デジタルマーケティング支援などを手がけるトライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。ランキングの1位はヤマト運輸で、「デジタルサポート価値」は193億9800万円だった。

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「デジタルサポート価値」は、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定。デジタル上でのサポートがなかったと仮定し、発生したであろう費用をコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもの。企業側が享受した経済的メリットを示す価値となる。

ランキング1位のヤマト運輸は、企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントなどさまざまなデジタルツールを用いて、利便性が高いサービスを提供。荷物の「再配達」「集荷依頼」、「お届け予定通知」「置き配指定」「送り状作成」「アプリでの運賃支払い」といったサービスが利用できる会員組織「クロネコメンバーズ」の登録数は5700万人を超えている。デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は9割に迫る。

デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞

「デジタルサポート価値」の2位は楽天カード、3位はPayPayだった。

このほか、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値が向上している。これらの分野の共通点は、公式アプリの利用率が上昇していること。登録・利用情報の確認といったサポート情報、キャンペーン告知、ポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーションを強化。ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用しており、利用率増加につながっていると見られる。 □ 調査概要 ・調査時期：2024年6月3日～18日 ・調査方法：インターネットを通じたアンケート調査 ・回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳） ・有効回答数：1万人 ・調査対象企業・サービス数：123