宿泊客が従業員に繰り返し土下座を求めるなどの、いわゆる「カスタマーハラスメント」。こうした迷惑客について、旅館やホテル側が宿泊を拒否できるよう法律が改正され、13日に施行されました。 14日の＃みんなのギモンは「悪質“カスハラ”客、拒否できる？」がテーマです。次の2つのポイントを中心に、詳しく解説します。 ●何が“カスハラ”？ ●実際に拒否できる？

■カスタマーハラスメントと「旅館業法の改正」…接客現場の受け止めは？

栃木県の日光にある旅館では、13日からフロントに“旅館業法の改正について”のチラシを置くことにしたといいます。 ――現場として、率直にどう受け止めていますか？ 旅籠なごみ　神尾和彦社長 「今回の旅館業法の改正につきまして、私どもは大歓迎です」 こう話す理由は、宿泊客に理不尽な要求をされた経験でした。 旅籠なごみ　神尾和彦社長 「『何で伊勢エビが出ないんだ』ということで、非常にトラブルを起こした件がございます。どこにも、私どもはHPにも掲示しておりません、伊勢エビをメイン料理として出すことは。最後の決めゼリフが、『口コミに書くぞ』だったんですね」 地元・日光の食材をウリにしている旅館ですが、（その時の客は）夕食のメインが伊勢エビではなく栃木県産のブランド豚だったことに怒り、伊勢エビを出すよう繰り返し要求してきたといいます。 このほかにも、旅館の口コミに従業員を名指しして苦情を書かれ、その従業員が退職してしまう事態もあったということです。 言われてもなかなか理解しがたい、どうしようもできない要求が繰り返されたということなんです。

■何が“カスハラ”？…どんなケースで宿泊拒否が可能になったのか

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そこで、今回の1つめのポイント「何が“カスハラ”？」についてみていきます。 『改正旅館業法』では、どんなケースで宿泊を拒否できるようになったのでしょうか。 その具体例には、次のようなケースがあります。（※厚労省HPより） ◆過剰なサービス要求（宿泊料の不当な割引・部屋のアップグレードなど） ◆土下座などによる謝罪を要求 ◆泥酔して長時間の介抱を要求 ◆長時間もしくは叱責し、不当な要求を行う ◆上下左右の部屋に、宿泊客を入れないよう要求 ◆特定の従業員だけに応対させることや、特定の従業員を出勤させないことを要求 こうした行為を繰り返し求められた場合、旅館やホテル側が宿泊を拒否できるようになったということです。従業員の方たちも安心して働けるようになることが期待されます。