(写真:WWDJAPAN)

アメリカ在住30年の鈴木敏仁氏が、現地のファッション＆ビューティの最新ニュースを詳しく解説する連載。アメリカはEC大国であると同時に返品大国である。ECのショッピングでは服のサイズを多めに取り寄せて、自分に合うサイズ以外を返品する手法が常識。積もり積もった返品コストは企業にとって頭痛の種だ。 【画像】ECビジネスの頭痛の種「返品物流」【鈴木敏仁USリポート】

ECビジネスにとって避けては通れない大きなハードルが返品である。リアル店舗を持っているリテーラーは店舗返品が可能だが、店舗を持たないピュアなECリテーラーにとってはどう効率化するかは大きな取り組み課題だろう。

前々回（アマゾンのAIが「返品天国アメリカ」に投じた一石）に書いたが、とくにファッション系のD2Cブランドは、無料返品を前提とせざるを得ないところがある。私自身が買うときに返品が無料か否かを確認するほどで、逆に言うと返品についての記載がないとおそらく買うことはないだろう。実用衣料なら問題ないが、ファッション性が強く価格も高い商品を試着なしで買うには、返品プロセスについての説明は不可欠だと思っている。

一方、EC企業にとっての頭痛の種となっているのが、これも前々回に書いたワードロービング(Wardrobing)だ。自分のサイズに加えて、上下2サイズ、合計3サイズ買ってしまい、自宅で試着後に2つを返品するといった買い方である。この表現が業界用語で定着するほど一般化しているのである。

店頭での試着は標準的な慣行だが、ECによるワードロービングの問題は当然のことながら増える返品コストである。

この送料問題は各企業とも苦慮していて、送料無料とする買い物総額の閾値（しきいち）を上げる、または有料にしてしまう、といった企業も出ているようだが、業界標準になることは今のところ難しそうだ。返品を受けるか否か、有料にするか否か、といった返品ポリシーは競合環境が決めるもので、強いアマゾンのポリシーがデファクトスタンダード化している現在においては容易なことではないだろう。