「お前ら、何やってんだ！」長蛇の列もお構いなしの高齢グループに怒鳴る客。減り続けるみどりの窓口で今、リアルに起こっていること
全国で今、JR東日本のみどりの窓口が減少している。チケットレス化やモバイル化、そして経費削減の一環によるものだ。危機管理コンサルタントの平塚俊樹氏はこう話す。 「ビックターミナルのみどりの窓口を訪れると長蛇の列をなしていることも少なくありません。特に今は春休み、そしてインバウンドもあいまって、大混雑必至。発見済みのチケットの変更がオンラインからできない券があるなど、どうしても並ばないとならないこともあります」。 たびに不慣れなケースで並んでいる人、機械操作がわからず並んでいる人、インバウンドの人、イレギュラーなケースでどうしてもみどりの窓口でなければならない人…様々な人が混在しているのがこの問題の大きな難点でもある。 「労働者不足を考えるとこの先増えることは考えにくい。このままなんの打開策も打たなければ、今よりさらにみどりの窓口が混雑する恐れすらありそうです」。 今回は、この3月みどりの窓口に都内で30分並んだという女性に話を聞くことができた。 内藤ともみさん（仮名・44歳）は、子供2人を連れて春休みに帰省するためにネットでチケットを予約し、発券した。 しかし子供が熱を出したことで急遽、予定を取りやめることになったそう。 「払い戻しのためにみどりの窓口に行きました。春休みに入っていたこともあり、みどりの窓口は長蛇の列。近所の駅の窓口はそんなに広いわけでもなく、店の外にまで列が続いていました」。 とはいえ、払い戻しをしないわけにはいかないので、ともみさんは列に並んだという。 「初めの5分ぐらいは比較的スムーズに進んだんですが、店内に入ったところで列がピタリと止まりました。よくみると3つあるカウンターのひとつに3人くらいがカウンターにぎゅっと一塊になっていました。年齢は私よりも上に見えましたね」。 しばらく並んだもののそのカウンターは、ずーっと占領されたまま。結果、この大行列を2つのカウンターだけで回すような状態に。
