KPMGジャパンは10月17日、「顧客体験価値を向上させるテクノロジーに関する調査（国内小売業）」の結果を発表した。企業側の導入状況と消費者側が求める水準との間に多数のギャップが見られ、「セルフ化や無人店舗」は企業側の導入状況を消費者の活用状況が上回った。「OMOロイヤルティプログラム」「パーソナライズド広告・販促」は多くの企業が取り組む一方、消費者の活用や理解が進んでいない。 調査では、(1)実店舗における購買の利便性を高めるテクノロジー(2)オムニチャネルショッピング(3)ハイパーパーソナライゼーション(4)多様な配送サービスを実現するテクノロジー(5)エシカルソーシングを促進する情報提供(6)その他新興テクノロジー――の6つについて企業と消費者の双方へアンケート調査と企業担当者インタビューを実施。企業側の取組み状況と消費者側が求める水準のギャップなどを明らかにし、国内の小売企業がめざすべき購買支援のあり方を考察した。 ■ 実店舗における購買の利便性を高めるテクノロジー 「セルフ化や無人店舗」について、企業側の導入状況を消費者の活用状況が上回っている。セルフレジやセミセルフレジは35％の企業が導入しており、消費者側では活用経験ありが53％と過半数を超えている。

セルフレジなどは導入企業3割強に対し、活用したことのある消費者は過半数を超えた

無人店舗やウォークスルー店舗については、企業の導入状況は1割未満と限定的だったが、人材不足・人件費高騰などにより約3割の企業が将来的に取組みを推進する意向を示した。また、消費者側では約4割が活用経験あり・今後活用する意向がある。一方で、「セルフ化や無人店舗」は初期費用が高額なことが導入の障壁となるとし、KPMGは企業側は採算性の検証が重要であると指摘している。

■ オムニチャネルショッピング 「OMOにおけるロイヤルティプログラム」の企業側の取組み状況に対し、消費者側の活用は進んでいない。店舗への来店や商品購入でポイントがたまる会員システムは6割程度の企業が導入済み・導入検討だったが、活用済み・活用意向がある消費者は3割程度と大きく乖離している。