顧客の声を製品開発に活かす

グローブのザ・パントリーも、新製品を追加する際に着想を得る場所となっている。コメントの投稿者は、グローブのマーケットプレイスで販売されているのを見かけた特定のサードパーティブランドを自分の定期購入に追加できないか尋ねることができる。 たとえば2020年以降、顧客は生理用品のスタートアップ企業ザ・ハニーポット（The Honey Pot）の製品を取り扱うようグローブに求めている。グローブの広報担当者は、この問い合わせが始まった当初、マーケットプレイスに供給する在庫がなかったと米モダンリテールに語っていた。 だがこの話し合いは継続しており、現在、グローブは、ことし後半にはザ・ハニーポットの販売を開始するよう目指している。 また、全体的な消費者感情も受け止める必要がある。グローブのペリー氏によると、グループには同社のサステナビリティの目標やブランディングに関して批判する人々も存在するという。 プラスチック削減方法やパッケージのリサイクル性向上のアイデアを提案する人もいれば、無害であるという主張に対して、どこでどのようにプラスチックの使用を決定しているのか議論したり、カーボンフットプリントが高い可能性のある海外で製造された製品を販売する理由を問う人もいる。 ペリー氏は、グループの一部のメンバーは「サステナビリティの先端にいる。そして高いハードルを設定している」と語った。 だが、それもまた貴重なフィードバックなのだ。このような懸念は、サステナビリティをめぐる同社独自の話し合いの枠組みを作るのに役立っているとペリー氏はいう。話し合いの最中に、あの人ならこの決定について何というだろうかと、上位のコメント投稿者のひとりを思い浮かべることも多い。 「ただ顧客の声に耳を傾けて学んだことから、とてつもなく多大なメリットを得ている」とペリー氏は述べている。 [原文：Why brands see Facebook groups as a low-cost way to foster community] Melissa Daniels（翻訳：Maya Kishida 編集：坂本凪沙）