カスタマーセンターサポート満足度で総合ECの1位はヨドバシ。テレビ通販はジャパネット、カタログ通販はベルメゾン
J.D. パワー ジャパンが発表した「2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞」によると、「総合ECサイト」部門の第1位はヨドバシカメラが運営する「ヨドバシ・ドット・コム」（総合満足度スコアは721ポイント）だった。
「テレビ通販」部門の1位はジャパネットたかた（同767ポイント）、「カタログ通販」部門の1位は千趣会の通販ブランド「ベルメゾン」（同743ポイント）。
3社は「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／対応の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで、それぞれ最高評価を得た。また、ヨドバシは3年連続1位、ベルメゾンは2年連続で1位となった。 ■ コールセンターの満足度は向上、チャットサポートは満足度が低下傾向に 2024年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは1000点満点中696ポイント。前回調査（2023年10月発表）からマイナス3ポイントとなった。
サポート機能別に見た前回調査との比較では、コールセンターの満足度は前年比13ポイント増。一方で、メールやチャット、FAQなどのオンラインサポートの満足度は前年から12ポイント減となり満足度の低下が見られた。「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」は同29ポイント減、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」は同15ポイント減と、チャットサポートにおいて満足度の低下が顕著だった。
調査では問い合わせ用件の解決に要した労力についても聞いた。労力レベルを高負担、中負担、低負担に分類。有人チャット利用者では「高負担」と感じた割合が前年比で5ポイント増加した。有人チャット利用時の経験については「回答や説明がわかりやすかった」「問い合わせの内容はすぐに理解された」「用件に対して十分な知識をもって説明していた」といった項目を中心に低下が見られた。オペレーターとのコミュニケーションのなかで手間取ったことが、負担感の増加、満足度の低下につながったと見られる。 AIチャットボットは負担感に大きな変化は見られなかったものの、利用時の経験について「何回も質問を入力せずに、目的の用件に合った問い合わせ内容の選択肢が提示された」「あなたの知識や理解度にあった回答となっていた」「提示された回答の情報量は十分だった」の回答割合が前年より減少。目的の用件に沿った選択肢が示されにくいこと、情報量が不十分であることがAIチャットボット利用における満足度の低下に影響したと見ている。
