Amazon、楽天、LINEヤフーのモール運営はどう改善された? どんな対応を求めている? 【経産省の「透明化法」評価まとめ】
アカウント停止の必要性および相当性をどのように判断しているかについて、アマゾンジャパンとLINEヤフーからは説明がなかったという。楽天からは1件ずつ確認している旨の説明があったが、確認体制、利用事業者との事前のコミュニケーションの有無といった具体的な方法や現在の確認方法が相当である根拠についての言及がないと指摘。アカウント停止手続きの公正性について外部検証可能な形で説明されたと言い難いとしている。
異議申し立て可能な理由の開示について、アマゾンジャパン、楽天グループ、LINEヤフーはアカウント停止の通知文を開示。停止措置が誤っていた場合の対応は、各社からアカウントを回復することについての説明が行われたが、金銭的な補償についての説明はなかった。
こうした状況を踏まえて、経産省は下記のようにまとめている。 ┌────────── アカウント停止などの措置を行うに当たって、消費者などの利益保護とのバランスを図りつつ、適正なプロセスを確保するとともに、継続的に対応改善を図っていくことが求められる。具体的には、アマゾンジャパンによるアカウント停止措置や措置が誤っていた場合の対応に関する説明、楽天グループによる通知文の見直しを含め、オンラインモール各社には、2022年度の大臣評価で示された取組を更に進めることが求められる。(経産省の取りまとめより) └────────── なお、大臣評価に沿った取り組みとして評価したのは次の通り。 ・退店処分について例外なく理由開示・事前通知をすることとしている(楽天グループ・LINEヤフー) ・退店措置及び休店措置について事後検証を行う体制を構築し、業務フローを改善し、具体的な件数をもって成果を説明した(LINEヤフー) ・アカウント停止に対する異議申立て件数を公開した(楽天グループ) ・アカウント停止などに関する通知文のサンプルを公表した(アマゾンジャパン・楽天グループ・LINEヤフー) ・アカウント停止に関する通知文に連絡先や異議申立てに必要な情報が記載されている(アマゾンジャパン) ■ 3. 返品・返金の取り扱い 2022年度の大臣評価で、返品・返金の取り扱いは「『プラットフォームの利用事業者に積極的にわかりやすく説明すること』『返品・返金実績に関する一定の情報を公表・説明すること』など利用事業者の理解増進や事業の予見性向上に向けた取り組みを進めていくことや、異議申し立てプロセスの充実といった対応を講じていくことを期待する」とまとめた。 「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」は、返品・返金条件の設定、個別の返品・返金の受け入れは出店者の判断事項のため、返品に関する出店者の不満が生じにくい。「Amazon.co.jp」は、Amazon出品サービスなどはアマゾンジャパンが返品・返金に関する条件の設定、個々の返品・返金に関する対応を行う場合がある。そのため、出品事業者からの不満が生じやすい状況にあるとし、2022年度の大臣評価でアマゾンジャパンに対して次の対応を個別に「期待する」とした。