこのプランの契約によってリースされたiPad miniの計2台しかデバイスを持っていなかったようです。

iPad miniを入手するには「がっちりサポートプラン6以上」である必要があるにせよ、少なくとももう一つ下の月額3650円のプランで良かったのではないかと見受けられます。さらには父親が「パスワードがわからない」と言い、iPad miniを使用している形跡も見当たらなかった、とのこと。

この契約に気付いたケンヂさんが2015年9月にPCデポ幕張インター店に乗り込み異議を唱えた結果、この時は契約解除料なしで契約を解除。その際に「父親は認知症を患っているため、今後父親がこのお店に来ても私に無断で契約を結ばせるようなことはやめてほしい」と訴え、店舗側が了承したとの事で一旦は収まりました。 ※(8/25 9:00 追記 前述の通りケンヂさんは店頭で「父親が認知症である旨」「自分に無断で今後契約しない事」を求め同意を得た、との事でしたが、店舗側の記録によるとそういった記載は見当たらなかったようです。そうなると「では何故無償解除に応じたのか」という疑問が残るため再度問い合わせ中です)

なお、父親は認知症が発症する前は活発にパソコンを使いこなし、幕張インター店でたびたび買い物をしていたようです。

【二度目のトラブル】

そして3ヶ月後の2015年12月14日、使っているパソコンの調子が悪く、修理をしたいということで父親一人でPCデポに赴き、店舗の方に修理について相談した結果、前述の月額15,000円弱、正確には14,245円にも及ぶ高額な契約を結ぶことになったそうです。

店舗側の主張によると、修理の話の最中に父親が「iPadを使いたいから契約したい」というような話をしたらしく、店舗側は「親族に相談してみては」と父親に話したが、「息子には内緒にして欲しい」とおっしゃられた結果、息子であるケンヂさんの同意なしに契約が結ばれたという商談レポートの記録が残っているとのこと。

ただし、父親が当時の事を覚えていないため実際の所はわかりません。事実としてあるのは父親とPCデポの間で月額14,245円の契約が結ばれた、ということです。

その後、父親の入院、老人ホームへの入居をきっかけに父親の家の荷物整理をしていたケンヂさんがこの契約に気付き、契約から8ヵ月が経った8月14日に再度PCデポを訪れ、契約の解除を求めたところ、冒頭の、総額20万円を超える契約解除料の支払いを求められたため、店舗側に抗議しました。

店舗は店長権限で減額を認め、半額の108,000円の支払いということになりケンヂさんも渋々これを払ったのですが、納得はしておらず、前述のツイートをすることになります。そして僕が何故この件に対処することになったかと言うと、この時にケンヂさんから「力を貸して欲しい」とTwitter経由でお願いされたからです。

当初の僕は「140文字+画像の情報だけでは判断しかねる」と思い、ケンヂさんに顛末をブログなどで公開することを提案しましたが、ケンヂさんご自身もネットやPCにあまり詳しくなく、ブログに書くのは難しいとのことでした。

そのため電話口でケンヂさんの相談に乗っていましたが、「これは僕がヒアリングして代わりに経緯を書くしかないかな」と思った次第であることを書いておきます。

ちなみにケンヂさんがどれくらい疎いかというと、僕が「ルーターが……」と発言すると「ルーターってあの、ツノみたいなのが生えたやつですか!?」って言うくらいです。

ルーター
ルーター

確かにツノに見えなくもない。

【PCデポとの話し合い】

ケンヂさんのツイートが大きな反響を呼び、各所で取り上げられることになるとPCデポ側から8月17日にケンヂさんに対して連絡が入りました。

PCデポ社長から直接の電話による謝罪を受け、「一度お話合いをしましょう」という提案もされたため、ケンヂさんはそのことについて合意しました。

ちなみにこのタイミングでPCデポは「インターネット上をお騒がせしたこと」に対する謝罪文を出しておりましたが、何故か現在はNot Foundです。

弊社サービスに対するインターネット上のご指摘について(404)

https://www.pcdepot.co.jp/info.html

そのキャッシュ

その間、ケンヂさんに対してはテレビ、雑誌、ネットメディア、その他から接触があったそうですが、「とりあえず社長との話し合いが終わるまでは」ということで対応を控えていました。実際この間にケンヂさんは仁義を通し、17日から19日、後述する話し合いのキャンセルに至るまでPCデポに対する批判ツイートを行っておりません。

