責任逃れはダメ

【それ間違いかも？ビジネスマナー常識チェック】#86 　電話対応編（11） 　　◇　　◇　　◇ 【シリーズ初回はこちら】メール編（1）好印象を与える「4つのポイント」言葉の選び方で誤解を招くことも 　今回は「クレーム電話応対　解決への5ステップ」の続きです。 ③事実確認 　お客さまからじっくりと話を聞き、クレームの概要が把握できたら、次に事実の確認を行います。確認事項に抜けや間違いがないよう、相手の言葉を整理しつつ、復唱しながら確認を進めていきます。 「本日の午前中にお届け予定の商品が、まだ届いていないということでございますね。お忙しい中お待ちいただき、誠に申し訳ございません。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」 　確認に時間がかかりそうなとき、または相手が感情的になっているような場合は、いったん電話を切り、少し時間を置いてからかけ直すようにします。 「すぐに確認いたしますので、10分後にお電話をさせていただいてよろしいでしょうか」 「確認してこちらからご連絡いたしますので、10分ほどお時間をいただけますでしょうか」 　この際、「10分後に」といえば、必ず10分後に連絡をいれます。確認に10分以上かかりそうな場合も、その旨必ず連絡しましょう。約束の時間に連絡がないと、いい加減な対応をされたと2次クレームにつながる恐れがあるからです。 ④解決策の提示 　事実確認ができたら、次はミスの原因や状況を簡潔に説明し、解決策や対処法を提案します。 「〇〇様、大変お待たせいたしました。こちらの手違いで、商品のお届けが明日〇日の午前中となっておりました。楽しみにお待ちいただいておりましたのに申し訳ございません。明日〇日の午前中のお届けになってしまいますがよろしいでしょうか」 　解決策や対処法を提案するときは、一方的にこちらの意向を押し付けるのではなく「よろしいでしょうか」「いかがでしょうか」など、相手に選んでもらう姿勢を示す配慮が必要です。 　また、ミスの原因や状況の説明をする際、言い訳や責任転嫁と捉えられるようなことは言いません。 　今回の例で言えば、 ×「申し訳ございません。こちらは正しい日時を伝えたのですが、配送会社が日にちを間違えてしまったのが原因のようです。今後このようなことがないよう、配送会社にはしっかり言っておきます」 　このような言い方は、暗に自分の会社に責任はないと言っているようなもの。しかし、お客さまにとっては、配送会社のミスであろうと何であろうと、すべての窓口は商品を販売した会社であり、責任もここにあります。責任逃れと受け取られるような言い訳は、かえって信頼を失ってしまいます。 （金森たかこ／マナー講師）