「なぜ売れたのか」疑問を持とう！ ユーザーの目的からニーズを探りEC改善施策につなげるために「情報管理」が重要
シンプルに考えてみよう。まずやるべきは「まとめ買い可能です」「大量注文承ります」と、ECサイト上に出すことなんだよ。仮に商品ページ上の在庫数が足りなくても、問い合わせをすればまとめ買いができることを伝えるわけ。
でもそれって、もしお客さまがまとめ買いしたければ「問い合わせ」してくれるんじゃないですか？
いや、お客さまはね、そんなことじゃ「問い合わせ」してくれないんだよ。「まとめ買いできるのかな？」と思っても、もし在庫数が足りなくて表記もなかったら、他のネットショップに探しにいってしまうだけ。
他のネットショップへの移動にストレスがないのが、ECの特徴ですもんね。
そうなんだよ。だから、お客さまが疑問に思うようなことは事前にネットショップに表記を入れておく必要がある。お客さまはサイレントに離れていってしまうだけだからね。
よくわからなかったら他のネットショップを探しますもんね。
それで「大量注文承ります」という表記を入れた。そうしたら、数日後にまたまとめ買いの注文がきたわけだ。
やったぁ！！ 狙いどおり！ マーケティング大成功！
また、喜ぶだけ？
お客さまの「目的」から「ニーズ」をつかもう
ここでもう一歩踏み込まなきゃいけない。自社の商品がまとめ買いされる商品であることはわかった。けれど「なんでまとめ買いされるのか？」がわからない。つまり「商品を購入する目的」がわからないわけだ。
まだ満足しないんですか！？
満足するわけがない。思い切ってお客さまに電話をしてみることにした。「昨日いただいたまとめ買いのご注文なのですが、もし特別な用途などがあるなら、ネットショップの方で何かご支援しますよ」と。
お客さまに直接電話しちゃったんですか！
うん。電話してもらった。だって「なんでまとめ買いされるのか？」を一番知っているのは、お客さま自身でしょ。お客さまに聞けば一発でわかることを、会議室で「あーだこーだ」無駄に予想していちゃダメだよ。
「お客さまに直接連絡して理由を聞いちゃう」って、何だか目からウロコの解決策。