そして8月20日に社長との話し合いの席が持たれるということで、ケンヂさんから僕に対して「同席して欲しい」というような依頼がありました。

ケンヂさんがおっしゃるには「僕はパソコンにもネットにも詳しくないので相手に言いくるめられるかもしれない。第三者がいてくれた方が心強い」ということで、僕もそれを了承。

そして8月19日の午前中の時点でケンヂさんが先方に「知人のライターを同席させたい」と申し出たところ、PCデポ側が難色を示します。いろいろなメディアからPCデポに対して接触があったらしく、それを警戒していたのかもしれません。ただし、この時点で「ヨッピー」という名前は先方には伝わっておりません。あくまで「知人のライター」というくくりでの打診になります。

「ライターの同席」を断ってきたPCデポに対し、妥協案としてケンヂさんが「一人だとやはりPCやネットのことがちゃんと理解できるかどうか不安なので、メディア関係者ではない別の知人の詳しい人間を同席させたい」という主張をしたのですが、PCデポ側は「胸襟を開いて話し合いをしたい為、第三者の同席は認められない」という主張でした。その結果交渉は決裂。結局社長との話し合いの場は持たれませんでした。

ちなみにこれらの会話はすべてケンヂさんによって録音されており、ログも残っております。

【そして店舗へ】

社長との話し合いが持たれなかったため、内容を精査するためにケンヂさんは「契約書の類をすべて揃えて渡して欲しい」ということを先方に要求。当然ですがこれは認められ、8月20日に父親同伴でPCデポ幕張インター店に向かいます。僕はこれに同行しました。

父親の車椅子を押しながらPCデポに向かうケンヂさん
父親の車椅子を押しながらPCデポに向かうケンヂさん

【店舗の中でのやりとり】

対応して頂いたのは取締役のT部長という方だったのですが、

車椅子を押しながら現れたケンヂさんに対して、最初に求められたのが「身分証の提示」でした。契約者は父親であるため、関係書類を渡すにはケンヂさんの身分証ではなく、父親の身分証が必要とのことです。そもそも、今回ケンヂさんが父親を同行したのも「契約者本人を連れて来て欲しい」というPCデポの要望によるものです。

ケンヂさんは「父親をさっき老人ホームから連れてきたところで、身分証など持っていない。そもそも身分証が必要などとは聞いていない」と訴えましたが、T部長は「そうは言っても、本人確認しないとどうしようもない」「本当に本人かどうかわからない」といったことを半分笑いながら繰り返したわけです。ケンヂさんが「何故こんな時に笑うんですか!」と怒っている場面も含め、全て録音のログが残っています。

その上で「では生年月日や電話番号などの個人情報に基づいて口頭で確認を」という流れになったのですが、父親は自宅の電話番号などをハッキリ思い出すことはできませんでした。

こういった場面で、自宅の電話番号が思い出せない父親の姿を見ることになったケンヂさんの心中は察するに余りあると思います。

結局、一度老人ホームに戻って父親の身分証を取って来る事になります。

これは僕の感想でしかありませんが、これだけ大きなトラブルになっている相手に対して開口一番「身分証を」というのはどう考えても悪手だと思います。少なくとも通り一遍の謝罪をした上で相手を落ち着かせてから身分証の確認といった流れを取るべきだったのではないでしょうか。実際、この件でかなりケンヂさんの心証が悪化していることは隣にいてもありありと伝わってきました。

【事実確認】

そしていただいた契約書類を元に、契約内容の確認を幕張インター店店長、T部長、ケンヂさん、僕の4人で行いました。結果、T部長からはあらためて謝罪と、支払い済の108,000円の返金の申し出がありましたが、態度を硬化させていたケンヂさんは「もはや金額の問題ではない」と拒否しました。これによってPCデポとの交渉は決裂となったのであります。

社長との面談を直前で断られたこと、高齢者の父親を老人ホームから連れ出さなければいけなかったこと、最初に身分証の提示を求められたこと、T部長の態度などなどがケンヂさんを硬化させてしまった原因なのかなと思っております。

おそらく社長が最初からちゃんと出てきて真摯に謝罪し、契約内容に問題があったことを認めた上で返金を行っていればここまでこじれなかったはずです。

【契約のどこに問題があったのか】

それでは、父親とPCデポの間で結ばれた契約のひとつひとつを精査していきたいと思います。すべてPCデポ側にも確認を取りながら進めたので事実関係に齟齬(そご)はないはずです。

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これが先方から渡された、正確には月額14,245円の契約内容、および解除料216,989円の見積もりです。

