銀座フェンディ店員が外国人客に「土下座謝罪」か SNS投稿が波紋、カスハラ専門弁護士「企業は断固たる姿勢を示せ」
●一般的だった接客スタイルは「過去の話になった」
――カスハラ条例は企業の責務も規定しているのでしょうか 次に、カスハラ条例は、事業者にも「顧客に対し、カスハラの中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない」「カスハラを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない」と定めています。 すでに述べたように、女性の「SNSへのアップ」という行為は、店員らへの名誉毀損罪が成立する可能性がありますから、これを会社が傍観してよいはずがありません。 会社としては、女性に対して「今後の入店を拒否する」と通知するとともに、「SNSの投稿の削除」を強く求めることが必要だと思われます。仮にそのような措置を怠っていたならば、事業者としての責務に違反する可能性があると言えるでしょう。 また、どんな理由があったにせよ、「ひざまずいての謝罪」が接客業務として妥当なものだったとは言えません。 仮に会社側が「ひざまずいての謝罪」も接客業務の一環として容認していたのであれば、現場従業員の尊厳を踏みにじっていると言っても過言ではなく、接客のやり方に問題があったと言わざるを得ません。 たしかに過去には、「ややこしい顧客をうまくさばいてくれ」という姿勢で、"うまいカスハラ対応"も従業員の接客業務の一環だと位置付けている会社もありました。しかし、もはやそういう時代ではないのです。 「ひざまずいての謝罪」という接客対応がどんなに効果的なカスハラ対応であったとしても、カスハラ条例の「顧客と就業者とが対等の立場において相互に尊重する」という基本理念に照らすと、会社がそういった接客対応を容認することは事業者としての責務に違反する可能性があるのです。
●「フェンディは『対外的にも』従業員を守る行動を見せるべき」
――カスハラが疑われる今回の事案について、フェンディは毅然とした態度を示すべきではないか、それがひいては今後の従業員を守ることにつながるという声もあります。事業者はカスハラにどのように対応すべきなのでしょうか 今回のケースに関して、取材の問い合わせをしても、フェンディは「本件についてお答えできません」とコメントしたとのことです。他の報道でも同様の対応をしているようです。 内部的には何らかの対応があったのかもしれませんが、少なくとも対外的には従業員を守る行動をしたようには見えません。 会社としては、SNSの投稿や複数の報道によって、今回のケースが世の中に広まってしまった以上、対外的には「本件についてお答えできません」とするのではなく、より踏み込んだ対応が必要だと思います。 たとえば、ホームページなどで「当該女性の入店拒否」「SNSの削除要請」及び「カスハラに対する今後の対応策」などを公表すべきでしょう。 カスハラ加害者は、誰彼無しにカスハラに及んでいるのではなく、自分よりも立場の弱い人や、言いやすい会社を選ぶ傾向があります。会社が「絶対に現場従業員を守る」という断固たる姿勢を示すことによって、将来のカスハラを防ぐための一定の抑止効果があると言えるでしょう。 カスハラ問題にうまく対応できないと、従業員の離職が多い傾向があると言われています。カスハラを放置すると、現場従業員としては安心して働くことができないため、サービスの品質の低下を招くこともあります。 SNSを通じてカスハラの状況が拡散しやすい現状に鑑みれば、会社としては、内部的な対応に留まらず、対外的にも現場従業員を守る姿勢を明確にし、抑止効果を高めることで現場従業員の安心感を高めることが重要だと思います。 【取材協力弁護士】 能勢 章（のせ・あきら）弁護士 カスハラ専門の弁護士。カスハラという言葉がない時代からBtoCの企業から依頼を受けて困難なカスハラ案件に数多く従事する。カスハラ対策及びカスハラ対応に関する情報を発信するサイト「正しいカスハラ対策で従業員を守る方法 - カスハラドットコム (kasuhara.com)」を運営している。 事務所名 ：能勢総合法律事務所 事務所URL：https://kasuhara.com/
