提言カスハラは犯罪なのですが、「クレーマーに対して泣き寝入りする風潮」という業界自体の問題がモンスターを育ててきてしまった歴史は確かにあるでしょう。しかし時代はかわりました。コンプライアンスは顧客であっても当然無視できません。 暴力は即犯罪として、暴言も犯罪であり、業界として問題を共有できるのであれば、共同通報窓口を設置する等、トラブル時にスタッフの方々の苦労をわずかでも減らすことができないか検討すべき時期でしょう。 2024年問題でますます労働力が足りなくなりますが、現状放置、クレーマー放置は確実に就業者を減らすと危機感を覚えます。
コメンテータープロフィール
東北大学特任教授/人事コンサルタント/産業カウンセラー。コミュニケーション専門家として企業研修や大学講義を行う中、危機管理コミュニケーションの一環で解説した「謝罪」が注目され「謝罪のプロ」と命名されるが、実はコミュニケーションとキャリアデザインのWメジャーが専門。ハラスメント対策、就活、再就職支援など、あらゆる人事課題で、上場企業、巨大官庁から個店サービス業まで担当。理系学生キャリア指導の第一人者として、日本初の理系専用キャリアガイドを著わし、理系マイナビ他Webコンテンツも多数執筆。30代に会社を辞め、自費によるロンドン大学大学院留学でキャリアチェンジを果たしたリスキリング先駆者。
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