汚くなってるのは僕がコピーを取ってからあちこちにメモってしまったからです。

まず一番上の「データSPさんねんエリートファミリーワイドプラン」ですが、これも以前に一度トラブルになった契約と同じく、デバイス10台までを対象にしたプランで、高齢者の独居人に対するサポートとしては明らかに過剰です。

これはPCデポ側も不備があったことを認めており、「そぐわない契約があった」というのはこの契約のことを指します。

ちなみにこの「ファミリーワイドプラン」ですが、3年満期の契約になっており、例えば加入した月に「やっぱやめる!」という事で解除を申し出ると65,000円の解除料金、2年後に解除を申し出ると、それでもやっぱり54,992円という高額の解除料金を求められます。

この「65,000円」の根拠がどこにあるかというと、ルーターの本体代金が15,000円、あとは技術料が50,000円なんですが、「契約時にデバイス10台まとめて設定すると本来は技術料が50,000円がかかるけど、三年契約してくれたら割引くで」という仕組みだそうでして、15,000円+技術料50,000円=65,000円という内容なんだそうです。

あとは「2年経ってるのに54,992円って全然金額減ってなくない?」って思いますよね。これは月に5,000円払っているのにその65,000円の内、残債が毎月417円しか減算されないからです。つまりは契約した時点でルーター本体とデバイスの初期設定を引き換えに65,000円の債務が発生、つまりはPCデポに対する借金ができるようなイメージですね。

ちなみにこのプランで言えばデバイス計10台分の初期設定その他技術料として50,000円分の残債が発生するわけですが、今回のケースで言えばこの契約によって父親が受けたであろうサポートはデバイス1~2台分だけです。PCデポ側にその事を問いただすと「契約上、1台でもキッチリ50,000円の技術料がかかってしまう」との事でした。

さらには解除料金を回避するには36か月、3年の満期を待って解除する必要があるわけですが、ちょうど36か月後の21日から翌20日までのきっちり一ヵ月の間に解除の手続きをしないと自動的に2年満期の契約にスライドされる内容になっており、そうなるとまたそれを解除するのに1万円の解除料金がかかるそうです。「内容がややこしいし長いんだよボケ」みたいな人もいるかと思いますが、それだけややこしい契約になっているということをご理解いただきたいです。

続いては「ファミリーワイドプラン限定、iPadAir 16G優待オプション」です。これは「iPadAirが格安で使えるよ」みたいなプランで、よくある「○○を契約してくれたらiPadが実質タダでもらえる!」みたいなやつですね。

これも契約した時点で本体代金42,700+技術料10,000円で計52,700円の残債が発生します。なお、先ほどの「ファミリーワイドプラン」に「デバイスの設定」がサービス内容に含まれているように思われますが、このiPadAirの設定にはまた別個で技術料がかかるそうです。

そしてこれは毎月631円ずつの減算、同じく3年の満期ですが、この契約については満期を迎えたとしても2万円の解除料がかかります。なぜかと言うとこのプランにおけるiPadAirはリース契約になっており、所有権はあくまでPCデポにあるからです。 (8/25 9:00 追記 正確には「リース契約」ではなくサービス一体型商品というものだそうです。サービス一体型商品は、サービスと商品が分離できない構成(構造)であり、サービスを停止(解約)すると同時にハードを含む契約そのものがなくなる、とのこと。契約については顧問弁護士、監査法人のチェックでは問題ないとの認識だそうです。当日の現場では「リースですよね?」という当方の質問に対して肯定されたため「リース契約」という記載をしましたが、記事公開後事実と異なるという事で修正依頼を受けました)

要するに満期を迎えても本体は返却しなければいけません。その際に故障や画面割れなんかがあるとキッチリ修理費を請求されてしまいます。「じゃあ綺麗に使って返せば3年後には解除金なしで解除できるんだね!」って思いますよね。しかし、ちゃんと返却しても解除金1万円はかかるそうです。 (8/24 0:14 追記 3年の満期を迎えた更新月であればiPadAirを返却することで解除料が回避出来るそうです。当日のチェックでは上記内容で確認を取ったのですが、記事公開後、事実と異なるという事で修正依頼を受けました)

続いては「ozzio光集合シングルフラットプラン」です。このプランは「ozzioプロバイダー集合住宅タイプ」および「ozzioプロバイダ 1000円割引最大12か月」との同時契約となっております。これはいわゆる「転用」というやつでして、フレッツ光を契約済の回線についてはそのまま流用する形で変更できるやつです。

ケンヂさんの父親はフレッツ光に元々加入済でした。合計すると最大12か月まで月々3,500円、それ以降は月額4,500円になる契約です。これによって発生する残債は技術料が30,000円。

