写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

　多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。 ●　「傾聴」とは、「相手が語るエピソードを追体験する」こと 　「傾聴」とは何か？ 「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。 　それはいわば、相手が頭の中で思い浮かべている映像をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がってくる。この時、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているということになるのであり、相手も自然と「本音」を明かしてくれるようになるのです。 　だから、私は、企業研修などで「傾聴」についてお話するときに、相手の「エピソード」を聞き出すことをおすすめしています。 ●　相手が話したいことを聞き出す 　すると必ず、このような質問を受けます。 　「『いつ、どこで、誰が、何を言ったか（セリフ）』を、そこまで根掘り葉掘り聴く必要があるのですか？ 例えば、先週の月曜か火曜か？ 午前か午後か？ まで聴く必要があるのでしょうか？」 　確かに、「根掘り葉掘り話を聞き出す」ことには抵抗を感じますが、この場合は、それには当たりません。なぜなら、相手ができれば話したくない「エピソード」を聴き出すのではなく、あくまで話し手が話したいと思っている「エピソード」を聴き出すのですから、それを詳しく尋ねても「根掘り葉掘り聴く」ことにはならないからです。 　ですので、ここで問題になるのは、「先週の月曜か火曜か？ 午前か午後か？ まで聴く必要があるのでしょうか？」の部分でしょう。もちろん、その答えは「必要がある」です。「その方が傾聴がうまくいく」とも言えるでしょう。 ●　「感情」は細部に宿る 　なぜか？ 　こうした細部にわたる質問には、二つの重要な意味があるのです。 　一つ目は、細かいシチュエーションを知ることでこそ、生々しい「感情」「状況」が心に迫ってくるということです。 　例えば、話し手がこのようなエピソードを話してくれたとしましょう。 　「技術トラブルがあり、部下の課長と緊急対応をメールで相談していた。ところが、課長は緊急であることをわかっているはずなのに、返信が1時間経っても2時間経っても来ない。私は出張で飛行機に乗っていたので電話もできない。すごく焦りました」 　聴き手役の私が「それは何曜日の何時頃の話ですか？」と尋ねると、「日曜の夜10時過ぎのことです」と返事が来ました。私はてっきり平日の日中だと思っていたので驚き、事態が本当に緊迫していることを感じました。 　このように、曜日や時間の情報によりメッセージや意味が異なってきます。そのためにも、詳しく聴く必要があると言えるのです。 ●　「リマインド機能」としての質問 　そして、二つ目の意味も重要です。 　それは、細かく質問することで相手が「あれ？ いつだったっけな？」と記憶をたどり、その時の情景を細かく思い出すことによって、「感情」がよみがえりやすくなるという「リマインド機能」が期待できることにあります。 　例えば、私が「それって午前中？ 午後？ 夕方？」と質問すると、相手はその時の情景を詳しく思い出そうとするはずです。そうすることで、相手は、すでに過ぎ去った出来事について、「今ここ」で、その時の感覚を思い出す（リマインド）することができるわけです。 　通常、曜日や時間などの細かい情報が、先ほどの例のように「情報的な価値」を持つことは少ないでしょう。しかし、この「リマインド機能」はあらゆる対話に有効です。心理療法における質問の多くは、この「リマインド機能」のように、話し手の意識を必要な部分に向けるための誘導的質問です。単に、聴き手が情報を知りたくてする質問でないことの方が多いのです。 ●　「答え」を誘導してはいけない 　なお、ここで誤解をしないように注意してほしいことがあります。 　ここでお伝えしているのは、「話し手の意識を必要な部分に向けるための誘導的質問（例：何曜日のことですか？）」であって、一般的に使われる「誘導尋問」とは異なるということです。これは非常に重要なポイントです。 　誘導尋問とは「答え」を誘導するものです。しかし、ここで使われている「誘導的質問」は、話し手の「答え」を誘導しているのではなく、話し手が「意識の焦点合わせをする先」を誘導しているのであり、話し手はそこに意識を向けながらも、「答え」については自由に語れることに注意していただきたいのです。 　（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです） 小倉 広（おぐら・ひろし） 企業研修講師、心理療法家（公認心理師） 大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。 また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。