「生の声」「問い合わせ」の情報を蓄積して、ユーザーへの提案の「解像度」を上げることが大切!
「商品作り」も「顧客作り」につながる、という話でした。
じゃあ「知ってくれた理由」なんだけど、ここはどんな理由があげられると思う?
たとえば……「検索エンジンの検索結果に出た」「SNSの投稿をたまたま見た」「リスティング広告に出てきた」とか、そういうのが思い浮かびました。
そうだね。ネット経由だと、検索、SNS、ネット広告などがメインになる。他には、ECプラットフォームのレコメンドに出てきたとかだね。ネット以外では「たまたま実店舗を知った」「イベント・催事に出ていた」なんて理由もあるだろうし、「友達から紹介されて」もありえる。
■ 「知ってくれた理由」に対する自社のアプローチを強化しよう 「知ってくれた理由」はいろいろありそうですが、これをどうやって次の施策に生かすんですか?
それじゃあ、施策化するための考え方を整理するね。 まずは「知ってくれた理由(=流入)」に対して自社が行ったアプローチ(実践策)を調べたい。たとえばSNSからの流入があったとして、それに対するSNSのアプローチが少なかったとすれば、「SNSの投稿をより強化しよう」となる。同様に、自社のアプローチに対する「知ってくれた理由」の成果を検証していく。そうすると自ずと強化ポイントが見えてくる。
たとえば、ネット広告を月100万円かけているにもかかわらず、「広告経由で知った」人よりも「友達の紹介で知った」人が多かったとしたら、「友達の紹介」を強化する施策を考える方がいいってこと?
平たく言えばそういうことだね。シンプルでしょ! もちろん「知ってくれた理由」のサンプル数にもよるけど、自社がかけたコスト(時間とお金)とその成果のバランスで判断すればスムーズに次のアクションは決まる。
ほぉ……。なんだかサックリ施策が決まってしまった。
「友達の紹介」がECサイトの流入と購入につながっている比率が高いなら、「すでに利用しているお客さま」のフォローアップを強化するべきで、その次には「お客さまに1回だけでも利用してもらうには?」という課題が出てくる。利用者からの紹介は十分強いわけだからね。