続いての「デジタルコンテンツの購読 雑誌A+雑誌B」ですが、これはデジタル版東洋経済と日経ビジネスの購読を指します。

契約した時点で79,200円の残債が発生という高い金額ですが、これも今までのものと同じく3年満期の契約になっており、月額(1,000円+1,200円)×36か月という計算式に基づいて出された金額になります。

「雑誌のデジタル版定期購読で解約料かかるなんて話は聞いた事がない」と伝えましたし、実際日経ビジネスにしても東洋経済にしても、直接オフィシャルな契約を結べば解約料などがかからないことは確認済なのですが、PCデポと、この2誌の間では「3年分の購読料をまとめて払う」というような仕組みになっているらしく、「契約した時点で同等金額を2社に対してPCデポが払う必要がある」との回答でした。

ここで支払われた解除料については、全額PCデポが出版社にそのまま払っている、ということなのですが事実関係についてはその2社に対して問い合わせ中です。この契約については満期以降の解約料は発生しないようです。

(9/2 15:39 追記 東洋経済新報社からの回答を頂きました。「PCデポからは三年間のデジタルコンテンツのライセンス料を一括でお支払い頂いている」とのことです。「契約は一括に限り、途中解約などの取り決めはしていない」という回答も頂いているため、契約した時点で言わば立て替えるような形でPCデポが3年分のライセンス料(?)を一括で各出版社に支払っており、解除料はその立て替えた金額の補填という意味合いになるのかと思います)

そして最後に「ozzioシアター with U-NEXTオプション」ですが、これは良くある「最初の2か月は無料!気に入らなかったら消してね!」みたいなやつです。残債や解除金などは発生しません。この「U-NEXTオプション」についてはデジタル版雑誌の読み放題がくっついてくるのですが、この読み放題一覧に、不思議な事に「東洋経済」もキッチリ含まれているんですよね。ケンヂさんが「これは2重契約ではないか」と尋ねたところ、PCデポからの回答は以下のようなものでした。

「U-NEXTの読み放題プランで読める東洋経済、およびオフィシャルの東洋経済ともに、雑誌そのままではなく記事内容が減少するなど紙媒体のものとは内容が異なる。しかし、このPCデポを通じた契約で読める東洋経済は雑誌の広告面以外はすべて読める唯一のものなので、U-NEXTの読み放題で読めるものとは別物としてとらえている」

というような回答でした。

要するに「PCデポで契約したデジタル版東洋経済は他のデジタル版東洋経済より良いやつ」みたいなことなのですが、個人的にはそんなルートによって別物を用意するような面倒臭いことをわざわざするかなぁ、っていう気がします。この件についても先ほどと同様、東洋経済新報社に問い合わせ中です。

さらには契約したはずのiPadAirの行方がわからなくなっている、という事案もあります。PCデポ側は「設定してお渡しした」とのことでレシートも確かにあるのですが、父親ご本人が「貰ったような気がするし、貰ってないような気もする」と話しており、現在どこにあるかわからないような状態です。

ケンヂさんのツイートで「使ったログがあるとPCデポが発言した」というのは「設定した時のログ」であったり、後日父親がサポートからの電話を受けて「今度iPadの使い方を習いに行かなきゃいけない」という趣旨の発言をされていて、その記録が残っていることを指します。

そんなわけでPCデポ側は「確かに渡したはずだ」という事ですが、肝心のiPadAirは現在の所行方不明になっております。

※すべてのやりとりはケンヂさんによって録音済です。

【まとめると】

そんなわけでこれらの契約、残債をまとめると8か月間、毎月14,245円、10万円を超える金額を支払った上でも「契約解除料20万円」という金額になります。

内訳は、

ルーターの本体代金+技術料の残債61,664円、

iPadAirの本体代金+技術料の残債47,652円、

ozzio光の技術料の残債30,000円、

デジタル版東洋経済と日経ビジネスの購読料及び技術料の残債が61,600円で、

合計200,916円、税込で216,989円の契約解除料となります。

これはもうどう考えたって高すぎると思います。

紛失してしまっていることもありiPadAirの本体代はしょうがないかなとも思いますが、デバイス10台分の初期設定を含めたサポートの契約を結んでいるのに、別途iPadAir分の技術料が発生しているのは不可解ですし、雑誌の定期購読だってオフィシャルなものを契約すれば東洋経済、日経ビジネス共に契約解除料など発生しないのは確認済な上、何故かこれもサポート契約を結んでいるはずなのに残債には技術料も含まれるとの事です。

