相談電話は患者さんの不安な気持ちを支える“命の電話”【老親・家族 在宅での看取り方】
【老親・家族 在宅での看取り方】#111 ある日、患者さんから便秘に関する相談の電話（ファーストコール）がありました。 起きたら冷たくなっていて…母の死を確認したのは高校生の娘だった 「出してもらった薬を飲み始めてから便秘がひどくて。薬の量を調整できませんか？」 「処方している2種類のお薬のうち、一方は便秘になりやすいお薬ですから、最近は症状も落ち着いてきていますので、気になるようでしたらやめてしまって構いません。ただもう一方は、処方した5日分、しっかり飲んでもらったほうがいいと思います。水分を多めに取ると、便秘対策になります」（私） 「では便秘が気になるので、ひとつはやめます！」（患者） 「それでいいと思います。また何か気になることがあったら連絡ください」（私） こうした電話でのやりとりの結果、処方しないということになりました。 患者さんのタイミングで医師や医療従事者と電話でいつでも話せる環境は、在宅医療を導入され自宅で療養をする患者さんにとって安心な環境をサポートしていると常々感じています。 在宅医療では、患者さんの疑問をすぐ解消し、その場で医師から聞いたアドバイスを患者さんやご家族の方がすぐに実践できます。入院ではなかなかこうはいかず、入院経験がある患者さんからも「医者がいつも忙しそうで、要望や疑問があってもすぐに聞けない」「看護師さんを通して聞いてもらえるけど、答えを得られるまでタイムラグがある」といった話をよく聞きます。いわば“気持ちの便秘”が、在宅医療ではないのです。 もしも患者さんが自分の思いや気になったことがあったら、そのことがさして病気と直接関係ないことであったとしても、どんなことでもお話ししていただいて構わないと事前に伝えています。こんなことを聞いたら嫌がられるかもしれないとか、忙しい先生やスタッフの人に悪いからと、話すのを我慢することのないようにとも伝えています。 当院のファーストコールでは、医療従事者で構成される診療パートナーや、その他事務職員が電話口に出ますし、手がすいている医師がいれば積極的に電話に出て、患者さんとお話しします。相談内容が医師でしか対応できないもので、医師以外がやりとりをしている場合は、すぐに医師の指示を確認し、折り返すようにしています。 いつも患者さんの自宅に伺っている医師やスタッフが対応することで、馴染みのある声やその話し方を耳にし安心する患者さんも多く、特に認知症などでイライラして怒りっぽい易怒性（いどせい）の高い患者さんですと、それまで強い口調だったのが落ち着き、医師やスタッフの言葉に耳を傾けるということが少なくありません。それだけにこの電話は、ただ相談を受けるだけのものではなく、自宅で療養する患者さんの不安な気持ちを支える命の電話ともいえるのです。 そしてさらに、いくつかの問題点を解決、改善させる有益なヒントも、この電話には潜んでいるのではないかと考えているのです。それは、病院に長時間居続けなければならないという医師の長時間労働の問題であり、また、通院に付き添えない家族が医師や医療スタッフと直接話せる機会をどう設けるかという問題です。 （下山祐人／あけぼの診療所院長）
