「J.D. パワー法人向け通販サービス顧客満足度調査」は年1回、全国の事業所を対象に、法人向け通販サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取して明らかにする調査で、今回で12回目。 　

「サポート対応」で大きな開き、「コールセンター」の評価で差が顕著

ファクター別に部門間スコアを比較すると、最も差が大きかったのは「サポート対応」。「サポート対応」の満足度スコア（満点は1000ポイント満点）は、「オフィス部門」で715ポイント、「医療／介護部門」で708ポイント、「製造／現場部門」で693ポイント。「オフィス部門」と「製造／現場部門」で20ポイント以上の差が開き、特に「コールセンター」の評価で差が顕著となったという。 コールセンターでの用件解決状況を確認すると、「解決した」（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」）という回答割合は「オフィス部門」で83％。「医療／介護部門」で77％、「製造／現場部門」では71％にとどまった。 問い合わせ用件の多くを占める「商品・サービスに関する問い合わせ（相談、不具合、返品・交換、入荷時期・在庫状況）」「配送・納期に関する問い合わせ（配送不備、状況確認）」などでは、「解決しなかった」（「一部解決しなかった」または「まったく解決しなかった」）回答割合が3割近く発生している。 なお、多くの事業者でサポート対応のオンラインシフトが進められており、「オンラインサポート」の利用割合は51％。「コールセンター」が58％、「販売店営業担当者／代理店担当者」が17％だった（複数回答方式で、1年以内に何らかのサポート窓口を利用した事業所の集計）。 用件の解決率（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」の割合）は、コールセンターでは78％、オンラインサポートでは73％。

用件解決状況

利用機能別にみると、「メール問い合わせフォーム」「よくある質問（Q＆A）ページ／マニュアル・利用ガイドページ」を利用したケースは82％。「チャットボット」では67％、「有人チャット」は63％だった。

□ 調査概要 ・調査時期：2024年4月下旬～5月上旬 ・調査方法：インターネット調査 ・調査対象：法人向け通販サービスを利用している事業所（従業員3人以上） ・調査回答社数：オフィス部門：2950件、製造／現場部門：2000件、医療／介護部門1050件