さらには三年満期を迎えてもなにかと理由をつけて解除料が発生する仕組みになっており、この契約を82歳の高齢者の方と結んでしまうのは明らかに問題があるでしょう。ちなみに82歳というと昭和9年生まれ、満州国で溥儀が皇帝になった年に生まれた方です。

ケンヂさんの言葉を借りれば「3年後に生きているかどうかもわからない人間に、なぜ3年間の長期にわたって契約を結ばせたのか」ということになります。実際、契約してすぐに父親は体調を崩し入院、老人ホームに入居する事になり、iPadAirどころかインターネット回線も無用のものになってしまいました。しかしサポートやネット回線が使われずとも、この高額な解除金を支払わない限り契約はそのまま残ってしまいます。

その上でPCデポ側とこういった話をするにつれて、ケンヂさんが「父親が認知症になったことがそもそも悲しいのに、その上でこうやって良いようにカモにされてしまって悔しい」と泣き出したことも伝えておきます。

僕も当初は「契約の内容を見てみないとなんとも言えないな」と思っていましたが、こうやってあらためて並べてみると「やりすぎではないか」という感想を持たざるを得ません。さらには、後述しますがこの件以外にも状況証拠が揃いすぎております。

参考までに、今回父親がサインした契約書類のPDFをまとめて置いておきます。当然ながらお名前の部分は塗りつぶしてあります → 

契約における項目の多さ、文字の小ささなどがご理解いただけるかと存じます。

【契約書をちゃんと読まない消費者が悪いのか】

「大の大人が契約したんだから自己責任だろ?」みたいな意見もあるかも知れませんが、例えばPCデポのこの広告。

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これは要するにアプリの更新通知で、iPhoneを使っていてスマホを使いこなしている方ならすぐにわかりますが、この状態は「危険!」というようなものではありません。もちろんアップデートをずっとしていなかったら危険かもしれませんが、こういう通知が1件来るなんて毎日起こる事です。

そんなわけでこの広告を見て「どうしよう!私のLINE、危ないのかも!」ってなる人は要するに「スマホに詳しくない人」でありまして、こういった広告を打つ以上、PCデポはそういう方々を積極的にターゲットにしていたという背景があります。

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こちらもそうです。クーポンの対象者が「女性と55歳以上の方」となっており、「詳しくない人をターゲットにしている」と読めてしまいます。

もちろん女性と55歳以上の方全員がネット、パソコンに詳しくないわけではありませんが、少なくともそういう傾向はあるでしょう。

というわけでスマホやインターネットに詳しくない人々をターゲットにしておいて、こういったわかりづらい契約書にサインをさせて、3年という長期の契約と解除料で縛るやりかたは健全な商取引とは言えないんじゃないでしょうか。

そもそも「24時間いつでも電話対応!」みたいなことをうたっておきながら、先日HPを見たら「サポートの電話回線がつながりにくくてすいません」みたいなリリースが二度ほど出てました。恐らくクレームが多発したのでしょう。

もうHPからは見られなくなっていて、スクリーンショットを取り忘れたのですが、PCデポに確認したところ「そういうリリースを出したのは事実です」との事でしてた。ぜんぜん実情と違うじゃん、みたいな感想を抱かざるを得ません。

「電話繋がらなくて使えないから解約しよ」と思って店舗と契約の交渉をした結果、高額な解約料を求められたというようなケースはおそらく大量にあったのではないかと思います。

※1 こちらの画像については話題になっておりネット上に大量に出回っているため、正式な権利者が特定できず引用とさせて頂きました。権利者の方が特定でき次第使用許可を改めて取りたいと考えておりますのでご連絡をお待ちしております

【なぜこのような事態が発生したのか】

そんなわけでこういった「実態にそぐわない契約」「健全ではない商取引」がなぜ結ばれてしまったのか、背景について考えてみたいと思います。

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上記のような形でTwitterにて情報を募集したところ、たくさんの人からの情報提供をいただきました。その上で騒動を知ったPCデポに勤める古い友人にも内容を精査していただき、「おおむね実情に沿ってる」という太鼓判も押していただいております。

もちろん全員匿名が条件で、身元を証明しろと言われても難しい部分はありますが、支離滅裂な内容ではありません。合計すると20名以上の方からのご意見をいただいております。

