カスタマーセンターサポート満足度で総合ECの1位はヨドバシ。テレビ通販はジャパネット、カタログ通販はベルメゾン
今回の調査から、次回の問い合わせ時に優先的に利用したいチャネルとその理由についても聴取。コールセンターでは「的確な回答を得ることができるから」、有人チャットは「手軽に／気軽に利用できるから」、AIチャットボットは「利用したい時間帯／タイミングで利用できるから」がいずれも47％で最多となった。
有人チャットはテキスト形式で気軽に利用できるが、オペレーターとのコミュニケーションに負担感が感じられるとその魅力は薄れてしまう。AIチャットボットも時間帯を問わず、手軽に回答を得られるという利点があるが、精度が向上されないと利点が生かされない可能性がある。「有人チャットとAIチャットボットは今後も企業における導入率が高まっていくと想定されるが、サポート機能の改善がユーザーの利用拡大につながり、コールセンターの負荷軽減と各企業のカスタマーセンターサポート満足度向上に重要な役割を果たしていくと考えられる」（J.Dパワージャパン）とまとめている。 □ 調査概要 ・調査期間：2024年8月上旬～中旬 ・調査方法：インターネット調査 ・調査対象：EC・通販サービスにおいてカスタマーサポートセンターを利用した人（20～74歳） ・調査回答者：4900人（総合ECサイト部門：2250人、テレビ通販部門：1050人、カタログ通販部門：1600人)
