アップセルから「解約抑止」という目標の変換。継続率99％を誇るカスタマーサクセスができるまで｜株式会社カオナビ
企業の成長過程における「ターニングポイント」に焦点を当て、直面した困難やその後の成長に迫る「THE StartUP-革新を生み出す1シーン」。今回登場するのは、タレントマネジメントシステム「カオナビ」や労務管理システム「ロウムメイト」などのSaaSを提供する、株式会社カオナビだ。タレントマネジメントシステムのパイオニアであり、国内トップのシェア、継続利用率99％以上の実績を誇るカオナビ。その継続率を支えている「カスタマーサクセス※」は、2018年に発足し、今や同社にとって欠かせない存在となっている。しかし、立ち上げ当初、国内のSaaS界隈で先行事例は少なかった。前例がないなかでゼロから組織を立ち上げ、いかにして今の体制を築いたのか。カスタマーサクセスの立ち上げメンバーで、現在は導入企業のエンゲージメント向上をミッションに掲げるカスタマーエンゲージメント本部で責任者を務める柏崎氏に話を聞きながら、同社のターニングポイントに迫る。 ※サービス導入後のユーザーに対し、サービスの活用や継続利用などを促進するための一連の取り組み
【株式会社カオナビ】 設立：2008年5月27日 2019年3月 東京証券取引所マザーズ市場へ上場(現在は東証の市場区分変更に伴いグロース市場に上場） 本社所在地：東京都渋谷区渋谷2-24-12渋谷スクランブルスクエア 38F 事業内容：タレントマネジメントシステム、労務管理システム、予実管理システムなどの提供 企業の成長過程におけるターニングポイント：解約の増加を受け、アップセルから「解約抑止」へと目標を変更。解約の増加を食い止め、現在はユーザー同士で学び合うコミュニティづくりに奔走
アップセルから「解約抑止」へ。大幅な目標変更がカスタマーサクセスの転機に
カオナビがカスタマーサクセスを立ち上げた2018年当時、国内のSaaS界隈ではカスタマーサクセスという存在が注目され始めた段階だったと話す柏崎氏。各社、カスタマーサクセスの役割をどう事業に落とし込んでいくのか試行錯誤している状況だった。こうした状況のなか、カスタマーサクセスの立ち上げに踏み切ったのは、どのような背景があったのだろうか。当時の状況について次のように話す。 「カスタマーサクセスが立ち上がる以前、サービス導入後のユーザーさまに向けて『導入ディレクション』というサービスを提供していました。ユーザーさまから費用をいただき、専任のディレクターが初期設定や使用方法などを1年間サポートするサービスです。その結果、導入から1年経過し、導入ディレクションの提供期間が終了してしまうと、自走できずに解約につながるというケースが発生するようになってきました。 その導入ディレクションを行う組織の主な目標が、いわゆる『アップセル』に置かれていました。カオナビは、基本的に継続課金のビジネスモデルで、登録メンバー数の増加やオプション追加によってご負担いただく利用料金も上がります。つまり、この利用料金を上げることが一番の目標だったわけです。 そのため、あまり活用できていないユーザーさまの利用を促進するアプローチができていませんでした。 結果として、売上が伸びている一方で、解約も増える傾向にあったのです。せっかくサービスを導入してもらったにもかかわらず、活用できないまま解約するのでは意味がありません。ユーザーさまと向き合うスタンスは果たしてこのままでいいのか、疑問が生じるようになりました。そこで、これまでのアップセルから『解約抑止』という目標に改め、現在のカスタマーサクセスが立ち上がることになったわけです」
