不特定多数による“いじめ”のように…SNSの普及で高まる「カスハラ対策」の重要性──ANAとJALも対策方針発表
城間記者 「怒りが収まることって結構あるじゃないですか。でもネットに上げているものですから、どんどん拡散して炎上しているかもしれない。そして直接関係のない人たちから従業員が攻撃を受ける。本当にえたいの知れない恐ろしさというのがありますよね」 片山記者 「デジタルタトゥーといってずっと残っちゃうんですよね」 城間記者 「『お客様は神様』なんて言葉が、長年ビジネスの現場で“徹底”されてきた面もあると思うんですね。それが今、企業側としても人手不足というのもあって、従業員を大事にしているので、やっぱり一線を越えたお客さんから従業員をしっかり守ろうという姿勢に変わっているんだと思うんですね」
片山記者 「キャビンアテンダントさんも飲食店の店員さんも、お仕事を離れれば1人のカスタマーになるわけですよね。誰しもどちらの立場にもなり得るということで、結局は人と人のコミュニケーションですよね。人間なんで、自分に対して怒りをぶつけてくる人には、いいサービスを提供しようという気にならないじゃないですか。だから、感情的にならないで、サービスへの不満をきちんと伝えれば、改善をしてもらえて、私たちにまたいいサービスが返ってくるということですよね」