【従業員に対する上からの圧力】

まず最初に言っておきたいのは、従業員の方々の中にもこういった強引な契約に対して疑問を思っている人達が大勢いる、ということです。僕の呼びかけに対して呼応していただいた方々の中には、日ごろからこういった行為に対する疑問を抱えていらっしゃる方々が大勢含まれており、「そういった行為が嫌で辞めた」という元従業員の方も複数いらっしゃいました。

結論からすると「上からの数字の圧力」というよくある構図に尽きると思います。

流石に本部から「多少騙してでも高い契約取ってこい!」なんて指示が現場に直接飛ぶなんていうことはおおっぴらにはありませんが、本部から各店長へ、各店長から現場のスタッフへ、といったルートで「予算達成の圧力」がかかっていたことが伺えます。

予算達成のため、「サポート契約はまず高いものから順番におすすめしろ」といった教育をされていたという知人の証言もあります。

現場においてPCデポ内では「バジェット」と呼ばれる目標予算が設定されていて、そのバジェットの達成を目指しながら各従業員が働く、というような流れになっており、これ自体は小売店ならどこにでもあるような仕組みと言えます。

しかし、PCデポは各店長の裁量が大きく、現場に対する圧力は店長の裁量によって大きく変わるのが実情だそうです。インカムに飛び交う暴言や「シフトを削るぞ」といった脅迫めいた内容で予算達成を強く迫る店長がいる一方で、「お客様の不利益になるような契約は絶対するな」という教えを徹底している店長もいたようです。

しかしながらその獲得した目標数値や予算は本部から公表され、各店舗間で競い合わせるような構図になっており、そういったランキングの上位を占める店舗には「キツい店長」がいるケースが多く、店長が現場に圧力をかけて契約を取って予算を達成し、その実績によって偉くなって、そのキツい店長の発言権が増す、という流れです。

その一方でお客様第一の店長は予算が達成できず発言権が減少する、といった負のループでどんどん問題がエスカレートしていったのではないかと思われます。

証言のひとつに、PCデポ内の「穏健派」と言いますか、そういった強引なやり方に異議を唱える取締役の降格によって穏健派の発言権が弱まり、対立派閥である「イケイケ派」が台頭。強引な接客がエスカレートした、というような話があります。

別ソースでは「トーゼンカード」という、各従業員がそのトーゼンカードの内容(1日にPC○台売ります、iPhone○台売ります、ファミリーワイドプラン、通称FW契約取ります、といった具体的な個別の目標)の達成を目標に接客をする仕組みがあり、このトーゼンカードの内容も呼応するように年々「キツく」なっているというような証言も飛び出しております。

この「イケイケ派」の代表格の取締役については多方面から名指しで批判が集まっており、この辺はだいぶ信ぴょう性が高いのではないかという感触を得ております。

通常であれば顧客からのクレーム等で問題が表面化し、本部から是正するような動きが起こって然るべきで、実際そういった顧客からのクレームは強引な契約をするお店ほど増える傾向にあり、中には「お盆期間は、久々の帰省などで高齢者世帯にお邪魔した親族が契約に気付いて店舗にクレームを入れるという事案が多発するので憂鬱だった」という証言をしてらっしゃる方もいらっしゃいました。

従業員の方々の中には「本部に是正を強く求めた」という声も多数あがっておりますし、本部はそういった事態も把握していたはずですが、今回の件が明るみに出るまで強く是正するような動きはなかったように見受けられます。

さらに言えばPCデポではそういった早期解約の事を「将来解除」を略して「SK」と呼ぶそうなのですが、店舗に解約の申し入れをしてきた顧客をなだめ、丸め込んで解約させずにそのまま帰らせたり、もしくは値段を下げた契約を新しく結ばせるなど、なんとかして契約を続けさせることを得意にする人は「SK担当」と呼ばれる、というような実情もあり、そのマニュアルも存在するようですが、こうなって来ると「最初から早期解約を求める顧客が居る事を想定し、組織として対応してきた」という事実は明らかではないでしょうか。

僕も最初は契約者が高齢者、かつ認知症ということもあって、「たまたま現場で行き違いが生まれてしまっただけかもしれない」という認識でいたのですが、こうなってくるとやはり会社側に組織としての責任がなかったとはとても言えないんじゃないかと思います。

【他にもある不可解な商取引の実例】

また、今回の件に呼応するようにPCデポを強く非難するような投稿をしていらっしゃる方々も頻出しておりますし、今回の件をもって「偶発的なケース」として捉えるのは厳しいかと思います。

