池内 裕美

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顧客による悪質な苦情や嫌がらせなどのカスタマーハラスメント（カスハラ）について、政府は法律の改正を含む対策強化に動き始めた。日本でカスハラが深刻化した背景や法整備に向けた課題を、消費者の苦情行動に詳しい専門家が解説する。

カスハラ防止へ対策急務

近年、顧客などからの著しい迷惑行為を指す「カスタマーハラスメント」が社会問題化している。具体的には、苦情に伴う「ボケ」「カス」などの暴言や「物の投げつけ」といった暴力、不当な金品要求、執拗（しつよう）なクレームや長時間の拘束、土下座の強要、SNSへの暴露などが該当する。従業員の就業環境を害して心身に大きな不調をもたらすだけでなく、企業にも重大な時間的・経済的損失を与えることになる。カスハラ対策は企業経営において最重要課題の1つといえる。 カスハラが注目を集めたのは、2017年に流通、サービス業などの従業員らで組織する産業別労働組合「UAゼンセン」が実施した悪質クレーム（迷惑行為）に関する実態調査が契機となった。この調査では、組合員約5万人のおよそ7割が来店客から何らかの迷惑行為を受けた経験のあることが明らかになり、メディアでも大きく取り上げられた(※1)。その後、さまざまな業界におけるカスハラの実態が次々と報道され、対策を求める声が次第に大きくなっていった。 事態を重く見た厚生労働省は、2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成し、23年9月にはカスハラを精神障害の労災認定基準に加えた。同年12月には「旅館業法」を改正し、迷惑客の宿泊を拒めるなどの対策に乗り出した。また、今年7月に東京都が全国初となるカスハラ防止条例を9月の都議会に提出すると発表。さらに政府・与党も法制化に向けて動き始めた。 (※1) UAゼンセン流通部門・総合サービス部門が2024年6月に報告した調査結果では、「直近2年以内に迷惑行為被害にあったことがある」という回答は46.8％となった（2020年調査では56.7％）。減少傾向にあるのは、この間の世論喚起や労使の取り組みの成果と推測されている。（UAゼンセン「”職場におけるカスタマーハラスメントの実態把握へ” 第3弾調査実施」2024年7月30日検索）