KLMオランダ航空は以前からソーシャルメディア（SNS）での情報発信や顧客対応に力を入れてきた。Facebook、Messenger、Twitter、YouTube、WhatsApp（LINEのようなサービス）、LinkedIn、ブログ、Instagram、ピンタレスト、さらには中国で大人気のWeChatまで、あらゆるSNSで情報発信や顧客とのコミュニケーションを行っている。

1週間に13万件のSNSからのメッセージ

　そのKLMオランダ航空は2017年12月19日に、SNSにおいて人工知能（AI）を活用した顧客サービスに注力していくことを明らかにした。DigitalGeniusと提携して、よくある質問（FAQ）にはサポートセンターの人間を介さないで、AIが自動的に回答するサービスを提供していく。AIの導入によって、サポートセンターの人間は「人間による回答が必要な質問」に集中できるようになり、効率的な顧客対応が期待できる。Twitter、Messenger、WhatsAppにおいてAIと人間の組み合わせで対応する航空会社はKLMオランダ航空が初となる。

　世界規模でSNSが普及しており、多くの人が電話やメールよりもLINEのようなメッセンジャーやSNSを利用しているが、KLMオランダ航空では1週間に13万件の問い合わせなどのメッセージをSNSで受信している。そして250人の担当者がSNSで毎週3万件の会話に対応している。1つの会話には平均して5つ～6つの質問が含まれており、自動回答が可能な質問は会話での初めに登場するそうだ。

「悪天候時にはフライト情報の問い合わせが急増、AIの支援が必要」

　KLMオランダ航空はDigitalGeniusを1年半前から導入。AIシステムは人間の担当者の回答を学習して成長してきたようで、現在では多くの一般的なよくある質問（FAQ）には自動回答できるようになった。AIは多くのデータや情報を元に学習していき、更に強化されていく。これからは一般的な質問だけでなく、どんどん複雑な質問にも回答できるようになるだろう。ますます人間の担当者は不要になる。これから人間の担当者は、人間が必要な回答に集中できる一方で、従来のように多くの人数も不要になるので、人件費のコスト削減にもつながる。

　KLMオランダ航空のSenior Vice PresidentのPieter Groeneveld氏は「AIを活用することによってKLMオランダ航空では、今まで以上にタイムリーかつ精確に顧客ごとの質問対応ができるようになる。先週オランダでは激しい雪が降り、SNSでの問い合わせが一気に増加した。このような悪天候の時には、顧客からのフライト情報の問い合わせは増えるし、顧客はタイムリーな回答を知りたがっている。AIを活用することによって、多くの質問を短い時間で対応することができるようになる。これこそ顧客が求めていることだ」とコメントしている。

▼KLMオランダ航空のMessengerを活用したフライト情報などのサービスを紹介した動画。

▼KLMオランダ航空ではSNS以外にも、チェックインや機内では「Media App」によるニュース閲覧で新聞の削減などデジタル化に注力している。