PCデポの悪行を絶対に許さない!87歳の祖母がPCデポに騙された話

http://www.akisane.com/entry/We-never-allow-PC-Depo

他多数。

さらには、商品を販売する際に、「安いように見せかけてウラには高額の契約が隠されているパターン」も散見されます。

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例えばこちら。「クラス10、16GBのSDカードが997円!安い!」って思ってしまいそうですが、この商品を買うにはクレジットカードを持参して別途1TBのクラウドバックアップサービスを契約する必要があり、1年目は無料でも2年目からは年間7,500円の使用料がかかります。

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※画像協力 @unsuitan

こちらも「お!5TBのHDDが8,500円!安い!」となりそうですが、このケースでいうと1TBが正しいHDDの容量で、残りの4TBはクラウドサービスでの展開という事だそうです。

同じく買うためにはクレジットカード持参で契約する必要があり、初年度は無料、2年目からは年間15,000円の利用料がかかります。SDカードも含めて注意書きは小さな文字で書かれているだけですし、どちらも優良誤認表示に該当すべきものではないでしょうか。消費者庁の出陣をお待ちしております。

そもそもクラウドで4TB使うってどんな職種の人なんだろう……。

https://www.ozzio.jp/ozziodrive/

ちなみに上記のリンクを見ていただければわかりますが、その肝心のクラウドサービスに不具合も多発している模様です。月イチのペースで障害が発生している模様です。

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さらには、「スマートサポート for iPhone」通称SSFIと呼ばれるこのプランですが、このプランの凶悪な点はスマートフォン自体の契約は2年縛りなのに、サポートは3年契約という仕組みになっており、要するに解約料なしにこの契約を辞めようと思うと、スマートフォン本体、サポート契約ともに満期を迎える公倍数、つまりは6年毎でないとスッパリ解約できない仕組みになっていることです。まさかの6年縛り……!

当然その解約できる1か月の更新月を見過ごしてしまうと、次に解約のチャンスが訪れるのはまた6年後です。契約して1度チャンスを逃すと累計12年後にならないと解約料なしに解約できない計算になります。

この「SSFI」は従業員からの評判も最悪で、「こんな契約をお客様に勧められない」といった反発も多数出た模様。

ちなみにPCデポによるiPhoneの契約については適格消費者団体である「埼玉消費者被害をなくす会」からも申し入れがあったようです。

http://saitama-higainakusukai.or.jp/topics/pdf/160629_02_01.pdf

こういった、キツい言葉で言うと「情弱をターゲットにしている」と言われてもしょうがないような商売を継続して行っている以上、問題の責任はPCデポ側にあると言わざるを得ません。

今回の件で心を痛めているお客様のことを思って真面目に働いている現場の従業員の方々が本当に可哀想です。

※2  こちらの画像については話題になっておりネット上に大量に出回っているため、正式な権利者が特定できず引用とさせて頂きました。権利者の方が特定でき次第使用許可を改めて取りたいと考えておりますのでご連絡をお待ちしております

【決して他人事ではない】

ここからは僕個人の意見になりますが、今回の件は決して他人事ではないということを、記事を見ている方には理解して欲しいな、と思っております。

そもそも、今回のような「ややこしい契約」については金額こそ低いものの大手携帯キャリアも無償で解約できる期間が限定されていたり、契約時によくわからない様々なサービスまで一緒に契約されるなどといった似たような事例はたくさんあります。

そして、それに対し「契約書を良く見ない方が悪い」「情弱乙」というような論調も散見されますが、何せPCデポは前述の通りPCやインターネットに詳しくない人々をターゲットにしていることは明白で、身近なそういう人々がよく理解しないまま契約書にサインをしてしまう可能性があるわけです。

今回のケースなんて、僕の両親が同じような契約をしてしまったとしても何ら不思議ではありません。恐らく、各SNSやニュース報道などを見て、今このページにたどり着いている人々はそれなりにインターネットやスマホに詳しい人達でしょうし、そういった人達に関してはこういうトラブルに巻き込まれる可能性は確かに低いと思います。

つまりは詳しくない人ほど、こういった問題が起こっていること自体を知らないまま、新しく契約する可能性は捨てきれないわけで、今回のケンヂさんのように高齢者の両親など、身近な人が巻き込まれるような事態を想像すると決して他人事とは言えません。

僕の両親だってインターネットには疎いですから、こうやって息子が炎上真っ只中の栗に手を突っ込んで大火傷をしつつとんでもない長文を書いているのに、僕の両親がこの記事にたどり着く事はないでしょう。内容を知らずにこういった契約を結ぶ可能性だってあります。

これは多くの人たちにも言える事です。

想像してください。皆さんのご両親、祖父母、ご家族、恋人や友人といった近しい人がこのような被害に遭う可能性も決してゼロではないのです。

【今後のこと】

今回の件を受け、PCデポは「70歳以上の高齢者に対し3か月以内の解除を無料とする」などの対応を公表しました。

http://v4.eir-parts.net/v4Contents/View.aspx?cat=tdnet&sid=1396227

「お客様の使用状況にそぐわないサービス」については無償で解除するとの事なので、この機会にPCデポ利用者は契約内容をよく調べた上で契約を見直す良い機会かもしれません。

しかしながらそういった対応より、「後から解除の申し入れが来るようなややこしい契約を最初から結ばせないこと」の方がずっと大事な事ですし、同時に「社長直轄の300名体制のプロジェクトで教育、運用、管理監督の強化」することを公言してらっしゃいますが、何よりも先に一番の原因である「わかりづらい長期契約の見直し」から入るのが筋ではないかと思います。

このリリース自体も既にトップページのどこからのリンクも貼られていないような状態ではありますが、

さらなる対応を強く望みたいと思います。

【最後に】

なお、今回の記事については告発者であるケンヂさん、幕張インター店に同行した際のT部長及び幕張インター店の店長、そして僕のTwitterの呼びかけに答えて頂いた従業員、元従業員、並びに古い知人の現従業員からの証言を元に書かせて頂いたことを記すと共に、公平を期すためもう一方の当事者であるPCデポにも、8月20日の幕張インター店に同行した際にT部長に対して口頭で、8月22日にも再度メールにて取材依頼の申請をさせていただきましたが、8月23日AMの時点で取材の可否についていまだ返答を頂いておりません。

今後PCデポに対する取材が認められましたらその内容も追って公開とさせていただきますが、一方の言い分だけを取り上げる記事にしたくなかった、という気持ちだけでもとらえて頂ければと思います。

そもそも、PCデポが行っている「詳しくない人向けの包括的なサポートサービス」というのは素晴らしい理念だと思っております。実際僕も自分の両親に「ネットが使えた方が何かと便利だろう」と思ってiPadをプレゼントしたこともありますが、離れて暮らしている事もあって両親のちょっとした疑問にすぐ答えられるような状況ではなく、そういう時に例えば月に1万円、2万円払ってでも、すぐに教えてくれるような人が身近にいると便利だろうな、と思うわけです。

それに僕はずっと前から「高齢者こそネットを使うべき」というような持論を述べていまして、例えば足腰が弱ってもネットで買い物ができる、離れた親族とテレビ電話で話せる、LINEなどを駆使して細かくコミュニケーションが取れる、孫の成長をクラウドの写真共有で見守れる、などなど、高齢者がネットを活用して得られるメリットが大きいのは明白です。

だからこそ、高齢者の人達にもどんどんネットを活用して欲しいと思っているのですが、やはり「使い方を覚える」というのが大きな障壁になっていてそういう部分をサポートしてくれるのはすごくありがたい話です。

実際、PCデポの顧客の中にもPCデポを頼り、喜んでサービスを利用している人達も少なからずいることかと思います。だからこそ、あちこちに地雷を仕掛けて踏んでしまった人をカモにするようなややこしい契約形態・商売の仕組みではなく、真摯に顧客のことを思った、従業員が胸を張って顧客におすすめできるような契約、サービスの展開に、今一度チャレンジしていただきたいな、と思っております。

今後、日本がどんどん高齢化してゆく中で、こういったサービスの必要性は増していくはずですし、今後伸びるサービスだと確信しているだけに、PCデポ経営者の方々におかれましては責任を明らかにした上で、今回の件を試金石とし、顧客、および現場の従業員に向かい合ってより良いサービスの展開に一層尽力していただければと思います。

すべての人々が安心、かつ健全にインターネットの利用ができる社会の実現を願ってやみません。

【スペシャルサンクス】

心あるPCデポ従業員の皆さん

SNSで様々なご意見をいただいた皆さん

【追記 2016年8月25日9:00】

1:iPadAirの契約について、実際には「3年満期の更新月であれば本体返却すれば解除料無しで解約出来る」との事でその旨を追記しました

2:iPadAirの契約について、正確には「リース契約」ではなく「サービス一体型契約」である旨を追記しました

3:一度目の解約の時に、ケンヂさんが「父親が認知症であり、今後無断で契約しないように店舗側に求めた」という部分において、店舗側にはそういった申し入れのログが残っていない、という事について追記しました

4:デジタルコンテンツの解除料について、東洋経済新報社の回答を頂いた旨追記しました。